ข้อร้องเรียนของลูกค้า

การร้องเรียนของลูกค้าเป็นสิ่งที่ลูกค้าทุกรายต้องเผชิญกับธุรกิจจะต้องรับมือกับบางเวลา ในอุตสาหกรรมค้าปลีกอาจเป็นได้หลายร้อยครั้งต่อวันในขณะที่ บริษัท ที่มีธุรกิจมากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นธุรกิจจะไม่รับมือกับ ข้อร้องเรียนของลูกค้า บ่อยนัก อย่างไรก็ตามการร้องเรียนของลูกค้าจำนวนมากที่คุณได้รับมีวิธีที่พวกเขาควรได้รับการจัดการเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะยังคงเป็นลูกค้าของคุณและสั่งซื้อจากคุณอีกครั้ง

ทำไมการร้องเรียนของลูกค้ามีความสำคัญกับธุรกิจของคุณ

ธุรกิจของคุณมีความสำคัญกับ ลูกค้า ว่าคุณบ่นเนื่องจากคุณมีโอกาสแก้ไขปัญหาและแก้ไขปัญหาเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่ได้เกิดปัญหาขึ้นอีกต่อไปและเพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้สำหรับลูกค้าที่ร้องเรียน หากลูกค้ามีปัญหาและไม่ได้รับเรื่องร้องเรียนพวกเขาจะมีความเห็นในเชิงลบต่อ บริษัท ของคุณซึ่งอาจไม่เคยได้รับคำสั่งจากคุณอีกและสามารถแจ้งให้ลูกค้ารายอื่น ๆ หรือลูกค้าเป้าหมายของพวกเขาได้ทราบว่าพวกเขามีประสบการณ์เชิงลบซึ่งอาจปฏิเสธได้ ข้อเสนอแนะที่เป็นบวกที่พวกเขาได้ยิน ดังนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงข้อเสนอแนะเชิงลบที่มีนัยสำคัญนี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อแจ้งธุรกิจของคุณขณะที่พวกเขามีปัญหาเพื่อที่จะสามารถจัดการได้อย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จ

การวิจัยตลาดพบว่าลูกค้าที่ร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการและมีการร้องเรียนว่าประสบความสำเร็จในการจัดการสินค้านั้นมีแนวโน้มที่จะสั่งซื้อจากผู้ขายอีก 70 เปอร์เซ็นต์

นอกจากนี้ 95 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเหล่านั้นจะให้โอกาสซัพพลายเออร์ครั้งที่สองหากพวกเขารับมือกับข้อร้องเรียนอย่างทันท่วงทีและเป็นประโยชน์

พนักงานของคุณต้องได้รับการฝึกฝนเพื่อรับมือกับข้อร้องเรียน

เมื่อลูกค้าบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการผู้ให้บริการ ลูกค้าราย แรกที่ตนพูดกับต้องตอบสนองต่อปัญหาของตน

ถ้าลูกค้าเชื่อว่าคนที่พวกเขากำลังพูดถึงนั้นไม่สนใจหรือไม่สนใจปัญหานี้จะสามารถเพิ่มปัญหาได้เพื่อไม่ให้ลูกค้าของคุณพยายามอย่างหนักที่จะไม่พอใจ

ด้วย สื่อสังคมออนไลน์ เป็นส่วนสำคัญในการทำการตลาดและการประชาสัมพันธ์ของ บริษัท ลูกค้าที่รู้สึกผิดหวังจากการตอบสนองเบื้องต้นต่อการร้องเรียนของพวกเขาอาจแจ้งเครือข่ายทางสังคมของตนได้อย่างรวดเร็วว่าพวกเขาประสบปัญหาอะไร สิ่งนี้สามารถให้ความเห็นเชิงลบแก่ บริษัท ของคุณต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านับแสนราย

เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ารู้สึกว่าคำร้องเรียนของพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างจริงจังเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ต้องมีพนักงานที่คุณติดต่อกับลูกค้าเป็นครั้งแรกเพื่อให้มีทักษะที่เหมาะสมในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งทางโทรศัพท์อีเมลอีเมลเว็บไซต์ บริษัท ของคุณและผ่านสื่อสังคมออนไลน์เช่น Facebook และ Twitter โดยสิ่งที่หมายถึงการร้องเรียนจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องยอมรับการติดต่อและจัดการกับมันอย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จเท่าที่ทำได้

มีอะไรร้องเรียน?

เมื่อลูกค้าโทรศัพท์หรืออีเมลที่มีปัญหาอาจทำให้อารมณ์เสียหรือโกรธเกี่ยวกับสถานการณ์

อย่างไรก็ตามข้อมูลในการร้องเรียนมีความสำคัญกับ บริษัท ของคุณ การร้องเรียนมักจะกล่าวถึงรายการหรือบริการที่เป็นรากฐานของปัญหาความยากลำบากที่ลูกค้าได้รับและสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้คุณทำเพื่อแก้ไขปัญหา บางครั้งปัญหาก็ง่ายเช่นลูกค้าซื้อสินค้าเมื่อสัปดาห์ที่แล้วและไม่ทำงานอีกต่อไปดังนั้นพวกเขาจึงต้องการเปลี่ยนสินค้า อย่างไรก็ตามการร้องเรียนอาจมีความซับซ้อนเช่นเมื่อเกิดปัญหากับสินค้าที่ไม่มีการ รับประกัน หรือสินค้าที่ได้รับการแก้ไขโดยลูกค้าแล้วข้อมูลที่ซัพพลายของลูกค้ามีความสำคัญมากต่อวิธีที่คุณพยายามช่วยลูกค้า กับการร้องเรียน

ทันเวลา

เมื่อลูกค้าร้องเรียนเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องรับทราบวิเคราะห์และแก้ปัญหาการร้องเรียนโดยเร็วที่สุด

หากมีการร้องเรียนอย่างรวดเร็วและลูกค้าพอใจกับโซลูชันนี้จะทำให้มีคำสั่งซื้อเพิ่มขึ้นในอนาคต แต่ถ้าการร้องเรียนถูกส่งผ่านจากแผนกไปยังหน่วยงานที่มีการติดต่อสื่อสารเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีการส่งต่อให้กับลูกค้าแล้วปัญหาก็จะไม่ได้รับการแก้ไขมากเท่าไรแนวโน้มจะลดระดับ ความพึงพอใจ ของ ลูกค้า มากขึ้นและอาจทำให้ลูกค้าไม่ต้องสั่งซื้อจากผู้ขาย บริษัท อีกครั้ง