พนักงานผู้บริหารแฟน ๆ เปิดเผยความท้าทายเพิ่มเติมภายในระบบเฟดเอ็กซ์
ไม่นานหลังจากที่มีการโพสต์เรื่องการ ให้บริการลูกค้า FedEx เดิม Teresa W. จากสำนักงานของ บริษัท FedEx ก็ร้อนแรงบนเส้นทางของฉัน ด้วยความรอบคอบและความขยันหมั่นเพียรที่ไม่ได้แสดงให้เห็นโดยพนักงาน FedEx คนอื่น ๆ ฉันได้รับมือกับตลอดทั้งสองสัปดาห์ของการทดสอบ FedEx, Teresa W. ได้ส่งอีเมลโทรศัพท์และข้อความซ้ายพร้อมกับทุกที่อยู่อีเมล และโทรศัพท์มือถือที่เกี่ยวข้องกับชื่อของฉันและการจัดส่งที่โชคร้ายของฉัน ฉันชื่นชมความพยายามร่วมกันและฉันอยากรู้เกี่ยวกับจุดประสงค์ของการติดต่อ แน่นอนฉันโทรกลับมา
ฉันใช้เวลา 45 นาทีในการโทรศัพท์กับ Teresa ผู้ซึ่งระบุว่าตัวเองเป็น "คนที่รายงานโดยตรงต่อผู้บริหาร" และเธอก็ไม่ได้เป็นตัวแทนของเฟดเอ็กซ์ที่ดีขึ้น อาจเป็นได้ว่าเธอเป็นเพียงคนเดียวที่ได้รับการขัดเกลาในระดับปานกลาง แต่ฉันต้องการเชื่อว่าเธอเป็นคนจริงใจดังนั้นฉันจึงให้ประโยชน์แก่เธอในการสงสัย
การสนทนาเริ่มต้นด้วยคำขอโทษจาก Teresa ในนามของ บริษัท ซึ่งเป็นสถานที่ที่ดีในการเริ่มต้น ตามด้วยข้อความ "ฉันหวังว่าคุณจะติดต่อเราก่อนที่คุณจะเขียนบทความ" ซึ่งเป็นความผิดพลาดเล็กน้อย หลังจากนึกถึง Teresa ว่าลูกค้ารายอื่น ๆ สามรายได้ติดต่อ FedEx ไม่น้อยกว่าสองครั้งผ่านทางโทรศัพท์อีเมลและโซเชียลมีเดียฉันถามเธอว่า "การติดต่อ" กับลูกค้าเป็นอย่างไร
ขอโทษ # 2 คือคำตอบที่ฉันได้รับจากคำถามนั้นและเรื่องดังกล่าวก็เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว
เมื่อฉันถาม Teresa โดยตรงว่าเป้าหมายของการโทรคืออะไรเธอบอกฉันว่าผู้บริหารระดับสูงของ FedEx ตระหนักถึงประสบการณ์ของฉันและต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้พวกเขาสามารถระบุได้ว่าการกระทำใดที่จำเป็นต้องมี ถ่ายในการตอบสนอง อีกครั้งฉันอยากจะเชื่อว่าเธอเป็นคนจริงใจดังนั้นฉันจึงได้เล่าถึงความยากลำบากทั้งหมดในรายละเอียดที่ซับซ้อน
ในการเล่าเรื่องราวที่เป็นต้นฉบับของเรื่องราวฉันได้ทิ้งรายละเอียดไว้มากมายจากเหตุผลสามประการเพราะมันซับซ้อนเกินไปที่จะอธิบายได้ง่ายเพราะก่อนหน้านี้ฉันเป็นแฟน FedeEx รายใหญ่และพยายามที่จะเป็นคนใจดีและเนื่องจากรายละเอียดเต็มไปด้วยเลือด ไม่ได้จริงๆจุดของเรื่องเดิมที่ แต่รายละเอียดที่เต็มไปด้วยเลือดเป็นประเด็นสำคัญที่ทำให้เทเรซาต้องฟังทุกอย่าง
เทเรซาเป็นคนโชคดีที่ได้ยินเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน FedEx แต่ละรายข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง miscommunications กระบวนการ breakdowns ความล้มเหลวของระบบ สัญญาขาดขาด หมายเลขติดตามที่ไม่ถูกต้องและไม่มีอยู่จำนวนมากแพคเกจยกเลิกการทำเครื่องหมายที่ถูกทิ้งร้างบนชั้นคลังสินค้ามานานกว่าสัปดาห์และความพยายามที่ไม่หยุดยั้งนี้ทำให้ลูกค้าผิดหวังทั้งสามรายจึงบังคับให้พนักงาน FedEx ที่ไม่ได้รับการกระตุ้นให้จัดเรียงข้อมูลทั้งหมดออก
ฉันพูดในบทความแรกฉันพูดกับเทเรซาและฉันจะพูดอีกครั้ง หากข้อมูลที่อยู่ไม่ถูกต้องอาจทำให้เกิดความวุ่นวายได้สองสัปดาห์ระบบ FedEx มีความท้าทายบางอย่างและ บริษัท FedEx อยู่ในโลกแห่งความเจ็บปวด
ถามว่ามีคำถามบางอย่างชัดเจนและหลังจากที่เธอรู้สึกเหมือนเธอเข้าใจมันทั้งหมดบอกว่าเธอ "ตกใจผิดหวังและอับอาย." เธอฟังอย่างจริงใจและฉันอยากจะเชื่อว่าเธอเป็นดังนั้นฉันจึงทำให้เธอได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย
แล้วก็ถึงคราวที่ฉันจะถามคำถามและเทเรซารู้สึกดีกับเวลาที่เธอยอมให้ฉันทำเช่นนั้น
คำถามของฉันและคำตอบของ Teresa (paraphrased) คือ:
ฉัน: นี่เป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าควรคาดหวังเมื่อใดก็ตามที่ทำผิดพลาดเช่นหมายเลขที่ไม่ถูกต้องบนที่อยู่?
เทเรซา: ไม่แน่นอน
ฉัน: ขึ้นอยู่กับว่าคุณรู้ว่าระบบควรจะทำงานที่ไหนมันล้มเหลว?
Teresa: เกิดความล้มเหลวกับผู้ขับขี่ผู้ส่งสินค้าคลังสินค้าความล้มเหลวจำนวนมากที่มีข้อมูลผิดพลาดของตัวแทนบริการลูกค้าล้มเหลวในการลุกลามไปยังผู้สนับสนุนซึ่งอาจแทรกแซงและเกิดความล้มเหลวซ้ำในการสื่อสารกับทุกอย่างข้างต้น
ฉัน: ข้อมูลที่ฉันได้รับ (สามครั้งโดยบุคคลสามคน) เกี่ยวกับชนิดของแบบฟอร์มเพื่อส่งข้อมูลที่ถูกต้องหรือไม่?
เทเรซา: ไม่
ฉัน: คนขับรถคนแรกจะเรียกลูกค้าว่าเขาตระหนักว่ามีที่อยู่ผิดพลาดหรือไม่?
Teresa: ไม่ใช่ (นี่เป็นการเปิดเผยใหม่ว่าไดรเวอร์ FedEx ไม่ได้รับอนุญาตให้ใช้โทรศัพท์มือถือในขณะนาฬิกาเนื่องจากปัญหา "ความปลอดภัย" และ "ประสิทธิผล")
ฉัน: ใครใช้หมายเลขโทรศัพท์ที่ผู้จัดส่งต้องระบุ?
เทเรซา: ผู้จัดส่ง
ฉัน: เป็นคนขับรถคนเดิมที่ไม่สามารถหาบ้านหรือชุดได้อีกหรือ?
เทเรซา: ไม่ใช่มันเป็นไดรเวอร์ที่แตกต่างกันและพวกเขาควรจะได้สื่อสารกัน แต่ดูเหมือนจะไม่ได้ (การเปิดเผยใหม่ ๆ ก็คือมีไดรเวอร์ / รถบรรทุกที่แตกต่างกันสำหรับรถ Ground และ Express)
ฉัน: เหตุใดจึงไม่มีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำนวนมากที่มีส่วนเกี่ยวข้องดูแลสถานการณ์และพยายามที่จะแก้ปัญหาอย่างจริงจัง
Teresa: เฉพาะผู้ให้การสนับสนุน "ลูกค้า" เท่านั้นที่มีเวลาและทรัพยากรในการดูแลการขนส่งที่ยากลำบาก สถานการณ์ที่จำเป็นต้องได้รับการยกระดับให้เป็นหนึ่งในผู้สนับสนุน
ฉัน: อย่างไรและเมื่อใดปัญหาการจัดส่งได้รับการยกระดับให้กับผู้สนับสนุน?
เทเรซา: หากลูกค้าไม่พอใจพวกเขาสามารถขอเพิ่มเงินได้
ฉัน: ลูกค้ารู้ได้อย่างไรว่าจะขอ "การเพิ่มระดับ"?
Teresa: เช่นเดียวกับที่คุณรู้จักเพื่อขอผู้จัดการในทุกสถานการณ์การบริการลูกค้าที่คุณไม่พอใจ
ฉัน: ไม่ควรเป็นหนึ่งในตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำนวนมากที่มีส่วนเกี่ยวข้องได้ตัดสินใจที่จะเพิ่มปัญหาโดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าขอเพิ่มหรือไม่?
เทเรซา: ใช่
การแลกเปลี่ยนนี้ตอบคำถามส่วนใหญ่ที่ฉันมีในฐานะลูกค้า FedEx และฉันก็ชื่นชมความอดทนของเทเรซาในการตอบคำถามทั้งหมด
ฉันไม่แน่ใจว่าคำถามอะไรที่ผู้นำ FedEx ได้รับหรือจะขอให้ติดตามการทำธุรกรรมนี้ แต่ถ้าฉันเป็นสมาชิกของทีมผู้บริหารระดับสูงนั้นฉันก็มีมาก คำถามสองข้อที่สำคัญที่สุดที่ฉันหวังว่าผู้นำ FedEx จะได้รับการตอบสนองต่อสถานการณ์นี้คือ :: ข้อยกเว้น "ดีหรือไม่?
2) พนักงานที่มีการติดต่อกับลูกค้าโดยตรงคิดอย่างไรเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถจัดการกับข้อยกเว้นการบริการลูกค้าได้ดีขึ้นหรือไม่?
เพิ่มเติม: วิธีการค้นหาและลบอุปสรรคในการบริการลูกค้าพิเศษ >>
ฉันต้องบอกว่าตำแหน่งที่พนักงานของเฟดเอ็กซ์ได้ดำเนินการเกี่ยวกับการจัดการ "ข้อยกเว้น" เป็นสิ่งหนึ่งที่ยังรบกวนฉันมากที่สุด ในการอ่านผ่านข้อคิดเห็นที่โพสต์เพื่อตอบสนองต่อบทความต้นฉบับมีหลายคนที่ระบุว่าตัวเองเป็นพนักงานของเฟดเอ็กซ์ (รวมทั้งคนสองคนที่ได้ลบความคิดเห็นของพวกเขาออกไป) ตำแหน่งที่สอดคล้องกันของพวกเขาคือถ้าลูกค้าทำผิดพลาดลูกค้าจะได้รับ ประสบการณ์การบริการที่ น่าอับอาย อย่างที่ พวกเขาได้รับหลังจากความผิดพลาดนั้น
ว้าว. นั่นหมายความว่าข้อกำหนดในการให้บริการของ FedEx ควรอ่านออกในลักษณะนี้ ...
FedEx สัญญาว่าจะส่งมอบบรรจุภัณฑ์ที่มีความสำคัญทางเวลาพร้อมกับอุปกรณ์ทางทหารที่สำคัญของคุณในเวลาที่เหมาะสมเว้นแต่บุคคลใดในฝั่งผู้ส่งจะทำข้อผิดพลาดประเภทใดเฟดเอ็กซ์จะไม่รับผิดชอบต่อสิ่งใดก็ตามที่ทำหรือไม่ เกิดขึ้นหลังจากนั้นแม้ว่าแพคเกจจะอยู่ในความครอบครองของเฟดเอ็กซ์และสูญหายไปในระบบการประมวลผลของ Fedex โปรดทราบว่าไม่มีระบบที่สามารถใช้งานได้ในการจัดการกับสิ่งต่างๆเช่นข้อผิดพลาดที่อยู่และความผิดพลาดดังกล่าวอาจทำให้การจัดส่งได้สองวัน ถึงสองสัปดาห์หรือมากกว่าเพื่อส่งมอบขึ้นอยู่กับเวลาและความพยายามที่ผู้จัดส่งสินค้ายินดีที่จะขยายเพื่อช่วย FedEx ในการหาวิธีจัดการข้อยกเว้น "
นี่ไม่ใช่ข้อตกลงที่ฉันเคยคิดว่าเฟดเอ็กซ์มีกับลูกค้า น่าเสียดายที่เป็นตำแหน่งที่พนักงานเฟดเอ็กซ์ได้ดำเนินการมาอย่างต่อเนื่องในการจัดส่งล่าสุดของฉัน ยกเว้นตำแหน่งของเทเรซา เธอต้องการที่จะทำให้มันชัดเจนมากสำหรับฉันว่าความคิดเห็นที่แสดงโดยผู้แสดงความคิดเห็นในบล็อกไม่ได้เป็นตัวแทนของตำแหน่งอย่างเป็นทางการของ บริษัท ข้อจำกัดความรับผิดชอบดังกล่าวได้เปิดเผยถึงความเชื่อมโยงระหว่างเจตนารมย์และความเป็นจริงของไลน์ไลน์
ดูเพิ่มเติม: โรบินแดงเปลี่ยนความล้มเหลวสู่ความสำเร็จ >>
ในความเป็นจริงมีค่อนข้างน้อย disconnects และเทเรซาบอกกับฉันว่าขั้นตอนต่อไปของเธอคือการส่งต่อรายงานสรุปเรื่องการเชื่อมต่อเหล่านี้ไปยังผู้บริหารของเฟดเอ็กซ์เพื่อให้พวกเขาสามารถพูดคุยพร้อมกับ "โอกาสในการฝึกสอน" ได้หลายเรื่อง ฉันอยากจะเชื่อว่ารายงานดังกล่าวจะได้รับการยื่นและอ่านดังนั้นฉันจึงเลือกที่จะเชื่อเธอ
แต่ในกรณีที่ฉันมีส่วนสุดท้ายของเรื่องราวที่จะเป็นรายงานการติดตามผลของตัวเองแก่ทีมผู้บริหารของเฟดเอ็กซ์
ในระหว่างการพูดคุยกับเทเรซาผมได้แสดงความเชื่อมั่นว่าผู้รับไม่สามารถเรียกเก็บเงินสำหรับการจัดส่งเนื่องจากต้องใช้เวลาสองสัปดาห์ในการจัดส่งแทนที่จะเป็นสองวันและทำให้เกิดความยุ่งยากในขั้นตอนต่อไป เทเรซาเห็นด้วยและบอกว่าไม่มีอะไรถูกเรียกเก็บจากบัตรเครดิตของผู้รับและมั่นใจได้ว่าจะไม่มีอะไรเกิดขึ้น
หลังจาก 45 นาทีในโทรศัพท์กับ Teresa ผมรู้สึกดีขึ้นมากเกี่ยวกับ FedEx อีกครั้งและพิจารณาความเป็นไปได้ว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีของฉันได้รับความผิดปกติ
ที่ใช้เวลาประมาณหนึ่งสัปดาห์จนกระทั่งผู้รับขนส่งไม่ดีติดต่อฉันเพื่อบอกฉันว่าเขาได้ถูกเรียกเก็บเงินสำหรับการจัดส่งหลังจากทั้งหมด เขายังได้ส่งสำเนาอีเมลต่อไปนี้ที่เขาได้รับจากเฟดเอ็กซ์เกี่ยวกับเรื่องนี้ ...
"สวัสดี [ชื่อลูกค้า]:
ฉันขอโทษเครดิตไม่ได้ออกสำหรับการจัดส่งของคุณ หมายเลขติดตามใหม่ระบุว่ามีการเรียกเก็บเงินตามเวลาที่กำหนดดังนั้นระบบจะยกเลิกเครดิตโดยอัตโนมัติ
ฉันได้พูดคุยกับแผนกบริการรายได้เกี่ยวกับปัญหานี้ เช้านี้พวกเขาออกเครดิตสำหรับค่าจัดส่ง โปรดรอ 48 ถึง 72 ชั่วโมงเพื่อให้เครดิตดังกล่าวปรากฏในบัตรเครดิตของคุณ
ในนามของเฟดเอ็กซ์ขอโทษสำหรับความไม่สะดวกหรือความยุ่งยากที่อาจเกิดขึ้นจากเรื่องนี้
ขอแสดงความนับถือ
เฟดเอ็กซ์ซิลเวีย "
จุดเกมและการจับคู่จะไปที่ "ระบบ" ฉันไม่สามารถหยุดหัวเราะได้
" ระบบ " ได้รับการพิสูจน์เป็นครั้งสุดท้ายว่าเป็นผู้รับผิดชอบและยิ่งใหญ่กว่า "คนที่รายงานโดยตรงต่อผู้บริหาร" อีกหนึ่งสัญญาที่ไม่ดี ต้องมีการแทรกแซงของพนักงานบริการลูกค้าอีกสองคน อีกหนึ่งคำขอโทษที่บังคับ
(ไม่ว่ามันจะเป็นยังไงก็ตาม แต่ฉันก็มีความเมตตาต่อพนักงานของเฟดเอ็กซ์มากยิ่งกว่าความเกลียดชังเพราะฉันรู้ว่ามันเป็นอะไรที่ต้องติดอยู่ระหว่างลูกค้ามนุษย์กับความต้องการของมนุษย์และระบบไร้มนุษยธรรมด้วยกระบวนการที่เข้มงวดซึ่งไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมา) บริการความต้องการเหล่านั้น)
ด้วยการที่กระหน่ำเสียงไซเบอร์สุดท้ายนี้บนศีรษะระบบ "ระบบ" ของ FedEx จึงได้ขจัดข้อสงสัยใด ๆ ที่ฉันมีเกี่ยวกับความคาดหวังของฉันที่สูงเกินไปและการประเมินของฉันเลวร้ายเกินไป ฉันยืนตามข้อสรุปเดิมของฉันว่าพนักงานที่เป็น ทาสเพื่อ "ระบบ" จะใช้เวลาไม่มากนักในการแก้ไขธุรกรรมและการโต้ตอบที่เป็นข้อยกเว้นของระบบ
เพิ่มเติม: กลยุทธ์การบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขความสัมพันธ์ >>
และจะทำเช่นนั้นฉันจะเพิ่มว่าตราบใดที่มนุษย์มีส่วนร่วมในการทำธุรกรรมใด ๆ จะมีข้อยกเว้นอยู่เสมอ ดังนั้นคุณจึงอาจจะคิดออกวิธีการจัดการกับข้อยกเว้นในลักษณะที่ไม่ปัสสาวะลูกค้าอย่างต่อเนื่อง นั่นคือแน่นอนหากคุณต้องการมี ลูกค้า ต่อไป
ครั้งสุดท้ายที่ฉันย้ายที่อยู่อาศัยแทนการว่าจ้าง บริษัท ที่ย้ายฉันตัดสินใจส่งมอบทรัพย์สมบัติในกล่องโดยใช้ FedEx ทรัพย์สินทางโลกทั้งหมดของฉันในกล่องนับสิบกล่องซึ่งมีค่าใช้จ่ายหลายพันดอลลาร์เพื่อจัดส่งข้ามประเทศ - ฉันให้ทุกอย่างกับเฟดเอ็กซ์ และถึงแม้ว่านี่เป็นทางเลือกที่มีราคาแพงมากขึ้นฉันก็ตัดสินใจว่าคุ้มค่ากับเหตุผลใหญ่ ๆ ฉันเชื่อถือเฟดเอ็กซ์และฉันไม่ไว้วางใจ บริษัท ที่ย้ายที่ฉันไม่เคยทำธุรกิจมาก่อน
ฉันเชื่อมั่นว่าเฟดเอ็กซ์จะดูแลแพ็กเกจด้วยความระมัดระวังและเฟดเอ็กซ์จะได้รับของโลกจากจุด A ไปยังจุด B โดยไม่เกิดอุบัติเหตุ ฉันเชื่อใจว่าถ้ามี ความล้มเหลวในการให้บริการ ตามที่ FedEx จะได้รับการบริการที่เหมาะสมในการจัดการเรื่องนี้ ฉันเชื่อถือเฟดเอ็กซ์โดยไม่มีการจองเพราะพวกเขาได้รับมัน - หนึ่งรายการหนึ่งในการจัดส่งตรงเวลาและประสบการณ์การบริการที่เหนือกว่าในแต่ละครั้ง
ผู้บริโภคทุกคนในโลกต้องการมีชนิดของความสมบูรณ์ปราศจากความเครียดความไว้วางใจอย่างแน่วแน่ใน บริษัท ประเภทใดที่ทำธุรกิจด้วย มันทำให้ฉันรู้สึกเจ็บปวดเมื่อได้รับความไว้วางใจในขณะนี้มีความสงสัยและไม่ไว้วางใจในความสัมพันธ์ของฉันกับเฟดเอ็กซ์ ทำให้ฉันรู้สึกรำคาญว่าขณะนี้ฉันกำลังค้นหาทางเลือกของ FedEx สำหรับการจัดส่งในอนาคตที่สำคัญหรือมีความสำคัญทางเวลา มันเน้นว่าฉันจะมีความไม่แน่นอนที่แนบมากับประสบการณ์การจัดส่งของฉันอีกครั้ง
เพิ่มเติม: วิธีล้มเหลวของบริการของ Panera Little Customer Service อาจส่งผลลบต่อความสำเร็จในอนาคต >>
ไม่ใช่ความผิดพลาดครั้งใหญ่ของเฟดเอ็กซ์ที่ไม่สามารถยกโทษได้ซึ่งทำลายความไว้วางใจที่เฟดเดอร์ได้สร้างไว้กับฉันในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แพคเกจได้จนทำให้ปลายทางและในหนึ่งชิ้น มันก็ยังเป็นความล้มเหลว แต่มันก็เป็นเรื่องที่น่าอภัย
เหตุผลที่แท้จริงที่เฟดเดอร์เสียความไว้วางใจของฉันเป็นเพราะรายการหนึ่งที่ออกมาจากสามัญเปิดเผยให้ฉันเห็นว่าระบบ FedEx ถูกสร้างขึ้นเพื่อทำงานได้ดีภายใต้สถานการณ์ที่สมบูรณ์แบบ แต่ไม่ใช่ในสถานการณ์ที่ไม่สมบูรณ์ และน่าเสียดายที่พนักงานของ FedEx ดูเหมือนจะไม่ได้รับการสนับสนุนหรือมีแรงจูงใจในการบริหารจัดการเพื่อให้สามารถจัดการกับสถานการณ์ที่ไม่สมบูรณ์ได้
ไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าไว้วางใจเมื่อทุกสิ่งทุกอย่างเป็นไปอย่างสมบูรณ์ ไม่มีการแทนที่ความไว้วางใจจากลูกค้าเมื่อทุกอย่างผิดพลาด
เรื่องนี้หรือฉบับก่อนหน้านี้ไม่ได้ถูกเขียนขึ้นเป็นคำฟ้องของเฟดเอ็กซ์ นี่เป็นเพียงกรณีศึกษาที่เป็นผู้นำและเรื่องราวด้านไอทีที่เตือน ไม่ว่าคุณจะอยากเชื่ออะไรก็ตามสถานการณ์การบริการลูกค้าการตอบสนองและผลลัพธ์ที่ไม่ซ้ำกับเฟดเอ็กซ์ การเผาไหม้ด้วย "ระบบ" เป็นประสบการณ์การใช้งานทั่วไปของผู้บริโภคในปัจจุบัน และเพียงเพราะลูกค้าของคุณไม่ได้เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในบล็อกไม่ได้หมายความว่าจะไม่เกิดขึ้นในการดำเนินการของคุณด้วย