ต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์สี่ข้อที่จะช่วยให้คุณก้าวไปไกลกว่าในกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าของคุณโดยใช้สี่วิธีต่อไปนี้:
- ลูกค้าพาลูกค้าไปยังตำแหน่งของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ
เมื่อลูกค้าถามพนักงานขายที่จะหาผลิตภัณฑ์ในร้านค้าพนักงานขายก็จะกล่าวว่าทางเดินที่สินค้าจะถูกเก็บไว้บน
ร้านค้าจำนวนมากได้ใช้กลยุทธ์ใหม่: เมื่อมีคนถามว่าพวกเขาสามารถหาผลิตภัณฑ์ได้ที่ไหนพนักงานขายกล่าวว่า "ฉันจะแสดงให้คุณเห็นว่ามันอยู่ที่ใด" และพวกเขาก็จะนำลูกค้าไปสู่ผลิตภัณฑ์
บอกลูกค้าว่าพวกเขาสามารถหาผลิตภัณฑ์ได้หรือไม่บอกว่าคุณไม่ใส่ใจกับความเป็นอยู่และประสบการณ์ในร้าน เมื่อลูกค้าพาคุณไปที่ผลิตภัณฑ์คุณจะพูดว่า "เราเข้าใจและให้ความสำคัญกับคุณในฐานะลูกค้าและเราจะพาคุณไปที่ที่คุณต้องไป"
แม้ว่าจะเป็นที่เห็นได้ชัดเช่น "พวกเขาอยู่ในทางเดิน 10" แต่ก็ยังคงเป็นความสุขที่ไม่คาดคิดเมื่อคุณพาพวกเขาไปที่ผลิตภัณฑ์ - ถามพวกเขาเกี่ยวกับโครงการของพวกเขา
ไม่เพียง แต่การส่งออกลูกค้าเป็นความคิดที่ดีเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณมีโอกาสได้มีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้าและอาจขายได้อีกด้วย วันหยุดสุดสัปดาห์ที่ผ่านมานี้ฉันกำลังสร้างร้านปลูกไม้เลื้อยที่บ้านของลูกชายฉัน ฉันไปที่ร้านปรับปรุงบ้านที่รู้จักกันดีเพื่อรับอุปกรณ์บางอย่าง ในเวลาไม่เคยมีใครเคยถามฉันว่าฉันกำลังทำงานอยู่หรือคิดว่าจะต้องพิจารณาสิ่งที่ฉันต้องการ ผลไม่ได้เป็นเพียงหนึ่งในสามของการเดินทางไปยังร้านค้าซึ่งอาจมีและน่าจะเป็นเที่ยวเดียวถ้ามีเพียงพนักงานขายถามเกี่ยวกับโครงการของฉัน
มุ่งเน้นไปที่ "ภาพใหญ่" (ผลลัพธ์สุดท้าย) สำหรับลูกค้าไม่ได้คาดหวัง แต่ควรจะเป็น อย่างไรก็ตามหากเราสามารถเห็นการค้าปลีกจากมุมมองของลูกค้าได้เราก็จะทำให้รู้สึกว่าเราจะเริ่มต้นด้วยจุดจบเท่านั้น การเดินทางน้อยลงหมายถึงความพึงพอใจมากขึ้นและมีเวลามากขึ้นในการเพลิดเพลินไปกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือโครงการที่เสร็จสมบูรณ์
- ขออนุญาตทำคำแนะนำผลิตภัณฑ์
บริษัท ชั้นดีเช่น Ritz Carlton และ Fidelity จะถามว่า "ฉันสามารถแนะนำบางสิ่งได้หรือไม่" เทียบกับ "ขาย" คำแนะนำของคุณให้กับลูกค้า
การสัมผัสที่ดีนี้บอกว่า บริษัท กำลังปฏิบัติต่อคุณเป็นพิเศษซึ่งพวกเขาต้องการสิทธิ์ของคุณในการเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการตัดสินใจของคุณ พวกเขากำลังขอเข้าสู่โลกของคุณแทนที่จะสมมติว่าไม่เป็นไร นี่เป็นกลยุทธ์ง่ายๆในการแสดงความเคารพ
การขอ ให้คำแนะนำ ไม่จำเป็น แต่จะแยก บริษัท ที่ดีกว่าออกจาก บริษัท โดยเฉลี่ย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าเป็นรายการที่คุณ "เพิ่ม" เพื่อซื้อต้นฉบับ
- ให้การอัปเดตสถานะเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่กำหนดเองและผลิตภัณฑ์ที่กำลังให้บริการ
ไม่มีอะไรที่เลวร้ายไปกว่าการรอการตอบรับจากร้านค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณสั่งซื้อ (ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่ร้านค้าจัดเก็บเป็นประจำหรือสั่งพิเศษ) ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเมื่อพวกเขาไม่ทราบอย่างทันท่วงทีเมื่อผลิตภัณฑ์มาถึงหรือเมื่อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังรับบริการจะพร้อม
แทนที่จะทำให้ลูกค้ารอข้อมูลดังกล่าวจะเป็นเชิงรุกและให้การปรับปรุงและกำหนดเวลาให้กับลูกค้าเป็นประจำ คุณจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการเริ่มต้นการสื่อสารประเภทนี้ มันแสดงให้เห็นว่าคุณออกไปจากทางของคุณที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและตอกย้ำพวกเขาทำทางเลือกที่เหมาะสมในการที่จะซื้อ
บ่อยครั้งที่ร้านค้าจะไม่เรียกจนกว่าพวกเขาจะ "รู้อะไรบางอย่าง" กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือพวกเขาไม่ต้องการโทรติดต่อลูกค้าจนกว่าจะมีข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อแชร์ ลูกค้าบอกกับเราเป็นครั้งคราวว่าพวกเขาจะรออีกต่อไปและจะเครียดน้อยลงเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการตราบเท่าที่พวกเขากำลังสื่อสารด้วย ในร้านรองเท้าของฉันกฎคือโทรหาลูกค้าตามคำสั่งพิเศษทุก 3 วัน ในขณะที่พนักงานไม่ได้ตื่นเต้นเสมอกับมัน ลูกค้าทุกคน ความล่าช้าส่วนใหญ่เกิดจากผู้ขายและอยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา แต่ความจริงที่เราเก็บไว้ให้ลูกค้าทราบคือสิ่งที่ทำให้เกิดความแตกต่าง
- รับทราบลูกค้ารอที่จะได้รับบริการ
กลยุทธ์นี้ไม่ใช่เรื่องใหม่และควรเป็นส่วนหนึ่งของนโยบายการให้บริการลูกค้าของคุณและพนักงานทุกคนใช้เป็นประจำ อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์นี้เป็นกลยุทธ์ที่น่าสังเกต เนื่องจากไม่เพียง แต่แสดงให้เห็นถึงการดูแลและการรับรู้ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยขจัดความขัดข้องของลูกค้าซึ่งอาจนำไปสู่การรับรู้ลูกค้าที่น่าสงสาร
เมื่อทำงานร่วมกับ Shell Oil เมื่อหลายปีก่อนเราได้ทำการออกกำลังกายเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลสำหรับการฝึกอบรมที่เรากำลังพัฒนา
ลูกค้าจะเข้ามาในร้านทุกวันและจ่ายค่าแก๊ส นอกจากนี้เขายังจะซื้อกาแฟและบุหรี่อีกหนึ่งชุดแลกกับ "เช้าที่ดี" และรื่นรมย์กับเสมียน เขาต้องการใช้เวลาทั้งหมด 40 วินาทีในการจัดเก็บ อยู่มาวันหนึ่งมีคนคนเดียวกันเข้ามาในร้านโดยใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนเท่ากัน - 40 วินาที - ได้รับสิ่งที่เขาต้องการ แต่คราวนี้เขาออกจากร้านค้าโดยอ้างว่าเขาได้รับบริการจากลูกค้าที่ไม่ดี
ต้องใช้เวลาเท่าเดิมเพื่อให้ได้สิ่งที่เขาต้องการ แต่เขาก็ไม่มีความสุข นี้จะเป็นอย่างไร ทำไมเขาบ่น?
ง่าย เพราะเขาต้องรอสายซึ่งเขาไม่เคยต้องทำ - และเขาไม่ได้รับการยอมรับจากเสมียน เขา รับรู้ว่า เวลาจะยาวนานกว่า 40 วินาทีโดยอ้างว่าเขาได้รับบริการลูกค้าที่ไม่ดี การรับทราบง่ายๆจากเสมียนจะช่วยลดปัญหาได้
หากลูกค้ารอสายหรือรอให้พวกเขาหันมาพูดคุยกับคุณให้พูดง่ายๆ "สวัสดีฉันจะอยู่กับคุณในชั่วครู่" และพิจารณาเพิ่มป้ายบอกทางไปยังพื้นที่ร้านค้าของคุณที่ผู้คนต้องรอ สิ่งเหล่านี้สร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าและมีผลกระทบอย่างมากต่อการดูระดับการให้บริการของคุณ
มองหาหนทางที่จะก้าวไปไกลเมื่อคุณให้บริการลูกค้า พวกเขาจะสังเกตเห็นแม้ว่าการกระทำจะง่าย ส่วนใหญ่มักเป็นเรื่อง เล็ก ๆ น้อย ๆ ที่สร้างความแตกต่างกันมากที่สุด เป็นสิ่งที่ฉันชอบเรียกว่า Experience Engineering ลองนึกถึงลูกค้าและจบการทำงานเพื่อ สร้างประสบการณ์ ในร้านของคุณที่เกินความคาดหวังทุกครั้งที่ตัดทุกครั้ง