หากเป็นความจริงที่ว่าประสบการณ์ของลูกค้าสามารถกำหนดได้ด้วยวิธีง่ายๆนี้คำถามตรรกะถัดไปสำหรับผู้ที่สนใจในอุตสาหกรรมค้าปลีกในสหรัฐฯจะเป็น บริษัท ค้าปลีกรายใดที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดในการให้บริการลูกค้าที่มีประสบการณ์การทำงานที่ราบรื่นและปราศจากข้อบกพร่อง ประสบการณ์การเข้าถึงที่ง่ายและประสบการณ์ที่ทำให้เกิดผลกระทบทางอารมณ์?
รายงานประจำปีของลูกค้าของ Temkin จัดทำขึ้นเพื่อเผยให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเป็น บริษัท ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดของสหรัฐฯ ที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในปีที่ผ่านมาซึ่งได้รับการจัดอันดับและรายงานโดยลูกค้าเอง ผู้บริโภคได้รับการสำรวจและถามคำถามเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ล่าสุดของพวกเขากับ บริษัท เพียงสามครั้งเพื่อตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานของแต่ละ บริษัท (จาก "ล้มเหลวทั้งหมด" ไปเป็น "ความสำเร็จอย่างสมบูรณ์") การเข้าถึง (จาก "ยากมาก" เป็น "ง่ายมาก"), และผลกระทบทางอารมณ์ (จาก "อารมณ์เสีย" ถึง "ดีใจ") ความคิดเห็นส่วนบุคคลจะได้รับคะแนนเฉลี่ยและได้รับการจัดอันดับ ประสบการณ์ของลูกค้า โดยพิจารณาจากคะแนนเฉลี่ยของลูกค้า
ความสามารถในการเข้าถึงการเข้าถึงและผลกระทบทางอารมณ์เป็นเพียงแง่มุมสามด้านของประสบการณ์การค้าปลีกที่ลูกค้าให้ความสนใจคือการพูดคุยเกี่ยวกับบทความอื่น ที่ปรึกษาด้านการวิจัยของ Temkin เชื่อว่าเป็นเรื่องง่ายๆ
บางทีพวกเขาอาจถูกต้อง แต่ในปี 2015 อาจมี บริษัท ค้าปลีกหลายรายที่ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง
ประสบการณ์ของลูกค้าที่ Taco Bell และ Sonic Drive-In ทั่วไปดีกว่า ประสบการณ์ของลูกค้า Starbucks ทั่วไปหรือไม่? ลูกค้าที่ทำยาทาเล็บและไอน้ำของ Walgreens มีประสบการณ์ในการรับลูกค้าที่ดีกว่าลูกค้า Costco ที่ภักดีอย่างคล่องตัว ที่พร้อมที่จะจ่ายค่าธรรมเนียมรายปีสำหรับสิทธิในการเดินไปที่ประตูหน้า Costco หรือไม่?
ประสบการณ์ของลูกค้าทั่วไปที่ร้าน 7-Eleven ทั่วไปมากกว่าสองเท่าของประสบการณ์ของลูกค้าที่จัดส่งโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการปรับปรุงบ้านที่ผ่านการฝึกอบรมที่ Home Depot ?
ตามคำจำกัดความของประสบการณ์ลูกค้า Temkin และวิธีการสำรวจคำตอบคือ "ใช่" จากประสบการณ์ของลูกค้าส่วนบุคคลคำตอบคือ "ไม่มีทาง" "ไม่" และ "ไม่ได้ปิดเลย"
สิ่งต่อไปนี้คือรายชื่อ บริษัท ค้าปลีกที่ได้รับการจัดอันดับจากผู้บริโภคว่าเป็นประสบการณ์ของลูกค้าในรายงานการจัดอันดับปี พ.ศ. 2558 ของ Temkin รายการนี้ถูกจัดเรียงตามการจัดอันดับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละ บริษัท ที่ได้รับเมื่อเทียบกับทุก บริษัท ในทุกอุตสาหกรรม ตัวเลขในคอลัมน์ด้านซ้ายคือตัวเลขการจัดอันดับเปรียบเทียบตามการให้คะแนนแบบสำรวจเชิงปริมาณ (บางครั้งตัวเลขอันดับจะถูกใช้ร่วมกันเมื่อ บริษัท ได้รับคะแนนเฉลี่ยเท่ากันจากลูกค้า)
คลิกลิงก์ด้านล่างเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแต่ละ บริษัท ดูเพิ่มเติม เปรียบเทียบ ห้าปี ของการจัดอันดับประสบการณ์ของลูกค้า 2015-2011 >>
ประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดในปี 2015 - การจัดอันดับลูกค้าในรายงานการวิจัยของ Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
ขนมปัง Panera 13
13 Subway / รถไฟฟ้าใต้ดิน
13 ไดรฟ์โซนิค
ห้องอาบน้ำ 19 & Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 อะไหล่แอดวานซ์ออโต้
22 Dunkin Donuts
22 สิงโตอาหาร
22 โครเกอร์
22 O'Reilly อะไหล่รถยนต์
22 พิซซ่าฮัท
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 อาหารทั้งหมด
31 Dollar General
33 Albertsons
33 คลับขายส่งของ BJ
33 Chipotle Mexican Grill
33 ต้นดอลลาร์
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 เวนดี้
41 ฮาร์ดแวร์ Ace
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 นกอินทรียักษ์
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 ซีซาร์น้อย
60 Domino's
60 แพนด้าเอ็กซ์เพรส
60 KFC
76 เบอร์เกอร์คิง
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 แจ็คในกล่อง
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 โฮมดีโป
245 Sprint
253 AT & T
253 ไครสเลอร์
261 ออดี้
ตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าที่เลวร้ายที่สุด:
เครือข่ายค้าปลีกรายใดที่ให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของพวกเขา คนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดที่จะตอบคำถามนั้นคือลูกค้าเองซึ่งพวกเขาทำในแต่ละปีในการสำรวจประสบการณ์ของลูกค้าที่ดำเนินการโดยกลุ่ม บริษัท วิจัยและที่ปรึกษาของ Temkin Group ระหว่างปี 2015 และ 2011 ลูกค้าได้รับการจัดอันดับและจัดอันดับเครือข่ายค้าปลีกเช่น Aldi, Amazon , Sam's, Publix และ HEB เป็นหลายปีของประสบการณ์ของลูกค้า bests ในช่วงเวลาเดียวกันลูกค้าได้จัดอันดับ บริษัท ค้าปลีกเช่น Dell , AT & T, Ford และ RadioShack เป็นประสบการณ์ที่แย่ที่สุดในหลายปี
เมื่อเปรียบเทียบการจัดอันดับประสบการณ์ของลูกค้าจากปี 2011, 2012, 2013, 2014 และ 2015 เราสามารถดูแนวโน้มของแต่ละร้านค้าปลีกที่ลูกค้ารับชมได้ สิ่งต่อไปนี้คือการเปรียบเทียบลูกค้าหลายปีในเครือข่ายค้าปลีกทั้งหมดที่รวมอยู่ในการวิจัย Temkin ประจำปี 2011-2015
ตัวเลขด้านขวาของวันที่เป็นตัวเลขการจัดอันดับที่ บริษัท ค้าปลีกรายหนึ่งได้รับจากการให้คะแนนของผลกระทบทางอารมณ์การทำงานและการเข้าถึงที่ลูกค้าของตนให้ไว้เมื่อเทียบกับ บริษัท ทั้งหมดจากทุกอุตสาหกรรม ตัวเลขต่ำบ่งชี้ว่า บริษัท ค้าปลีกมีประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ตัวเลขอันดับที่สูงกว่าระบุ บริษัท ที่ลูกค้าพิจารณาว่าเป็นประสบการณ์ที่เลวร้ายที่สุดของลูกค้า
เปรียบเทียบหลายปีของการให้คะแนนของลูกค้าและการจัดอันดับของ บริษัท อุตสาหกรรมค้าปลีกที่ดีที่สุดและเลวที่สุด - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
อัลเบิร์
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - ไม่ระบุ
วิสต้า
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - ไม่ระบุ
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
ร้านแอ็ปเปิ้ล
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2554 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - ไม่ระบุ
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
ออดี้
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2554 - 25
2015 - 19
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 36
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
Best Buy
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2554 - 41
สโมสรขายส่งของ BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - บริษัท ล้มละลาย
2554 - 34
BMW
2015 - ไม่ระบุ
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 166
2012 - 75
2011 - ไม่ระบุ
เบอร์เกอร์คิง
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - ไม่ระบุ
เชฟโรเลต
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 123
2012 - 57
2011 - ไม่ระบุ
Chick-Fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - ไม่ระบุ
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
ไครสเลอร์
2015 - 253
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 166
2012 - 163
2011 - ไม่ระบุ
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2554 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - ไม่ระบุ
Dell
2015 - ไม่ระบุ
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
หลบ
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 166
2012 - 171
2011 - ไม่ระบุ
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
โดมิโน
2015 - 60
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 36
2012 - 67
2011 - ไม่ระบุ
ดังกิ้นโดนัท
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - ไม่ระบุ
อีเบย์
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2554 - 31
Dollar ครอบครัว
2014 - 49
2013 - 36
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
อาหารสิงโต
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - ไม่ระบุ
ตู้เก็บของเท้า
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 174
ลุย
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 115
2012 - 134
2011 - ไม่ระบุ
GameStop
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 131
2013 - 78
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
ช่องว่าง
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 144
2013 - 107
2012 - ไม่ระบุ
2011 - 56
นกอินทรียักษ์
2015 - 41
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 29
2012 - 27
2011 - ไม่ระบุ
Hannaford ของ
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - ไม่ระบุ
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - ไม่ระบุ
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
ฮอนด้า
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 115
2012 - 117
2011 - ไม่ระบุ
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - ไม่ระบุ
ฮุนได
2014 - ไม่ระบุ
2013 - ไม่ระบุ
2012 - 163
2011 - ไม่ระบุ
แจ็คในกล่อง
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - ไม่ระบุ
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2554 - 11
เคเอฟซี
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - ไม่ระบุ
Kia
2014 - ไม่ระบุ
2013 - ไม่ระบุ
2012 - 178
2011 - ไม่ระบุ
Kmart
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
ตาของ
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2554 - 2
โครเกอร์
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - ไม่ระบุ
Little Caesar's
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - ไม่ระบุ
โลว์
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2554 - 4
เมซี
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
มาร์แชลล์
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 89
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - ไม่ระบุ
นิสสัน
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 182
2012 - 163
2011 - ไม่ระบุ
สตรอม
2014 - 59
2013 - 13
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
ออฟฟิศดีโป
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2554 - 31
ออฟฟิศ
2014 - 77
2013 - 64
2012 - ไม่ระบุ
2011 - 29
กองทัพเรือเก่า
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2554 - 8
O'Reilly อะไหล่รถยนต์
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
แพนด้าเอ็กซ์เพรส
2015 - 60
ขนมปัง Panera
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - ไม่ระบุ
พิซซ่าฮัท
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - ไม่ระบุ
ป๊อปอาย
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - ไม่ระบุ
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
RadioShack
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2554 - 10
รอสส์
2014 - 83
2013 - 107
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
เซฟเวย์
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 29
2012 - 27
2011 - ไม่ระบุ
แซมคลับ
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2554 - 4
Save-a-lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - ไม่ระบุ
เซียร์
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2554 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - ไม่ระบุ
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - ไม่ระบุ
วิ่ง
2015 - 245
2014 - ไม่ระบุ
2013 - ไม่ระบุ
2012 - 129
2011 - ไม่ระบุ
ลวดเย็บกระดาษ
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2554 - 27
สตาร์บั
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - ไม่ระบุ
หยุดและร้านค้า
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
รถไฟใต้ดิน
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - ไม่ระบุ
T-Mobile
2015 - 151
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 203
2012 - 171x
2554 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - ไม่ระบุ
เป้า
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
โตโยต้า
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 78
2012 - 75
2011 - ไม่ระบุ
ร้านขายของเล่น
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2554 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
มูลค่าที่แท้จริง
2014 - 40
2013 - 64
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 222
2012 - 124
2011 - ไม่ระบุ
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - ไม่ระบุ
2013 - 160
2012 - ไม่ระบุ
2011 - ไม่ระบุ
Wal-Mart
2015 - ไม่ระบุ
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
เวนดี้
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - ไม่ระบุ
Wegmans
2015 - 41
อาหารทั้งหมด
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - ไม่ระบุ
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - ไม่ระบุ