การร้องเรียนของลูกค้าสามารถปรับปรุงธุรกิจค้าปลีกของคุณได้อย่างไร

นี่เป็นคำถามที่ผู้ค้าปลีกต่อสู้กับ - กำลังร้องเรียนว่าเป็นสิ่งที่ไม่ดีหรือไม่? การร้องเรียนง่ายเป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมและมีประสิทธิภาพ พวกเขาเป็นหน้าต่างสู่ลูกค้าของคุณช่วยให้คุณสามารถมองเห็นสิ่งที่มองเห็นได้

ตอนนี้คุณอาจจะเป็นส่วนหนึ่งของค่ายที่เชื่อว่าร้านค้าปลีกไม่ควรได้ยินคำร้องเรียนใด ๆ หลังจากทั้งหมดไม่ใช่การขาดการร้องเรียนคำนิยามของลูกค้าที่มีความสุขมาก? ก่อนอื่นคุณควรมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่การบริการลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า มากกว่าการบริการลูกค้า เป็นเชิงรุกไม่ใช่บริการที่มีปฏิกิริยาตอบสนองมุ่งเน้นที่จะทำอย่างไรเมื่อคุณได้รับเรื่องร้องเรียน ประสบการณ์มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุณทำเพื่อไม่ให้เกิดการร้องเรียนในตอนแรก ดังนั้นในขณะที่ฉันยอมรับว่าการร้องเรียนไม่อาจเป็นสิ่งที่ดีนี่คือสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ผ่านปี

แรกฉันได้ปรึกษากับร้านค้าปลีกจำนวนมากที่กำลังดิ้นรน ธุรกิจของพวกเขาลดลงโฆษณาพวกเขาไม่สามารถคิดออกว่าทำไม หลังจากที่ทั้งหมดมีการร้องเรียนของลูกค้าไม่ได้พวกเขาจะบอกฉัน เมื่อฉันทำการตรวจสอบและค้นคว้าฉันพบว่าเหตุผลที่ไม่มีข้อร้องเรียนเกิดขึ้นที่ลูกค้ารู้สึกว่าเสียเวลา พวกเขาไม่เชื่อว่าร้านค้าได้รับการดูแลถ้าพวกเขาบ่น อีกครั้งถ้าคุณมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้าที่คุณกำลังค้นหาและมองหาข้อเสนอแนะของลูกค้าอยู่ตลอดเวลาไม่เพียง แต่นั่งอยู่ในสำนักงานของคุณและรอบางอย่างผิดพลาดหรือรอให้ บัตรแสดงความคิดเห็นของลูกค้า กรอกข้อมูล

ประการที่สองร้านค้าปลีกที่ดีที่สุดไม่ต้องรอการร้องเรียน พวกเขาเอื้อมมือออกไปข้างหน้า นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันได้ฝึกการเรียกลูกค้าอย่างน้อย 10 คนต่อสัปดาห์เพื่อตรวจสอบประสบการณ์ในร้านค้าของฉัน เหล่านี้เป็นเพียงการโทรแบบสุ่ม แต่พวกเขาทั้งหมดทำหน้าที่ให้ฉันได้ดี ฉันแน่ใจว่าคนที่รู้ว่าฉันเป็นเจ้าของและต้องการความคิดเห็นที่ซื่อสัตย์

ด้านข้างหมายเหตุ: ฉันมักจะ จดจำและให้รางวัลแก่พนักงาน เมื่อการโทรทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีในร้าน โปรดจำไว้ว่าสิ่งที่ได้รับรางวัลจะได้รับการทำซ้ำ

โปรดทราบว่าบางคนที่บ่นเพียงเพื่อประโยชน์ในการบ่น พวกเขาไม่สามารถหาสิ่งที่ดีในสิ่งใดได้ คุณมักจะได้ยินพวกเขาพูดเช่น "ไม่เลว ... ไม่เลว ... ไม่ ว่า เลวร้าย?" ผู้ที่มีความนับถือตนเองต่ำและกำลังพยายามทำให้ตัวเองรู้สึกสำคัญโดย วางคนอื่นลง หลีกเลี่ยงคนเหล่านี้ พวกเขาไม่ได้ร้องเรียนอย่างจริงใจ

อย่างไรก็ตาม George RR Martin กล่าวว่า "ภูมิปัญญามักมาจากปากของทารก" ลูกค้าที่ดีที่ร้องเรียน (ซึ่งแตกต่างจากที่กล่าวถึงในย่อหน้าข้างต้น) กำลังให้ความสำคัญกับบางสิ่งบางอย่างในธุรกิจของคุณที่อาจไม่ถูกต้อง

ให้ฉันยกตัวอย่างเรื่องการร้องเรียนที่ฉันจัดการได้ดี ฉันออกไปทานข้าวกับภรรยาเมื่อคืนวันเสาร์ เธอสั่งปลาและเมื่อมันออกมามันก็ไม่ได้สุกตลอดทาง เราไม่เคยส่งอาหารคืนมาจริงๆ แต่นี่เป็นเรื่องผิดจริงๆ เราติดต่อพนักงานเสิร์ฟและแจ้งให้เขาทราบ

ต่อมาผู้จัดการได้มาที่โต๊ะของเราเพื่อเช็คอินและถามเราเกี่ยวกับปัญหา เขาเอาดูแลที่ดีจริงๆของเรา เขาอธิบายว่าเรื่องนี้ไม่ค่อยเกิดขึ้นและครอบคลุมค่าอาหารของเรา

เราออกจากร้านอาหารรู้สึกดีมากเราจะกลับไป ผู้จัดการทราบว่าเกิดปัญหาขึ้นและเขาพูดถึงเรื่องนี้ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

การเปลี่ยนตาราง: ฉันได้พูดคุยเกี่ยวกับการนัดหมายต่างๆทั่วสหรัฐอเมริกา หนึ่งในการนำเสนอของฉันมีภาพสไลด์สี่ภาพที่มีข้อผิดพลาดในการสะกดคำ มีคนเขียนจดหมายถึงฉันชี้ให้เห็นข้อผิดพลาด นอกจากนี้ยังชี้ข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเครื่องหมายวรรคตอนซึ่งท้ายที่สุดไม่ถูกต้องในบริบท แต่ก็มีข้อผิดพลาดในการสะกดคำสี่อย่าง

ฉันรู้สึกขอบคุณที่พวกเขาใช้เวลาในการส่งอีเมลมาหาฉัน มันสอนฉันว่าฉันควรจะมีคนที่อุทิศตนเพื่อพิสูจน์อักษรงานนำเสนอของฉัน เนื่องจากการร้องเรียนนั้นตอนนี้ฉันมีการนำเสนอที่ถูกต้องมากขึ้น เนื่องจากการร้องเรียนนั้นตอนนี้ฉันมีคนสองคนที่แยกจากกันทบทวนทุกๆดาดฟ้าที่ฉันสร้างเพื่อตรวจสอบความถูกต้องและมีคุณภาพ

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอน 6 ขั้นตอนในการดำเนินการเมื่อคุณได้รับเรื่องร้องเรียน:

1. ขอบคุณลูกค้าของคุณ มีความสุขหรือบ่นว่านั่นคือสิ่งที่พวกเขาเป็น - ลูกค้าของคุณ ถ้าพวกเขาหงุดหงิดมากพวกเขาจะไม่กลับมาพวกเขาจะไม่เสียลมหายใจของพวกเขาบอกคุณเกี่ยวกับความผิดพลาด หากพวกเขาบ่นพวกเขากำลังพยายามที่จะช่วย สิ่งเลวร้ายที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการโต้เถียงกับพวกเขา พวกเขาดีพอที่จะชี้อะไรบางอย่างให้คุณและมันก็จะสอนคุณบทเรียนที่มีค่า
2. ฟัง ให้พวกเขาบอกคุณอย่างละเอียดว่าเกิดอะไรขึ้น ถามคำถาม เมื่อมีคนร้องเรียนผมมองไปที่มันเหมือนบอลลูนที่เต็มไปด้วยความจุเกือบจะพร้อมที่จะป๊อป การช่วยให้และกระตุ้นให้พวกเขาอธิบายให้อากาศออกจากบอลลูนเล็กน้อย
3. ให้พวกเขาทำซ้ำฉบับสองสามครั้ง ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถเล่าเรื่องได้มากขึ้นและปล่อยอากาศออกจากบอลลูนที่มีอยู่แล้ว
4. ถามคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา " เราควรทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหานี้?" "เราควรจะแก้ปัญหาหรือเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างเพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดในอนาคต? หลังจากที่ทุกคนละเลยการร้องเรียนที่ดีเป็นเพียงธุรกิจที่ไม่ดี
5. แก้ไขสถานการณ์ ถามว่า "เราสามารถทำอะไรเพื่อแก้ไขสถานการณ์กับคุณได้บ้าง?" ถ้าพวกเขาขอมากกว่าที่คุณจะสามารถให้ตอบได้ว่า "ฉันหวังว่าเราจะทำได้" จากนั้นขอขอบคุณอีกครั้งสำหรับการร้องเรียน
6. ติดตาม. ส่งบันทึกย่อให้ลูกค้าหรือโทรหาพวกเขาหลังจากสัปดาห์หรือสองสัปดาห์เพื่อติดตามผล ขอขอบคุณอีกครั้งในการนำปัญหาไปให้ความสนใจและแจ้งให้ทราบถึงขั้นตอนใด ๆ ที่คุณได้แก้ไข เชิญพวกเขากลับมา ติดตามลูกค้าได้มากขึ้น

บรรทัดล่างคือเราจะได้รับเรื่องร้องเรียนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโลกธุรกิจ ชื่นชมสิ่งที่คุณได้รับจากลูกค้า พวกเขากำลังให้โอกาสคุณในการฟังและเรียกเลขหมายในสิ่งที่ทำให้ไม่พอใจ อย่าลืมขอบคุณพวกเขา (แทนที่จะรับการป้องกัน) ยินดีต้อนรับการร้องเรียนและดำเนินการกับเรื่องนี้

หลังจาก 31 ปีในการค้าปลีกฉันสุจริตสามารถพูดได้ว่าฉันต้องการคนอื่น ๆ จะได้บอกฉันว่าพวกเขาคิดอย่างไร คนจำนวนมากเกินไปพยายามที่จะ "สุภาพ" และไม่ได้แชร์สิ่งที่พวกเขาคิด "ไม่ใช่เรื่องใหญ่ที่ลูกค้าจะพูดกับตัวเอง แล้วก็เงียบ ๆ กับการแสดง ร้านค้าปลีกของฉันจะดีกว่านี้ได้อย่างไรถ้าฉันได้ยินจากทุกคน ร้านค้าปลีกคุณจะเป็นอย่างไร? และลูกค้าของคุณจะ ซื่อสัตย์ ได้อย่างไรหากพวกเขารู้ว่าคุณใส่ใจในประสบการณ์ของพวกเขาอย่างแท้จริง