ซอฟต์แวร์ CRM โดยทั่วไปจะช่วยให้คุณสามารถติดตามและจัดระเบียบรายชื่อติดต่อกับ ลูกค้าปัจจุบันและที่คาดหวัง ได้ ซอฟต์แวร์ช่วยให้พนักงานของคุณเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและการติดต่อลูกค้าซึ่งพนักงานเหล่านี้สามารถเข้าถึงได้จากแผนกต่าง ๆ ภายใน บริษัท ของคุณ
มีสามส่วนซึ่ง บริษัท ของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ
- Front Office Contacts - เหล่านี้เกี่ยวข้องกับการติดต่อโดยตรงพนักงานของคุณมีกับลูกค้าของคุณซึ่งอาจรวมถึงการโทรศัพท์, e-mail, ข้อความโต้ตอบแบบทันทีและการสื่อสารแบบตัวต่อตัว
- Back Office Operations - เป็นกระบวนการที่ใช้เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ Front Office เช่นการสื่อสารด้านการเงินการตลาดการเรียกเก็บเงินลูกค้าและการโฆษณา
- ติดต่อทางธุรกิจ - พนักงานของคุณจะมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและซัพพลายเออร์ผ่านระบบเครือข่ายกิจกรรมทางอุตสาหกรรมและสมาคมการค้า
องค์ประกอบสำคัญของ CRM
CRM สามารถแบ่งออกเป็นหลายส่วนที่แตกต่างกันซึ่งผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์จำนวนมากได้พัฒนาแพ็กเกจไว้
ส่วนใหญ่มีสามส่วนคือหัวใจหลักในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จ ฝ่ายบริการลูกค้าฝ่ายขายอัตโนมัติและการจัดการแคมเปญ
บริการลูกค้า
ฟังก์ชั่นการบริการลูกค้าใน บริษัท ของคุณแสดงถึงหน้าที่ของสำนักงานด้านหน้าที่โต้ตอบกับลูกค้าของคุณ
นี่คือกระบวนการทางธุรกิจที่ช่วยให้ บริษัท ของคุณสามารถขายผลิตภัณฑ์และบริการให้กับลูกค้าของคุณสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้โดยคำนึงถึงการตลาดและการจัดการกับความต้องการด้านบริการหลังการขายของลูกค้าของคุณ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละครั้งจะถูกบันทึกและจัดเก็บไว้ภายในซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งพนักงานอื่น ๆ สามารถเรียกค้นข้อมูลได้หากจำเป็น
ระบบอัตโนมัติของฝ่ายขาย
ฝ่ายขายของ บริษัท ของคุณกำลังมองหาโอกาสในการขายกับลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง ฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติของฝ่ายขายของซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้ทีมขายสามารถบันทึกการติดต่อแต่ละครั้งกับลูกค้ารายละเอียดการติดต่อและการติดตามผลได้ นี้สามารถให้พนักงานขายที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเนื่องจากมีโอกาสน้อยที่จะซ้ำซ้อนของความพยายาม ความสามารถสำหรับพนักงานภายนอกทีมขายที่สามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ามีข้อมูลการติดต่อล่าสุดกับลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญเมื่อลูกค้าติดต่อพนักงานภายนอกทีมขายเพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการลูกค้าที่ ดีที่สุด
การจัดการแคมเปญ
ทีมขายเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายด้วยความหวังในการ ชนะธุรกิจใหม่ ๆ วิธีการที่ทีมการขายดำเนินการมักเน้นในแคมเปญซึ่งกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะตามเกณฑ์ที่กำหนด
ลูกค้าเหล่านี้จะได้รับสื่อทางการตลาดที่กำหนดเป้าหมายและมักมีการกำหนดราคาพิเศษหรือข้อตกลงเป็นข้อเสนอแนะ ซอฟต์แวร์ CRM ถูกใช้เพื่อบันทึกรายละเอียดของแคมเปญการตอบสนองลูกค้าและการวิเคราะห์ที่ดำเนินการเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญ
ซอฟต์แวร์ CRM ยอดนิยม
ซอฟต์แวร์ CRM ได้รับความนิยมในช่วงยี่สิบปีที่ผ่านมาและมีซอฟต์แวร์จำนวนมากที่ได้รับความนิยมในช่วงเวลาดังกล่าว Siebel Systems ก่อตั้งขึ้นโดย Thomas Siebel ในปีพ. ศ. 2536 และได้พัฒนาชุดซอฟต์แวร์ Sales Force Automation และ CRM ที่ได้รับความนิยม ในปี 2545 Siebel ควบคุม 45% ของตลาด CRM และในปีพ. ศ.
Epiphany ก่อตั้งขึ้นในช่วงเวลาเดียวกับ Siebel และเปิดตัวแพคเกจ CRM modular ที่ได้รับความนิยมอย่างมาก Epiphany ถูกซื้อโดย SSA ในปี 2548 ซึ่งทาง Infor ได้ซื้อมาในปี 2549 ซอฟต์แวร์ Epiphany CRM ได้วางจำหน่ายในชื่อ Infor CRM Epiphany แล้ว
Salesforce.com เป็นผลิตภัณฑ์ CRM ชั้นนำที่ไม่ใช่ซอฟต์แวร์แบบดั้งเดิมที่ติดตั้งไว้ที่ลูกค้า แต่มีการเสนอผ่านทางอินเทอร์เน็ตซึ่งโดยทั่วไปเรียกว่าซอฟต์แวร์ -as-a-service (SaaS) Salesforce.com ก่อตั้งขึ้นในปี 2542 และปัจจุบันมีลูกค้ากว่า 55,000 ราย
SAP ซึ่งเป็นที่รู้จักกันทั่วไปว่าเป็นผู้จัดจำหน่ายซอฟต์แวร์การวางแผนทรัพยากรขององค์กร (ERP) มีแพคเกจ CRM ยอดนิยม ผลิตภัณฑ์ CRM ของ SAP มักถูกซื้อโดย บริษัท ที่เป็นลูกค้าของ SAP เนื่องจากความสะดวกในการรวมระบบ