ลูกค้าชอบวิธีธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณสื่อสารกับพวกเขาได้อย่างไร
เพื่อทำความเข้าใจกระบวนการสื่อสารใน เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซให้ ดีขึ้นให้เราแบ่งมันออกเป็นสองประเภทหลัก ๆ ดังนี้
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพก่อนการขาย
ทุกอย่างเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณถือเป็นการสื่อสารของคุณ คิดอย่างนี้คุณคาดหวังว่าลูกค้าจะโอนเงินให้กับคุณด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้งโดยไม่ต้องเสียเวลาใด ๆ ผลิตภัณฑ์จริงในกรณีของผลิตภัณฑ์ทางกายภาพจะถูกส่งในภายหลัง นั่นเป็นก้าวกระโดดขนาดใหญ่ของความเชื่อที่ต้องใช้เวลาสองถึงสามปีสำหรับลูกค้าที่จะยอมรับว่าในช่วงกลางถึงปลายยุค 90
คุณต้องให้แน่ใจว่าการสื่อสารของคุณมีประสิทธิภาพสอดคล้องและสร้างความเชื่อมั่นในจิตใจของลูกค้า มีช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางในการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซและจะกล่าวถึงบางส่วนของบทความต่อไปในบทความนี้
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพหลังการขาย
ลูกค้าได้จ่ายเงินให้คุณแล้ว ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องลงทุนเงินที่ร้ายแรงใด ๆ ในการสื่อสารกับพวกเขาหลังการขายใช่มั้ย? ไม่ถูกต้อง!
ด้วยค่าใช้ จ่ายต่อคลิกการ สร้างแบรนด์ และการตลาดอื่น ๆ ที่สูงคุณต้องพัฒนาผู้ที่ภักดีต่อไป
คุณไม่ได้เป็นผู้ค้าอีคอมเมิร์ซที่ร้ายแรงเว้นเสียแต่ว่าคุณมีสัดส่วนลูกค้าที่ทำซ้ำได้มาก
ปัญหาก่อนการขายเช่นราคาอาจมีความสำคัญมาก แต่หลังการขายลูกค้าจะสนใจเฉพาะบริการที่เธอได้รับเท่านั้น บริการนี้อาจอยู่ในรูปของ:
- เมื่อไรผลิตภัณฑ์ของฉันจะถูกส่งมอบ?
- ฉันจะใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร?
- ฉันจะได้รับผลิตภัณฑ์ของฉันได้อย่างไร?
- ฉันจะซื้ออุปกรณ์หรือวัสดุสิ้นเปลืองสำหรับผลิตภัณฑ์ของฉันได้อย่างไร?
เครื่องมือและช่องทางการสื่อสาร
ในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซคุณควรพยายามสื่อสารในแบบที่ลูกค้าต้องการ ตัวอย่างเช่นบุคคล A อาจเป็นคนโทรศัพท์ที่ชอบพูดคุยและเข้าถึงโซลูชันมากขึ้น บุคคล B อาจต้องการติดต่อสื่อสารทางอีเมลเพียงอย่างเดียวในขณะที่บุคคล C อาจต้องการแชทสดมากกว่า คุณหนึ่งในสามลูกค้าที่คุณไม่ต้องการขายให้? คุณหนึ่งคนใดที่คุณไม่ต้องการเก็บรักษาไว้
ต่อไปนี้เป็นเครื่องมือยอดนิยมสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ:
- Live Chat : ลูกค้าหลายคนชื่นชอบคุณลักษณะการแชทสด มีประโยชน์ในการแก้ปัญหาได้ในขณะนี้โดยไม่ทำให้เกิดอาการระคายเคืองในการเก็บเครื่องรับโทรศัพท์ไว้ในหูขณะที่รอ แม้ว่าเวลารอคอยจะใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีในการแชทสดลูกค้าจะไม่บ่นมากนักเนื่องจากสามารถดำเนินงานแบบขนานได้ต่อในคอมพิวเตอร์เครื่องเดียวกัน ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซ แสดงให้เห็นถึงความลังเลในการให้การแชทสดเนื่องจากมีความเข้มข้นมาก
- อีเมล : ไม่เหมือนแชทสดซึ่งเป็นตัวเลือกการสนับสนุนทางอีเมลเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้เล่นอีคอมเมิร์ซใด ๆ นอกเหนือจากการให้ที่อยู่อีเมลสำหรับการสนับสนุนขอแนะนำให้คุณมีระบบตั๋วซึ่งช่วยให้จัดการกับกรณีได้อย่างมีประสิทธิภาพในกรณีที่มีอีเมลหลายฉบับเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน
- การสนับสนุนทางโทรศัพท์ : เหมือนกับการแชทสดการสนับสนุนทางโทรศัพท์ถือเป็นทรัพยากรที่เข้มข้น แต่ความต้องการในการสนับสนุนทางโทรศัพท์สูงมากจนผู้เล่นอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ให้บริการ
- คำอธิบายผลิตภัณฑ์ : คำอธิบายผลิตภัณฑ์คือการสื่อสารที่กว้างขวางที่สุดระหว่างผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซและลูกค้า แม้ว่าคำอธิบายผลิตภัณฑ์จะไม่ได้รับการกำหนดค่าส่วนบุคคลจะส่งผลต่อลูกค้าในระดับที่ดี เพื่อหลีกเลี่ยงเว็บไซต์ที่ฉันเกินไปเป็นสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องพิจารณาถึงความเป็นไปได้ที่จะมีคำอธิบายผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมที่เขียนขึ้นสำหรับเว็บไซต์ของคุณ นอกเหนือจากการเพิ่มมูลค่าให้แก่ลูกค้าแล้วเนื้อหาต้นฉบับยังช่วย SEO ด้วย
- โฆษณา : โฆษณา ของคุณเป็นรูปแบบการสื่อสารที่มีราคาแพงที่สุด คุณต้องทำคณิตศาสตร์เพื่อ เพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายต่อคลิกของคุณ แต่อย่าปล่อยให้สิ่งนั้นทำให้คุณสามารถดูแลข้อความพื้นฐานที่โฆษณาของคุณสื่อสารได้
- Blog : บล็อก เป็นช่องทางที่น่าสนใจสำหรับคุณในการสนทนากับลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายของคุณ ในการเพิ่มความสดชื่นของไซต์บล็อกที่ได้รับการปลูกฝังจะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ
- ผู้ใช้สร้าง : มีมติเป็นเอกฉันท์ยอมรับว่าการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่กระตุ้นให้ผู้ใช้เพิ่มเนื้อหาของตนเองเพิ่มความต่อเนื่องของไซต์ เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นนี้อาจอยู่ในรูปแบบของความเห็นของผู้ซื้อความคิดเห็นแบบสอบถามกระดานสนทนารูปภาพที่ใช้ร่วมกันและวิดีโอ
มีความขาดแคลนในการสื่อสาร ในขณะที่ในด้านหนึ่งมีผู้ที่จะบอกว่า "สื่อคือข้อความ" ในอีกทางหนึ่งจะมีคนอื่น ๆ ที่จะยืนยันว่าสื่อนั้นไม่มีสาระสำคัญและข้อความก็คือทุกสิ่งทุกอย่าง ฉันต้องการที่จะอยู่ห่างจากการอภิปรายที่ แต่ฉันก็ยังคงยืนยันว่าข้อความที่โปร่งใสไม่เหมือนใครจะแทรกซึมผ่านทุกรูปแบบของการสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ
สำคัญยิ่งขึ้นคือความจริงที่คุณถือว่าการสื่อสารเป็นส่วนสำคัญอย่างหนึ่งของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ