เรื่องราวการบริการลูกค้าที่แท้จริงเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกความคาดหวังและมูลค่าของลูกค้า
ดูเหมือนชัดเจนว่าเจ้าของธุรกิจขายปลีกผู้จัดการและพนักงานทุกคนรู้ดีว่าสัญญาที่ไม่ดีและ ความล้มเหลวในการให้บริการลูกค้า อาจไม่ดีต่อธุรกิจ แต่เห็นได้ชัดว่าเจ้าของธุรกิจขายปลีกผู้จัดการและพนักงานเข้าใจหรือสนใจเกี่ยวกับคำสัญญาที่ไม่ดีและความล้มเหลวในการให้บริการลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายจริงๆ
ในประสบการณ์การบริการลูกค้าที่แท้จริงดังต่อไปนี้ ประสบการณ์ของลูกค้า ที่ร้านอาหาร Panera Bread แสดงให้เห็นว่าสิ่งอำนวยความสะดวกฟรีจะมีค่าใช้จ่ายเท่าใดเมื่อลูกค้าไม่ได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า คุณค่าที่แท้จริงของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าผิดหวังคืออะไร? หลังจากทำคณิตศาสตร์แล้วจะเห็นได้ชัดว่าพนักงานกำลังขโมยพันจากนายจ้างทุกวันโดยไม่มีผลกระทบที่เหมาะสม
ความล้มเหลวในการให้บริการเป็นความล้มเหลวในการให้บริการ - OfficeMax เทียบกับโรงแรมจากนรก >>
เมื่อใดก็ตามที่ฉันต้องทำงานในวันเสาร์การทำงานในร้านอาหาร Panera ทำให้เจ็บปวดน้อยลง เพลงอาหารและพนักงานของ Panera มักเป็นบวก Panera ยังมี WiFi ฟรีซึ่งเป็นส่วนประกอบที่จำเป็นสำหรับการรับประทานอาหารกลางวันที่ทำงาน
Panera กำหนดช่วงเวลาบน WiFi ในช่วงกลางวันเที่ยงสุด ๆ ซึ่งมีสิทธิทุกอย่างที่ต้องทำ วันนี้ WiFi ไม่ได้รีบูตหลังจากเลื่อนการชำระหนี้อาหารกลางวันบังคับเพราะฉะนั้นฉันจึงหาผู้จัดการเพื่อขอให้รีบูต
หลังจากกล่าวถึงนโยบาย WiFi แบบไม่มีอาหารเที่ยงกับฉัน (ซึ่งเปลี่ยนไปตามผู้จัดการที่ปฏิบัติหน้าที่ในสถานที่นี้) เธอมองไปที่นาฬิกาเธอตระหนักว่ามันผ่านช่วงเวลาที่ต้องห้ามไปแล้วและบอกฉันว่าเธอจะดูแลมัน . จากนั้นเธอก็เดินไปที่มุมของร้านอาหารที่ไกลจากสำนักงานที่มีโมเด็ม WiFi อยู่และดำเนินการสนทนากับลูกค้า
ครึ่งชั่วโมงและสามสัญญาจากสองผู้จัดการที่แตกต่างกันเพื่อ "จัดการ" ในภายหลังฉันได้ทำงานออกจากงานที่ไม่ใช่ WiFi ที่จะทำดังนั้นฉันบรรจุขึ้นและมุ่งหน้าไปยังสถานที่ Panera # 2 ซึ่งฉันยังไม่สามารถเชื่อมต่อ ไปยังอินเทอร์เน็ต
ผู้จัดการของ Panera # 2 ให้หมายเลขโทรศัพท์ของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคซึ่งกลายเป็นหมายเลขสนับสนุนทางเทคนิคของ บริษัท
ฉันได้รับหมายเลขอื่นให้กับ บริษัท ซึ่งในความเป็นจริงให้การสนับสนุน WiFi ทางเทคนิคกับทุก Panera อื่น ๆ ในรัฐฟลอริด้ายกเว้นสถานที่ออร์ลันโดที่ไม่สามารถเชื่อมต่อกับ WiFi ได้ ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค # 2 ส่งฉันกลับไปที่ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Panera บริษัท ผู้บอกว่าฉันไม่ได้รับอนุญาตให้พูดคุยกับพวกเขาและขอให้พูดคุยกับผู้จัดการ Panera บนโทรศัพท์โดยใช้นาที ของฉัน
ในระหว่างการสนทนานั้นทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของ Panera ใช้เวลาในโทรศัพท์โดยใช้นาทีเพื่อสนทนากับผู้จัดการ Panera เกี่ยวกับโปรโตคอล WiFi และนโยบายของ บริษัท เห็นได้ชัดว่าตอนท้ายของการสนทนา "การฝึก" แบบองค์กรผู้สนับสนุนด้านเทคนิคของ Panera ได้รับคำสั่งให้ผู้จัดการใช้โทรศัพท์และนาที ของฉัน เพื่อแจ้งให้ทราบว่าปัญหาต้องอยู่ในเครื่องคอมพิวเตอร์ ของฉัน
ฉันอาจได้พิจารณาว่าเป็นข้อสรุปที่เป็นไปได้ถ้าฉันไม่ได้เชื่อมต่อกับ WiFi ที่ตำแหน่ง Panera เดียวกันกับคอมพิวเตอร์แล็ปท็อปเดียวกันประมาณ 20 ครั้งในเดือนที่ผ่านมา เนื่องจากผมใช้เวลาหลายชั่วโมงในสำนักงานของฉันโดยใช้บูธผ่านทางหน้าต่างอย่างไรก็ตามการใช้อินเทอร์เน็ตที่นั่นสรุปได้ว่าทีม Panera ไม่เต็มใจหรือไม่สามารถช่วยเหลือฉันในการแก้ปัญหาของฉันได้
สามชั่วโมงหลังจากความล้มเหลวของ WiFi เริ่มต้นขึ้นฉันยอมแพ้พาแล็ปท็อปและงบประมาณอาหาร Panera ของฉันไปที่อื่น
ตอนนี้เราทุกคนรู้ว่าบริการอินเทอร์เน็ตฟรีที่ร้านอาหาร Panera Bread เป็นสิ่งอำนวยความสะดวกไม่ใช่ธุรกิจหลักของพวกเขา หลายคน - รวมทั้งผู้จัดการสองคนที่ตำแหน่ง Panera # 1 - จะยืนยันว่าลูกค้าไม่มีสิทธิ์ที่จะบ่นเกี่ยวกับบริการฟรีที่นำเสนอโดยความใจดีของ บริษัท Panera
นี่คือเหตุผลที่ฉันไม่เห็นด้วย
Panera โฆษณา WiFi ฟรีในเว็บไซต์ของตนเป็นหนึ่งใน "คุณลักษณะของคาเฟ่" มีการสนทนาเกี่ยวกับเฟสบุ๊คฟรีบนหน้า Panera Facebook อย่างเป็นทางการ WiFi ฟรีมีการโฆษณาที่ประตูด้านหน้าของร้านค้าจำนวนมาก บริษัท กำลังใช้บริการ WiFi ในรูปแบบการ ขายที่ไม่เหมือนใคร ซึ่งแตกต่างจากคู่แข่ง
WiFi ฟรีไม่ได้เป็นบริการฟรีที่นำเสนอโดยความเมตตาของหัวใจที่เต้นในห้องประชุมบอร์ด Panera WiFi ฟรีเป็นส่วนหนึ่งของการ สร้างตราสินค้าการ วางตำแหน่งและการตลาด ความภักดีของลูกค้า ของ Panera และด้วยเหตุนี้ Panera จึงได้ใช้ WiFi เป็นหนึ่งในข้อเสนอของตน
เช่นเดียวกับข้อเสนอพิเศษใด ๆ ถ้าคุณจะไม่สามารถส่งมอบได้อย่างเต็มใจและไม่สามารถจัดส่งได้อย่างดีคุณก็ไม่ควรนำเสนอเลย เนื่องจากเมื่อคุณสร้างความคาดหวังของลูกค้าพร้อมกับข้อเสนอพิเศษคุณจะเสียคะแนนเมื่อคุณไม่สามารถบรรลุความคาดหวังของลูกค้าได้
ไม่เกี่ยวกับความล้มเหลวของบริการ Panera WiFi หนึ่งวันความไม่แยแสการจัดการหรือการดำเนินการทางเทคนิค นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับมีดที่ Panera ไม่สามารถจัดการทำความสะอาดมะนาวและผ้ากันเปื้อนที่คุณต้องขออุณหภูมิที่มากเกินไปการขาดบุคลากรในการเช็ดโต๊ะในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนห้องสุขาที่ยุ่งตลอดเวลาอาหารที่สกปรก ผ้ากันเปื้อนบนแผ่นทุกจานและแซนวิชที่วางไว้บนใบเสร็จรับเงินด้านความร้อนที่ไม่ใช่อาหารที่ไม่เป็นอาหาร สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์โดยเฉลี่ยของลูกค้าและบริการของ Panera เมื่อเร็ว ๆ นี้ ใส่ขึ้นกับทั้งหมดนี้ในขณะที่จ่ายเงิน $ 4 สำหรับครึ่งหนึ่งของแซนวิชเนยถั่วลิสงหรือ $ 8 สำหรับสลัดที่ไม่โดดเด่นจึงเป็นมูลค่าสำหรับเหตุผลอย่างใดอย่างหนึ่งฟรี WiFi ใช้ WiFi และส่วนที่เหลือทั้งหมดของความล้มเหลวในการให้บริการกลายเป็นสิ่งที่สำคัญและไม่เป็นที่ยอมรับมากขึ้น
นอกจากนี้ยังมี ข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับการ ให้บริการลูกค้า ที่กำลังได้รับการร้องขอจากใบเสร็จรับเงิน (ฝังอยู่ใต้อาหาร) ซึ่งเรียกร้องข้อมูลจากลูกค้าและมอบเงินรางวัลที่ไม่เคยได้รับรางวัลสำหรับข้อมูลเหล่านี้และเป็นข้อร้องเรียนและคำแนะนำทั้งหมด ทั้งหมดข้างต้นซึ่งดูเหมือนจะถูกละเลย ข้อเสนอการติดต่อฝ่ายจัดการจะได้รับเมื่อสิ้นสุดการสำรวจทุกครั้ง ฉันขอการติดต่อฝ่ายจัดการเพียงครั้งเดียว หลายเดือนต่อมาฉันยังคงรอการติดตามของ Panera ต่อไป
หากคุณไม่ได้ทำอะไรเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าคุณก็ไม่ควรถามเรื่องนี้เลย ถ้าคุณจะไม่ช่วยให้การจัดการติดตามได้อย่างเต็มใจหรือคุณไม่สามารถให้บริการได้อย่างดีคุณก็ไม่ควรนำเสนอเลย
นี้ยังไม่เกี่ยวกับ $ 10 ที่ Panera ไม่ได้เก็บจากฉันในวันนี้ มันเกี่ยวกับ $ 10 ที่พวกเขาเก็บรวบรวมจากฉันหลายครั้งต่อสัปดาห์ในอดีตและ $ 10 ต่อวันที่พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะเก็บรวบรวมจากฉันบ่อยในอนาคต ไม่ใช่เรื่องเกี่ยวกับการซื้อเพียงครั้งเดียว แต่เป็นมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
ไม่เกี่ยวกับสิ่งที่ Panera ไม่ให้ฉันวันนี้มันเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาให้ฉัน - เหตุผลที่จะไม่กลับ และเหตุผลที่จะไม่พบลูกค้าที่ Panera และเหตุผลที่จะไม่ปฏิบัติต่อพนักงานของ Panera และเหตุผลที่จะแทนที่การโฆษณาแบบปากต่อปากของ Panera ด้วยโพสต์บล็อกฉบับนี้
ถ้าหนึ่งในสี่พนักงาน Panera หรือผู้รับเหมาหนึ่งที่ฉันจัดการกับวันนี้ได้ขโมย $ 1000 ออกจากการลงทะเบียนเงินสดฉันสามารถสมมติว่าจะมีผลกระทบ เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในแต่ละวันของ บริษัท ค้าปลีกทั่วโลกว่าการสูญเสียรายได้ 1000 ดอลลาร์จากลูกค้ารายอื่นที่ไม่ถูกใจจะไม่ได้รับผลกระทบเช่นเดียวกัน
ความจริงก็คือ Panera ไม่จำเป็นต้องกังวลมากเกินไปเกี่ยวกับประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าหรือความล้มเหลวในการให้บริการลูกค้าในขณะนี้เนื่องจากได้ท้าทายภาวะถดถอยโดยการเปิดร้านค้าการเพิ่มราคาและการทำกำไรในขณะที่อุตสาหกรรมร้านอาหารในสหรัฐฯโดยรวม ได้รับการเคลื่อนไหวไปในทิศทางตรงกันข้าม ในความเห็นของผมฝูงธุรกิจที่มีแล็ปท็อปและโทรศัพท์มือถือที่ Panera สามารถดึงดูดความสนใจได้ตลอดช่วงภาวะเศรษฐกิจถดถอยด้วย WiFi ฟรีและห้องพักของชุมชนทำให้ Panera มีความโดดเด่นในช่องทางการรับประทานอาหารแบบไม่เป็นทางการและมีส่วนอย่างมากต่อความสำเร็จในท่ามกลางเศรษฐกิจ การชะลอตัว
เมื่อธุรกิจเป็นเรื่องที่ดีทำให้ง่ายต่อการซึมซับความรู้สึกผิดพลาดด้านความปลอดภัยและละเว้น "สิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ " ที่จะหลุดพ้นจากความไว้วางใจและความไว้วางใจของลูกค้า แต่สิ่งที่ไม่ค่อย "น้อย" ให้กับลูกค้า เมื่อถึงเวลาที่คุณตระหนักถึงผลกระทบที่สะสมซึ่งการขาดความสนใจอย่างต่อเนื่องต่อด้านลูกค้าพื้นฐานของการค้าปลีกมีต่อธุรกิจของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง ๆ มักจะสายเกินไปที่จะทำอะไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ บริษัท Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) และร้านสะดวกซื้อของ บริษัท (XOM) ของ ExxonMobil มาถึงใจ
มันไม่เคยเป็นเรื่องยากที่จะรักษาลูกค้าที่ภักดีอย่างที่เคยชนะมา
ดังนั้นสำหรับสามชั่วโมงที่ฉันไม่สามารถค้นคว้าบล็อกที่ฉันต้องการเขียนในวันนี้บล็อกนี้กำลังเขียนเอง ประเด็นก็คือข้อร้องเรียนเล็ก ๆ น้อย ๆ ของฉันและวันที่ไม่ดีของฉันได้ออกอากาศในที่สาธารณะ (และอาจถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าเป็นเสียงหอนเล็กน้อย) ประเด็นก็คือไก่ที่ปราศจากยาปฏิชีวนะเมนูที่มีแคลอรี่นับและ "ขนมปังร้อน!" ไม่ใช่ทุกอย่าง เนื่องจาก Panera ไม่อยู่ในธุรกิจอาหาร เหมือนทุก บริษัท ค้าปลีกรายอื่น ๆ บนดาวเคราะห์ Panera อยู่ในธุรกิจของคน
เช่นเดียวกับประสบการณ์ของลูกค้ารายย่อยทุกรายเราเริ่มต้นด้วยสัญญาการให้บริการและเราจะลงเอยด้วยเช่นกัน อันนี้มาจากเว็บไซต์ Panera.com ...
"ร้านเบเกอรี่คาเฟ่ของเราเป็นโอเอซิสประจำวันสถานที่สำหรับการพบปะเพื่อนฝูงหรือเพลิดเพลินกับช่วงเวลาที่เงียบสงบเพียงอย่างเดียวสะดวกสบายเป็นกันเองทันสมัยลื่นลงไปในเก้าอี้แสนสบายของเราและพักแรมสักพักหนึ่ง"
เช่นเดียวกับข้อเสนอพิเศษใด ๆ ถ้าคุณจะไม่สามารถส่งมอบได้อย่างเต็มใจและไม่สามารถจัดส่งได้อย่างดีคุณก็ไม่ควรนำเสนอเลย