แสดงความเห็นอกเห็นใจของแท้
จำปัญหาได้ไม่ใช่ปัญหา ความหมายคืนไม่ได้เป็นปัญหา
สิ่งที่เป็นสาเหตุให้เกิดการกลับมาที่สำคัญ เรามักมุ่งเน้นการแก้ไขปัญหา แต่ไม่ต้องเสียเวลาดูแลคน เมื่อเราแสดงความเห็นอกเห็นใจและเอาใจใส่ลูกค้าอย่างจริงใจเราแสดงความเสียใจที่ต้องเดินทางไปเก็บอีกครั้งหรือใช้เวลามากขึ้นในการจัดตารางงานที่ยุ่งวุ่นวายเพื่อดูแลปัญหานี้ อย่าเพิ่งขอโทษ, เอาใจใส่ บอกพวกเขาว่าทำไมคุณต้องเสียใจ
ฟังและเรียนรู้
เริ่มทำธุรกรรมคืนโดยการ ฟัง ลูกค้า อย่างจริงจัง นี้จะช่วยให้ลูกค้าที่จะได้ยินและเป็นโอกาสของคุณที่จะเข้าใจความต้องการของนักช้อป เมื่อลูกค้าพูดจบแล้วให้เริ่มถามคำถามที่ไม่ได้ตอบเพื่อหาสาเหตุของการกลับมา เหตุใดรายการจึงถูกส่งคืน เกิดอะไรขึ้นกับรายการนี้? ผลที่ลูกค้าต้องการคืออะไร? เมื่อทราบสาเหตุของการคืนสินค้าแล้วเราสามารถเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาได้
เสนอข้อเสนอแนะ
เมื่อเราเข้าใจว่าเหตุใดรายการจึงถูกส่งคืนเราจึงสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันอื่น ๆ ได้
นักช้อปจะชอบรูปแบบสีหรือขนาดที่แตกต่างกันหรือไม่? สินค้าที่คล้ายกันสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่? เรามีผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าผลิตภัณฑ์ที่เราส่งคืนหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นให้ทำตามคำแนะนำเหล่านั้น อย่าลืมพูดถึงประโยชน์ให้กับลูกค้า นี่ไม่ใช่แค่ผลตอบแทน เป็นโอกาสอีกครั้งที่จะขาย
Cross-Sell และ Up-Sell
หากไม่มีการทดแทนจะตอบสนองลูกค้าทั้งหมดจะไม่สูญหาย นโยบายการคืนสินค้าของร้านค้าอาจใช้เครดิตในห้างหรือบัตรของขวัญแทนการคืนเงิน หากคุณต้องให้การคืนเงินหรือการปฏิเสธการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตให้พิจารณาการนำเสนออุปกรณ์เสริมหรือรายการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า โดยไม่ต้องเร่งเร้าให้พูดถึงข้อเสนอพิเศษในปัจจุบันผู้ขายที่ดีที่สุดหรือผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่ลูกค้าอาจต้องการ มีรายการเพิ่มเติมที่เขา / เธอสามารถใช้?
เกินความคาดหมาย
ไม่ใช่ผลตอบแทนทั้งหมดที่สามารถแลกเปลี่ยนได้ ลูกค้าจำนวนมากจะต้องการเงินคืนเท่านั้น ไม่เป็นไร. หลังจากที่คุณใช้โอกาสในการขายข้างต้นหมดและคุณพอใจกับลูกค้าแล้วโอกาสจะดีที่เขาหรือเธอจะกลับไปซื้อของกับคุณในวันอื่น ดังนั้นถ้าทุกอย่างล้มเหลวให้คืนเงินด้วยรอยยิ้มของแท้ และขอบคุณพวกเขาสำหรับเวลาของพวกเขา ในร้านค้าของเราเราทำผลตอบแทนได้มากเท่าการขาย เราต้องการความคิดสุดท้ายที่ลูกค้ามีให้เราเป็น "ฉันต้องการกลับมาอีก" ซึ่งเป็นความคิดเดียวกับที่เราต้องการให้พวกเขาคิดเมื่อซื้อ
โปรดจำไว้ว่าการแลกเปลี่ยนเป็นสิ่งที่ดีกว่าการขายไม่ได้ แต่ลูกค้าพึงพอใจมีความสำคัญมากกว่านโยบายการคืนสินค้า อย่าให้พนักงานของคุณเกี่ยวกับ "นโยบาย" กระตุ้นให้พวกเขาให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า
ลูกค้าในปัจจุบันไม่ต้องการให้ความคาดหวังของลูกค้าตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า