โลกรอบตัวเรามีการเปลี่ยนแปลงและเทคโนโลยีมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว แต่อย่างแท้จริงเมื่อคุณถามลูกค้าว่าต้องการอะไรจากร้านค้าพวกเขาไม่เคย พูดถึงเทคโนโลยีเลย พวกเขาพูดถึงประสบการณ์ที่ต้องการ
มันทำให้รู้สึก; ลูกค้ามีรายการสิ่งที่ต้องทำและสถานที่ที่จะไปดังนั้นเมื่อพวกเขาเลือกที่จะเยี่ยมชมร้านค้าของคุณเมื่อเทียบกับการช็อปปิ้งออนไลน์พวกเขาก็บอกคุณว่าพวกเขาต้องการมากกว่าประสบการณ์ออนไลน์ที่สามารถส่งมอบได้ แต่น่าเสียดายที่ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่จัดส่งมอบและประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากการค้าปลีกออนไลน์ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกได้โดยเลือกจากร้านของคุณหากอยู่ติดกับธุระอื่นหรือเพียงแค่ซื้อสินค้าจากที่บ้าน
นี่คือสองวิธีในการทำค้าปลีกในวันนี้
1. วิธีคาดหวัง
สิ่งที่ฉันพบในการพูดกับลูกค้าคือความคาดหวังที่พวกเขามีต่อร้านค้าปลีกซึ่งคาดหวังว่าร้านค้าจะทำให้ฉันตกหลุมรัก ในความเป็นจริงลูกค้ารายย่อยของวันนี้จึงถูกนำมาใช้เพื่อประสบการณ์ที่ไม่ดีเท่าที่พวกเขาคาดหวัง
และเมื่อพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีพวกเขาจะไม่ตกใจหรือตกใจ ทำไม? เพราะมันเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง!
ร้านค้าไม่สะอาดและสะอาด signage ไม่เป็นประโยชน์ พนักงานอยู่ในโทรศัพท์มือถือของพวกเขา กับเพื่อน ๆ สินค้าจะหมดสต็อกไม่มีใครจะช่วยฉันรายการไม่ได้เป็นราคาที่แคชเชียร์ไม่ทราบวิธีการทำงาน POS, รายการต่อไป
ไม่ใช่เรื่องที่น่าเศร้าเมื่อเราคาดหวังว่าจะถูกจมน้ำตาย? ไม่น่าแปลกใจที่คนจำนวนมากกำลังช้อปปิ้งออนไลน์ เราไม่ได้ให้ตัวเลือกที่ดีกว่า! และสำหรับบรรดาผู้ที่โกหกตัวเองว่า "คนซื้อสินค้าออนไลน์เพราะราคา" คุณควรตื่นขึ้นมา เห็นได้ชัดว่าคุณไม่ได้พูดคุยกับลูกค้าทั้งหมดของคุณคุณเป็นเพียงการตั้งสมมติฐานขึ้นอยู่กับลูกค้าบางส่วนของคุณ
ฉันอยู่ในร้านเมื่อไม่นานมานี้และผู้จัดการบอกว่าฉันเป็นแบบนี้ เขาพูดต่อไปว่าผู้คนเพียงแค่ซื้อสินค้าออนไลน์เท่านั้นเพื่อให้ได้ราคาที่ดีขึ้น ดังนั้นฉันจึงถามเขาว่าทำไมเขาถึงคิดเช่นนั้น "เพราะฉันมักจะต้องตรงกับราคาออนไลน์" เขากล่าว เอาล่ะแล้วบอกฉันกี่ครั้งในสัปดาห์นี้ที่คุณต้องทำอย่างนั้น? "ฉันมีอย่างใดอย่างหนึ่งเมื่อวานนี้" เขากล่าว เอาล่ะ แต่รวมกี่สัปดาห์? "ฉันไม่รู้ว่าฉันคิดว่าสองหรือสาม" เมื่อดูรายงานของคุณที่นี่ปรากฏว่าคุณมีธุรกรรมประมาณ 468 รายการในสัปดาห์นี้ ดังนั้นอาร์กิวเมนต์ทั้งหมดของคุณใช้น้อยกว่า 1% ของลูกค้า คุณคิดว่าคุณควรจะพูดคุยกับอีก 99% หรือไม่?
2. แนวทางประสบการณ์
ฉันเป็นคนบัญญัติศัพท์ในปีที่แล้ว - วิศวกรรมประสบการณ์ เป็นศิลปะและวิทยาศาสตร์ของประสบการณ์ด้านวิศวกรรมในร้านของคุณที่เกินความคาดหวังของลูกค้าทุกครั้ง สังเกตคำว่าเกินในประโยคสุดท้ายนั้น
วันนี้ยังไม่เพียงพอที่จะตอบสนองความคาดหวัง ทำไม? สิ่งที่เราเพิ่งสร้างความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร? คือสิ่งที่คุณต้องการส่งมอบ?
ในการเป็นวิศวกรที่มีประสบการณ์คุณจะต้องเริ่มต้นด้วยจุดสิ้นสุดในใจ อะไรคือ ประสบการณ์ที่คุณต้องการสำหรับลูกค้าของคุณ และจากนั้นทำงานกลับจากที่นั่น หนึ่งในหลักการสำคัญของธุรกิจค้าปลีกของฉันคือการฟังให้กับลูกค้า เราไปไกลเท่าที่จะมีสภาลูกค้า เหล่านี้คือกลุ่มลูกค้าที่ดีที่สุดของฉันที่จะมาพบฉันสองครั้งต่อปีและบอกฉันว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบ ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับร้านค้าของฉัน แต่ "ประสบการณ์" ที่พวกเขาชื่นชอบจากสถานที่อื่น ๆ เช่นโรงแรมธนาคารร้านอาหาร ฯลฯ
ในการปฏิบัติตามหลักการนี้คุณต้องเข้าใจว่าถ้าคุณเป็นผู้ให้บริการ (หัวใจสำคัญของการค้าปลีก) คุณจะเทียบกับผู้ให้บริการรายอื่นและไม่เพียง แต่ร้านค้าปลีกประเภทอื่นที่จำหน่ายรองเท้าอย่างคุณเท่านั้น
มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าในร้านของคุณ พูดคุยกับลูกค้าของคุณและเรียนรู้จากพวกเขา
บรรทัดล่างคือว่าทั้งสองวิธีค้าปลีกกำลังเล่นอยู่ในปัจจุบัน หากคุณละเลยประสบการณ์นี้คุณจะได้รับความคาดหวัง