เคล็ดลับสำหรับการค้าปลีกที่ดีขึ้น
ถ้าคุณไม่ได้มีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ในกิจกรรมทั้งหมดหรือส่วนใหญ่ของกิจกรรมเหล่านี้คุณสามารถทำงานได้ดีขึ้นในพื้นที่นี้
นี่คือเหตุผลว่าทำไมการกำหนดเป้าหมายลูกค้าปัจจุบันจึงเป็นสิ่งสำคัญ:
- มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการให้บริการลูกค้าที่ทำซ้ำได้มากกว่าการส่งเสริมอย่างหนักเพื่อล่อลวงคนใหม่
- บ่อยครั้งที่ลูกค้ารายใหม่ล่อลวงเนื่องจากมีการขายพิเศษซื้อสินค้าที่มี มาร์กอัพ ต่ำไปยังผู้ค้าปลีกแล้วเปลี่ยนไปใช้ร้านอื่นเมื่อมีการจัดกิจกรรมการขาย ลูกค้าที่ทำซ้ำมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าได้เต็มรูปแบบไม่เพียงลดราคาเท่านั้น ซึ่งหมายความว่าผู้ค้าปลีกสามารถบรรลุเป้าหมาย กำไร ได้
- ความภักดีต่อลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจ และในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบันผู้ซื้อเหล่านี้ไม่สามารถละเลยหรืออื่น ๆ ที่อาจได้รับรางวัลจากคู่แข่ง
- รายได้จะเพิ่มขึ้น (ไม่ได้รับการดูแลรักษาเพียงอย่างเดียว) โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าที่ทำซ้ำ พวกเขาสามารถได้รับการส่งเสริมให้ซื้อสินค้าได้บ่อยขึ้นและซื้อสินค้าเพิ่มเติมในแต่ละครั้งที่ไปซื้อ
นี่คือคำแนะนำบางประการสำหรับการกำหนดเป้าหมายลูกค้าปัจจุบัน:
- พัฒนาฐานข้อมูลด้วยข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสม ซึ่งสามารถทำได้โดยการให้ผู้ซื้อของคุณได้รับรางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ สำหรับการกรอกแบบฟอร์มสั้น ๆ แล้วอัปเดตข้อมูลเป็นระยะ ๆ คอมพิวเตอร์ไม่จำเป็นต้องทำเช่นนี้แม้ว่าจะช่วยได้
- ตั้งค่า โปรแกรมนักช็อปบ่อยๆ ประเภทหนึ่งซึ่งสามารถให้รางวัลแก่ผู้ที่ได้รับการอุปถัมภ์อย่างต่อเนื่อง โปรแกรมไม่จำเป็นต้องซับซ้อน ตัวอย่างเช่นล้างข้อมูลรถจำนวนมากออกบัตรชก (หรือรูปแบบที่คล้ายคลึงกัน) ซึ่งลูกค้าสามารถได้รับบริการฟรีตามจำนวนล้างบางอย่าง
- สื่อสารกับลูกค้าที่ทำซ้ำเป็นประจำ ส่งจดหมายให้พวกเขาทราบอย่างน้อยไตรมาส เรียกพวกเขาอย่างน้อยหนึ่งครั้งต่อปี ลูกค้ามักจะประทับใจมากเมื่อได้รับ 'มิตรภาพ' มากกว่า "จดหมายขาย" ตัวอักษรและการโทร คนชอบที่จะรู้สึกชื่นชม
- เรียกใช้กิจกรรมพิเศษสำหรับลูกค้าที่ดี นี้ยังช่วยให้พวกเขารู้ว่าพวกเขามีความสำคัญให้กับ บริษัท
- ให้บริการพิเศษเช่นการจัดส่งฟรีหรือนโยบายการคืนสินค้าแบบเสรีนิยมสำหรับลูกค้าที่ดี
- อย่าให้รางวัลแก่ลูกค้ารายใหม่ของคุณโดยจ่ายให้กับคนปัจจุบัน คิดอย่างรอบคอบเกี่ยวกับการมีการส่งเสริมการขายที่ให้ประโยชน์กับลูกค้ารายใหม่ที่ไม่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าปัจจุบันเช่นเงื่อนไขเครดิตที่ลดลงสำหรับผู้ซื้อรถยนต์คันแรก พยายามเรียกใช้การส่งเสริมการขายในลักษณะที่ให้ประโยชน์กับลูกค้าปัจจุบันเช่นการค้าเป็นพิเศษสำหรับคนที่ซื้อรถคันก่อนจากตัวแทนจำหน่ายรายเดียวกัน
การขายปลีกฐานข้อมูลคืออะไร
เป็นวิธีการเก็บรวบรวมจัดเก็บและใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
แม้ว่าฐานข้อมูลลูกค้ามักเกี่ยวข้องกับระบบข้อมูลการจัดการแบบใช้คอมพิวเตอร์ แต่อาจใช้โดย บริษัท ขนาดเล็กที่ไม่ได้ใช้คอมพิวเตอร์
นี่คือภาพรวมของวิธีการที่ บริษัท ขนาดเล็กที่ไม่ใช่คอมพิวเตอร์สามารถตั้งค่าและใช้ฐานข้อมูลลูกค้าได้ง่าย:
- คนอาจจะถามชื่อที่อยู่หมายเลขโทรศัพท์และความสนใจผลิตภัณฑ์โดยมีรูปแบบและดินสอที่เคาน์เตอร์เช็คเอาท์ พวกเขาอาจได้รับการสนับสนุนให้นำเสนอข้อมูลโดยนำเสนอหวยรางวัลรายเดือนและมอบรางวัลมูลค่าต่ำสุดแก่ผู้ชนะ
- ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมในขั้นตอนที่ 1 จะถูกป้อนลงในบัตรดัชนีขนาดใหญ่ บริษัท จะเรียงตามตัวอักษรและเก็บไว้ในตู้เก็บเอกสาร
- เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์มแล้วลูกค้าจะได้รับการสอบถามชื่อของตนในการเดินทางแต่ละครั้งในร้าน ดังนั้นข้อมูลในไฟล์ฐานข้อมูลจะได้รับการอัปเดตจากใบเสร็จการขาย
- การส่งจดหมายพิเศษแยกต่างหากสามารถกำหนดเป้าหมายเป็นลูกค้าปกติและที่ไม่ใช่ลูกค้าในฐานข้อมูล
โดยยึดมั่นในขั้นตอนก่อนหน้านี้ บริษัท สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าที่สำคัญที่สุดและปฏิบัติต่อพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่นในหลาย ๆ กรณีอาจใช้หลักการรุ่น 80-20 บางอย่างซึ่งอาจมีการทำยอดขายได้ถึงร้อยละ 80 ของลูกค้า ด้วยการขายปลีกฐานข้อมูล บริษัท สามารถระบุผู้ตอบแบบสำรวจ 20 เปอร์เซ็นต์และตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ดีขึ้นผ่านการเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่าการประกาศขายพิเศษความสนใจส่วนบุคคล ฯลฯ นอกจากนี้ บริษัท ยังสามารถระบุและให้ความสำคัญกับอีก 40 เปอร์เซ็นต์ต่อไป ลูกค้าซึ่งเป็นกลุ่มที่มักละเลยโดย บริษัท
ด้วยการขายปลีกฐานข้อมูล บริษัท สามารถระบุได้ว่าลูกค้ารายใดไม่ได้ไปช้อปปิ้งกับ บริษัท นั้นอีกต่อไปและลูกค้ารายใดที่ซื้อสินค้าบ่อย ในกรณีเหล่านี้ผู้คนอาจได้รับการเรียกอย่างเป็นกันเองเพื่อหาเหตุผลที่พวกเขาไม่ได้ไปช็อปปิ้งกับ บริษัท อีกต่อไป จากคำอธิบายนั้นทาง บริษัท อาจเสนอโปรโมชั่นพิเศษที่มุ่งตรงไปยังผู้คนเหล่านั้น
การศึกษาวิจัยแสดงให้เห็นว่าหลาย ๆ คนจะสนับสนุน บริษัท ที่พวกเขาไม่มีความสุขหากได้รับโอกาสในการแสดงความคิดเห็น (ซึ่งอาจเป็นเรื่องร้องเรียน) พวกเขาจะฟังอย่างสุภาพและรู้สึกว่า บริษัท มี ตอบสนองต่อความกังวลของพวกเขา ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าเหล่านี้เป็น "สาเหตุที่หายไป" ในความเป็นจริงการติดต่อกับลูกค้าที่ได้ รับความเดือดร้อน อาจทำให้เกิดความภักดียิ่งขึ้นกับ บริษัท เหล่านี้
กุญแจสู่การตลาดฐานข้อมูลที่ประสบความสำเร็จคืออะไร? ต้องเป็นเครื่องมือที่เป็นประโยชน์และไม่ใช่งานที่ไม่พึงประสงค์และเป็นภาระ ความรู้คือพลัง; และอำนาจนำไปสู่ผลกำไร
โปรแกรมนักช็อปบ่อยคืออะไร?
เป็นรางวัลหรือรางวัลพิเศษสำหรับผู้ที่ได้รับการอุปถัมภ์อย่างต่อเนื่อง ในโปรแกรมดังกล่าวส่วนใหญ่ลูกค้าจะต้องสะสมจำนวนคะแนน (หรือจำนวนเท่ากัน) จุดเหล่านี้ถูกแลกเป็นเงินสดหรือรางวัล นี่คือตัวอย่าง:
1-800-Flowers.com ส่งสมาชิกที่ลงทะเบียนไว้เตือนอีเมลสำหรับโอกาสพิเศษ (เช่นวันเกิด) ให้บริการเช็คเอาต์แบบเร่งด่วนและการติดตามใบสั่งซื้อแบบออนไลน์และเสนอให้พวกเขาซื้อพิเศษเป็นประจำ
ผ่านโครงการ Rite Rewards ของ Rite Aid chainstore สมาชิกร้านอาหารสามารถใช้ประโยชน์จากข้อเสนอพิเศษในร้านค้าที่ไม่มีการโฆษณาและได้รับส่วนลด 10% จากผลิตภัณฑ์ตราสินค้า Rite Aid ทุกวัน
กลุ่มผักกาดหอม Entertain You ซึ่งมีแนวคิดเกี่ยวกับภัตตาคาร 30 แห่งที่แตกต่างกันมีโปรแกรมสำหรับนักชิมอาหารประจำซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับคะแนนในการรับประทานอาหารในอนาคตสมาชิกโรงยิมการเดินทางฟรีของสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์และอื่น ๆ
โปรแกรม AT & T Rewards มอบให้กับลูกค้าที่มีค่า เป็นไปโดยอัตโนมัติและลูกค้าจะได้รับรางวัลทุกๆ 6 เดือนโดยใช้ค่าเฉลี่ยของการใช้งานของ AT & T: โทรฟรีไมล์สะสมไมล์สะสมหรือบัตรของขวัญจากผู้ค้าปลีกรายต่างๆ
(ลูกค้าสามารถสะสมแต้มได้จากการอุปถัมภ์ของหนึ่งหรือสองสาม บริษัท ) ลักษณะ "ของรางวัล" ฟรีแก่ผู้บริโภคจำนวนมากและความสามารถในการแข่งขัน (ความโดดเด่น) สำหรับผู้ค้าปลีกที่ คล้ายกับคนอื่น ๆ
โปรแกรมที่นักช็อปปิ้งบ่อยยังให้ลูกค้าปัจจุบันรู้ว่าพวกเขามีความสำคัญต่อ บริษัท และกระตุ้นให้พวกเขาซื้อสินค้าบ่อยขึ้น เป็นผลให้โปรแกรมนักช็อปปิ้งที่ใช้งานได้ดีสามารถ เพิ่มผลกำไรของผู้ค้าปลีกได้ (แทนที่จะลดลงเนื่องจากค่าใช้จ่ายของโปรแกรม)
ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำหลายประการเกี่ยวกับการตั้งค่าและการดำเนินโครงการที่มีประสิทธิภาพสำหรับนักช็อปบ่อยๆ:
- ทำให้แผนการง่ายสำหรับคนที่จะเข้าใจรวมทั้งง่ายสำหรับพวกเขาที่จะเข้าร่วม
- ทำให้แผนใช้งานได้ง่ายสำหรับ บริษัท
- ตรวจสอบว่าสามารถแลกคะแนนสะสมสำหรับรายการที่มีคุณค่าต่อลูกค้าได้
- อย่าตั้งค่าจุดที่ต้องการเพื่อให้ได้รับประโยชน์จากโปรแกรมผู้ซื้อบ่อย (ทั้งส่วนลดหรือรางวัล) ที่สูงจนลูกค้าจะผิดหวังและละทิ้งโปรแกรม
- มีช่วงของรางวัลและส่วนลดเพื่อสนับสนุนการอุปถัมภ์ที่สูงขึ้นโดยลูกค้าปัจจุบัน แนะนำรางวัลใหม่ ๆ เป็นประจำ
- เรียกใช้โปรโมชั่นพิเศษบางอย่างที่สำคัญต่อนักช้อปบ่อยๆ (เช่น "Double Points Day") แทนที่จะเป็นการขายที่ยอดเยี่ยม (ที่คนอื่น ๆ จะคัดลอก)
- โปรโมตโปรแกรมเข้าและออกจากร้าน
- ประชาสัมพันธ์ผู้ชนะรางวัลใหญ่ ๆ สิ่งนี้สร้างความตื่นเต้นให้กับทุกคน
- เก็บราคาที่แข่งขันได้เพื่อไม่ให้คนอื่นคิดว่าพวกเขาได้รับคะแนนเพื่อแลกกับการจ่ายเงินในราคาที่สูงขึ้น
- ประเมินโปรแกรมอีกครั้งเพื่อดูว่าอะไรกำลังทำงานอยู่และสิ่งใดที่ไม่ใช่
มีประเด็นพื้นฐานหลายอย่างที่ควรพิจารณาในการเตรียมพร้อมในการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ
สิ่งที่หัวข้อ / ธีมควรจะครอบคลุม?
ในระหว่างปีควรมีการรวมกันของ "ภาพ" และ "ผลิตภัณฑ์ / เหตุการณ์" ข้อความที่มุ่งเน้น; แต่ทั้งสองข้อความไม่จำเป็นต้องถูกนำเสนอด้วยกัน ข้อความรูปภาพมีความกว้างและมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้เห็นภาพลักษณะของ บริษัท ในเชิงบวกต่อลูกค้า (เช่นจำนวนปีที่ บริษัท ดำเนินธุรกิจธุรกิจของครอบครัวโดยเน้นการ ให้บริการลูกค้า และพนักงานขายที่เป็นมิตรมีคุณภาพ สินค้าที่ขายเป็นต้น)
ข้อความเหล่านี้มุ่งเน้นในระยะยาวและมุ่งเน้นที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับ บริษัท ข้อความผลิตภัณฑ์ / กิจกรรมมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น (เช่นการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่การขายพิเศษการช็อปปิ้งในวันหยุด ฯลฯ ) วัตถุประสงค์คือเพื่อให้ได้ธุรกิจระยะสั้น โปรแกรมนักช็อปปิ้งประจำมีทั้งภาพลักษณ์และผลิตภัณฑ์ / เหตุการณ์ที่มุ่งเน้น
ผู้ชมควรระบุอะไรบ้าง
โดยการตรวจสอบ ฐานข้อมูลลูกค้า ของ บริษัท ผู้คนอาจแบ่งออกได้เป็น 5 ประเภท ได้แก่ (1) ผู้ซื้อสินค้าที่มีน้ำหนักมาก (2) ผู้ซื้อสินค้าที่ซื้อเป็นประจำ (3) ผู้ซื้อที่มีรายได้ไม่มากนัก (ผู้ที่ไม่ค่อยซื้อสินค้าในร้านค้าของคุณ แต่เป็นคนที่ใช้จ่ายมากเมื่อทำ) (4) ผู้ซื้อที่ไม่ค่อยมีแสง และผู้ซื้อ 50 คน (คนที่เคยช็อปปิ้งที่ร้านของคุณ แต่ไม่ได้ทำอย่างนั้นในเวลาอย่างน้อยหกเดือนหรือหนึ่งปี) ควรใช้วิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม
ต้องใช้สื่ออะไรในการสื่อสาร?
การสื่อสารส่วนบุคคลควรมีอิทธิพลเหนือกว่า ดังนั้นจดหมายที่มีชื่อของผู้ซื้อแต่ละราย (ไม่ใช่ "Dear sir หรือ Madam") และการโทรศัพท์ควรเป็นสื่อที่ใช้กันมากที่สุด เนื่องจากตัวอักษรมีค่าใช้จ่ายน้อยและสามารถเข้าถึงกลุ่มใหญ่ได้อย่างรวดเร็วพวกเขามักจะเป็นสื่อที่ต้องการสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบัน อย่างไรก็ตามหาก บริษัท ต้องการแสดงความสนใจมากขึ้นในผู้ซื้อปกติหรือผู้ซื้อรายใหญ่หรือพยายามหาลูกค้ารายเดิมกลับมาอีกบางครั้งการโทรติดต่อจะชี้ให้เห็นว่าลูกค้ามุ่งเน้น บริษัท เป็นอย่างไร
บริษัท ควรสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันบ่อยแค่ไหน?
จดหมายควรส่งอย่างน้อยไตรมาส ถ้าเป็นไปได้ควรมีการโทรติดต่อเพื่อติดต่อกับลูกค้า (ไม่ต้องขายอะไร) อย่างน้อยปีละสองครั้ง ลูกค้ามักจะประทับใจเมื่อได้รับเป็นมิตรมากกว่าขายจดหมายและสาย; พวกเขาชอบที่จะรู้สึกชื่นชม เห็นได้ชัดว่าควรมีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ / ชุดรูปแบบในช่วงเวลาที่เหมาะสมในระหว่างปี
สิ่งที่ควรจะเป็นส่วนผสมของการสื่อสารที่มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าปัจจุบันกับลูกค้ารายใหม่ ๆ
ร้านค้าปลีกขนาดเล็กทั่วไปรวมทั้งกลุ่มใหญ่ ๆ บางแห่งจะจัดสรร งบประมาณโฆษณาส่งเสริมการขาย สำหรับการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบันเพียงเล็กน้อย (หรือไม่มีอะไร) พวกเขาทั้งสองใช้งบประมาณทั้งหมดในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ หรือบ่อยครั้งมากขึ้นพวกเขาใช้ข้อความเดียวกันสำหรับทั้งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่ ข้อเสนอแนะของเรามีไว้สำหรับผู้ค้าปลีกเพื่อใช้จ่ายงบประมาณส่งเสริมการขายอย่างน้อย 15-20 เปอร์เซ็นต์สำหรับข้อความที่กำหนดเป้าหมายเฉพาะกับลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น