ศิลปะการได้ยินเป็นบริการ
อย่าทำให้ลูกค้าทำซ้ำเอง
หนึ่งในความผิดหวังที่ใหญ่ที่สุดของลูกค้าคือต้องทำซ้ำตัวเอง เรามีประสบการณ์ทั้งหมดในการรับมือกับสายด่วนทางโทรศัพท์ เราบอกเล่าเรื่องราวของเรากับคนแรกแล้วส่งเราไปให้คนอื่นซึ่งจะขอให้เราเล่าเรื่องราวทั้งหมดนี้ก่อนที่จะถ่ายโอนไปยังบุคคลที่สาม มันน่าผิดหวังจริงๆแน่นอน ลูกค้าไม่รู้สึกชื่นชมหรือได้ยิน
การได้ยินคือความต้องการขั้นพื้นฐานของมนุษย์ เราต้องการทราบว่าคนที่เรากำลังพูดด้วยกำลังฟังเราและสำคัญยิ่งขึ้นกว่าจะได้ยินพวกเรา ขณะที่ฉันศึกษาร้านค้าปลีกและดูการติดต่อลูกค้าฉันสามารถเห็นช่วงเวลาที่แน่นอนเมื่อลูกค้ายกเสียงและทัศนคติต่อพนักงานขาย - เกิดขึ้นเมื่อเขารู้สึกว่าเขาไม่ได้รับการติดต่อ ถ้าคุณขอให้ลูกค้าทำซ้ำตัวเองเขาจะกลายเป็นความผิดหวัง ยิ่งผิดหวังมากเท่าไหร่เขาก็ยิ่งตื่นเต้นมากเท่านั้น
และยิ่งทำให้ตื่นเต้นมากขึ้นเสียงของเขาก็ยิ่งเพิ่มมากขึ้นและความอดทนของเขาจะลดลง
การศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้โดย Salesforce พบว่ามากกว่าครึ่งหนึ่งของลูกค้าทั้งหมดต้องทำซ้ำตัวเองเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขายและพยายามที่จะขอความช่วยเหลือ ได้รับส่วนหนึ่งของความตึงเครียดมาจากร้านค้าปลีกลดพนักงานและขอให้คนน้อยลงทำสิ่งต่างๆมากขึ้น แต่การร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานขายไม่ใช่เรื่องของ บริษัท
การสำรวจพบว่าลูกค้าไม่คิดจะทำซ้ำตัวเองหากปัญหาของพวกเขาซับซ้อนหรือมี "ส่วนที่เคลื่อนที่" เป็นจำนวนมาก แต่พวกเขากลายเป็นความผิดหวังมากเมื่อพวกเขาต้องทำซ้ำตัวเองเพราะพนักงานขายที่ควรจะ "บริการ" พวกเขาก็ไม่ได้ฟัง
9 เคล็ดลับในการพัฒนาทักษะการฟัง
ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการพัฒนาทักษะการฟังของพนักงานขายค้าปลีก
- ติดต่อทางตา มองลูกค้าในสายตาเมื่อเขาพูด มันทำให้เขารู้สึกว่าได้ยินและที่สำคัญ ต่อต้านการทดลองเพื่อเริ่มมองหาการทำธุรกรรมของเขาใน POS จนกว่าจะเสร็จสิ้น ให้ความสำคัญกับสายตาของลูกค้า จะเพิ่ม ประสบการณ์ ในทางบวก
- ถามคำถาม วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้คนรู้สึกว่าได้ยินคือการถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่เขาพูด Theodore Roosevelt เคยกล่าวไว้ว่า "คนไม่สนใจเท่าไหร่ที่คุณรู้จนกว่าพวกเขาจะรู้ว่าคุณดูแลเท่าไหร่" วิธีหนึ่งที่จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณสนใจคือการพยายามเข้าใจสถานการณ์ของพวกเขา และแน่นอนว่าวิธีที่ดีที่สุดในการทำความเข้าใจคือถามคำถาม
- แสดงความเห็นอกเห็นใจ คำพูด ของคุณ สำคัญ คำตอบแรกจากปากของคุณควรเป็น "ฉันรู้สึกเสียใจจริงๆที่คุณประสบปัญหานี้" เริ่มต้นด้วยการเอาใจใส่ก่อนการแก้ปัญหา พนักงานขายจำนวนมากคิดว่าพวกเขาแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นความสุขของลูกค้ามากขึ้น นี้ไม่เป็นความจริง วิธี แก้ปัญหา - การฟังด้วยความเห็นใจ - มีส่วนเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าในการแก้ปัญหาของคุณ
- รอและอย่าทำนาย บ่อยครั้งที่เรากำลังคิดเกี่ยวกับการตอบสนองของเราก่อนที่ลูกค้าจะพูดเสร็จสิ้น และหลายครั้งที่พนักงานขายจะกระโดดเพื่อตอบสนองต่อสิ่งที่พวกเขาคิดว่าลูกค้ากำลังจะพูด พนักงานขายเชื่อว่านี่เป็นสิ่งที่น่าประทับใจสำหรับลูกค้า มันไม่ใช่. อย่าพยายามทำนายสิ่งที่ลูกค้าจะพูดตามความคล้ายคลึงกันระหว่างเรื่องราวและเรื่องราวที่เคยได้ยินมาในอดีต
- บทบาทการเล่น นี่ไม่ใช่ของที่ชื่นชอบของพนักงานขาย แต่เมื่อคุณสร้างบทนำให้กับคนอื่นคุณจะให้ความสำคัญกับสิ่งที่สำคัญ เป็นลูกค้าและดูดีว่าพนักงานขายของคุณจะตอบคำถามหรือต้องการตอบสนองต่อคุณได้ดีเพียงใด อย่าพยายามหลอกลวง แต่อย่าทำให้เป็นเรื่องจริง
- ลบเทคโนโลยีส่วนบุคคล ด้วยเหตุผลบางอย่างพนักงานขายคิดว่าพวกเขาไม่ได้เป็นที่ชัดเจนเมื่อพวกเขาตรวจสอบโทรศัพท์ของพวกเขาในชั้นการขาย ลูกค้าแจ้งให้ทราบและพวกเขากำลังรำคาญโดยมัน เทคโนโลยี เป็นสิ่งที่ทำให้ไขว้เขวมากเมื่อพูดถึงการฟัง
- เก็บความคิดเห็นของคุณเอาไว้ บ่อยครั้งที่เราต้องการเพิ่มความเห็นของเราเองในสิ่งที่ลูกค้าพูด คุณอาจถูกล่อลวงให้บอกลูกค้าเกี่ยวกับช่วงเวลาที่คุณมีปัญหาหรือปัญหาที่คล้ายคลึงกัน เขาสุจริตไม่สนใจ สิ่งนี้บอกให้คุณรู้ว่าคุณสนใจตัวเองมากขึ้นกว่าในตัวเขา
- หลีกเลี่ยงการรบกวน เมื่อเป็นไปได้ให้ย้ายลูกค้าออกจากพื้นที่ขายที่วุ่นวายไปยังบริเวณที่เงียบซึ่งคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่เขาได้
- ปัญหาไม่ใช่ปัญหา ใส่เมื่อมีคนมาหาคุณมีปัญหาหรือปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์การแก้ไขผลิตภัณฑ์เป็นเพียงงานเพียงครึ่งเดียว นอกจากนี้คุณยังต้องแก้ไขความไว้วางใจจากลูกค้า เขาเชื่อถือคุณหรือร้านค้าของคุณในการซื้อสินค้าครั้งแรกและตอนนี้ไม่ได้ผล เขารู้สึกเหมือนว่าความไว้วางใจไม่ดีดังนั้นคุณต้องทำงานเพื่อสร้างมันขึ้นใหม่ กล่าวอีกนัยหนึ่งมีปัญหาอยู่ สอง ข้อในการแก้ไขเมื่อคุณต้องรับมือกับสินค้าที่เสีย