ร้านค้าปลีกสิ่งที่ไม่ควรพูด

01 - ฉันไม่รู้

ดีกว่า : "นี่เป็นคำถามที่ดีขอให้ฉันหาข้อมูลให้คุณ"

02 - ยอดขายทั้งหมดเป็นรายการสุดท้าย

นโยบายของร้านค้าของคุณอาจไม่อนุญาตให้มีการส่งคืนสินค้าหรือสินค้าอื่น ๆ เป็นการดีที่ลูกค้าจะรู้เรื่องนี้ได้ แต่ร้านค้าปลีกต้องมีความยืดหยุ่นและให้ผลตอบแทนหรือการแลกเปลี่ยนกับนโยบายของ บริษัท หาก ลูกค้า ไม่สามารถ รักษาลูกค้า ได้

ดีกว่า : "แจ้งให้เราทราบหากคุณไม่พอใจและเราจะทำให้ถูกต้อง"

03 - สงบลง

อาจไม่มีวลีที่โกรธมากขึ้นในการบริการลูกค้ามากกว่านี้ หากลูกค้าถึงจุดเดือดและพูดจาโผงผางสิ่งที่ดีที่สุดที่จะกล่าวคืออะไร ให้ลูกค้าเสร็จสิ้น เมื่อเขาหรือเธอได้รับทุกอย่างออกพวกเขาจะเริ่มรู้สึกดีขึ้นและอาจจะเปิดกว้างมากขึ้นในการแก้ปัญหา

ดีกว่า : "ฉันขอโทษ"

04 - คุณเห็นอะไร?

หากลูกค้าขอรายการเฉพาะที่คุณพกติดตัวไปแล้วมีโอกาสที่เขา / เธอกำลังมองหาสิ่งนั้นอยู่และไม่เห็น ซึ่งอาจหมายความว่าสินค้าหมดหรือยังคงอยู่ในสต็อค ถึงแม้จะยังไม่ได้รับการตรวจสอบก็ตามการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดก็คือการพาพวกเขาไปยังผลิตภัณฑ์หรือไปรับพวกเขา

ดีกว่า : "ใช่เราหุ้นที่ฉันจะไปดูว่าเรามีใด ๆ ."

05 - เราปิดแล้ว

ในตอนท้ายของวันสิ่งสุดท้ายที่พนักงานที่ต้องการปิดการทำงานคือต้องการให้นักช็อปซื้อสินค้าหลังจากผ่านไปหลายชั่วโมง ก่อนที่จะหันไปขายที่มีศักยภาพโปรดทราบว่าทั้งลูกค้าไม่ทราบเวลาทำการของร้านค้าหรือลูกค้าอาจไม่ทราบว่าเป็นเวลาเท่าไร ไม่ใช่เหตุผลที่จะกระทันหัน

ดีกว่า : "เราปิดที่ __ o'clock และเปิดใหม่ที่ _ o'cl มีบางอย่างที่ฉันสามารถช่วยให้คุณมีตอนนี้หรือไม่"

06 - จะเป็นทั้งหมด?

ลูกค้าจำนวนมากไม่ค่อยจะพบข้อความเชิงลบเกี่ยวกับวลีนี้ อย่างไรก็ตามไม่เพียง แต่มัน overused แต่ร้านค้าปลีกจะผ่านขึ้นโอกาสการขาย

ดีกว่า : "คุณเห็น __ ของเราที่จะไปกับเรื่องนี้?" หรือ "คุณพยายาม __?"

07 - มันอยู่ตรงนั้น

เราเคยได้ยินวลีบริการลูกค้าไม่ถูกต้องซึ่งใช้โดยพนักงานขายที่ไม่ว่างหรือไม่แยแส บางครั้งอาจชี้ไปในทิศทางทั่วไป ครั้งอื่น ๆ พวกเขาไม่ได้ยกหัวของพวกเขาเพื่อรับทราบนักช้อป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานร้านทุกคนรู้ว่าการใช้วลีนี้เป็นเรื่องใหญ่ไม่มี

ดีกว่า : "ปฏิบัติตามฉันฉันจะแสดงให้คุณเห็นว่ามันอยู่ตรงไหน"

08 - ฉันไม่สามารถทำได้

เป็นอีกวลีบริการลูกค้าเชิงลบที่ควรห้ามใช้จากพนักงานร้านทั้งหมด ทั้งให้อำนาจแก่พนักงานหรือฝึกให้พวกเขานำประเด็นไปสู่หัวหน้างานหรือ ฝ่ายจัดการร้านค้า

ดีกว่า : "สิ่งที่ฉันทำได้คือ ___"

09 - ไม่ใช่แผนกของฉัน

อาจเป็นความจริง แต่ก็เป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการได้ยินอย่างแน่นอน ผู้ค้าปลีกควรฝึกอบรมพนักงานให้คุ้นเคยกับพื้นที่ทั้งหมดของการจัดเก็บหรืออย่างน้อยก็เข้าใจว่าใครจะติดต่อขอความช่วยเหลือจากหน่วยงานต่างๆ

ดีกว่า : "ฉันยินดีที่จะพาคุณไปหาคนที่รู้เรื่องแผนกนี้มากขึ้น"

10 - เราออกจากที่

เป็นเรื่องหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ร้านค้าจะหมดผลิตผลและลูกค้ารู้เรื่องนี้ จนกว่าคุณจะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะได้รับการเติมเงินหรือไม่และพวกเขาอาจจะไปซื้อที่อื่น เป็นเชิงรุกและเสนอที่จะติดต่อลูกค้าเมื่อมันกลับมาที่ชั้นวางของ อย่าขอให้พวกเขาโทรหาคุณ

ดีกว่า : "รายการนั้นหมดสต็อก แต่จะกลับมาที่ ___ ฉันจะได้รับชื่อ / เบอร์และโทรหาคุณเมื่อเข้ามา?"

11 - เป็นการต่อต้านนโยบายของเรา

ในตลาดการแข่งขันในปัจจุบันผู้ค้าปลีกไม่สามารถที่จะยืดหยุ่นได้ สิ่งสำคัญคือต้องมีนโยบายในการจัดเก็บ แต่สิ่งสำคัญคือการทำให้ลูกค้าพอใจ ใช้วลีนี้เฉพาะเมื่อคุณรู้สึกว่ามีการใช้นโยบาย

ดีกว่า : "นโยบายของเราคือ __ แต่เราต้องการที่จะทำให้ถูกต้องนี่คือสิ่งที่ฉันสามารถทำได้ ... "

12 - ฉันใหม่ที่นี่

ด้วยเหตุผลบางอย่างพนักงานใหม่จำนวนมากคิดว่าวลีการ บริการลูกค้า นี้ช่วยให้พวกเขาปิดเบ็ด ลูกค้าไม่สนใจว่าคุณใหม่หรือไม่ เขา / เธอต้องการจัดการกับคนที่รู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่และสามารถทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ดีกว่า : "กรุณาอดทนกับฉันและฉันจะให้ความช่วยเหลือที่คุณต้องการ"

13 - กดค้างไว้

วลีการบริการลูกค้าและรูปแบบทั้งหมดนี้ควรไม่มีอยู่จริง มีวิธีที่นุ่มนวลกว่ามากในการกล่าวถึงสิ่งเดียวกันโดยไม่ทำให้โกรธลูกค้า

ดีกว่า : "คุณสามารถถือครู่หนึ่งได้หรือไม่?"

14 - ฉันไม่ว่างตอนนี้

เคยได้ยินหรือเคยได้ยินหรือไม่? "ถ้าไม่ใช่สำหรับลูกค้าฉันก็สามารถทำงานได้สำเร็จ" ถ้าคุณอยู่ในร้านค้าปลีกมีโอกาสที่คุณได้อย่างน้อยก็คิดว่ามัน ความจริงก็คือไม่มีร้านค้าปลีกของลูกค้าจะไม่มีงานทำ

ดีกว่า : "ฉันยินดีที่จะช่วยคุณ"

15 - คุณผิด

ไม่ได้ลูกค้าไม่ถูกต้อง แต่ร้านค้าปลีกไม่ควรบอกพวกเขาว่าผิด ไม่เคย การดำเนินการที่ดีที่สุดคือการถือว่าโทษ

ดีกว่า : "ฉันคิดว่ามีความเข้าใจผิด"