วิธีการใช้บริการลูกค้าเพื่อผลักดันความภักดีของธุรกิจขนาดเล็ก
ในระดับพื้นฐานที่สุดการบริการลูกค้าคือความสามารถขององค์กรในการจัดหาความต้องการและความต้องการของลูกค้า
แต่คำจำกัดความนี้จะทำให้เกิดลักษณะการทำธุรกรรมของการบริการลูกค้าและเป็นด้านการทำธุรกรรมที่กระตุ้นความภักดีของลูกค้า "ความจงรักภักดีของลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อลูกค้า เลือกที่ จะทำธุรกิจกับ บริษัท แม้ว่าจะมีทางเลือกด้านคุณภาพที่ราคาไม่แพงสะดวกหรือมีคุณภาพสูงกว่าที่อื่น" ตามที่ National Business Research Institute
ตัวอย่างเช่นคุณสามารถพูดได้ว่าธุรกิจรูปแบบคลังสินค้า - เมื่อมีการวางสินค้า ลูกค้าจะ เลือกสินค้าเองและนำไปทำเช็คเอาต์ด้วยตนเอง - มอบความต้องการของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์ (สมมติว่าลูกค้าพบว่าเขาเป็นใคร ต้องการ) แต่จากมุมมองของลูกค้าการให้บริการลูกค้าไม่เกี่ยวข้องกับ รูปแบบธุรกิจ ดังกล่าว
ลูกค้าถือว่าการบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์คนอื่นไม่ว่าจะเป็นการช่วยให้คนเหล่านั้นหาอะไรบางอย่างเลือกอะไรหรือซื้ออะไรก็ตาม ( วิธีช่วยลูกค้าใน การดูธุรกรรมการบริการลูกค้าพื้นฐาน)
และนั่นคือ หลักของการให้บริการลูกค้าที่ดี - นำลูกค้าเก่ากลับมาและดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่าน "ข่าวดี" ที่ลูกค้าปัจจุบันกำลังแพร่กระจายเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
ความหมายของบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
สำหรับธุรกิจแล้วความหมายที่มีประโยชน์มากขึ้นคือการบริการลูกค้าเป็นความสามารถของธุรกิจเพื่อตอบสนองลูกค้าของตน เนื่องจากลูกค้าพึงพอใจเพียงรายเดียวเท่านั้นที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้าประจำ
บริษัท สามารถมี องค์ประกอบทั้งหมดในการให้บริการลูกค้าได้ จากพนักงานรอคอยผ่าน นโยบายการคืนสินค้า แต่หากลูกค้าไม่พอใจกับการทำธุรกรรมหรือผลประกอบการของลูกค้าก็จะไม่กลับมา
ลูกค้าและผู้จัดการธุรกิจชอบที่จะพูดคุยเกี่ยวกับสิ่ง ที่บริการลูกค้าที่ดี คือ (และไม่ได้) แต่ความหมายนี้โดย ACA กลุ่มผลรวมถึงสิ่งที่บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นอย่างสวยงาม: "การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (คือ) ความสามารถขององค์กรอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอเกินความคาดหวังของลูกค้า. "
การยอมรับคำจำกัดความนี้หมายถึงการขยายความคิดของเราเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ถ้าเราต้องการความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเราจำเป็นต้องตระหนักว่าทุกด้านของธุรกิจของเรามีผลกระทบต่อการบริการลูกค้าไม่ใช่แค่ด้านธุรกิจของเราที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวเท่านั้น
ทำไมการบริการลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญต่อธุรกิจขนาดเล็ก
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กมุ่งมั่นที่จะมุ่งมั่นที่จะให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจาก:
1. ความภักดีของลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อผลกำไรของธุรกิจขนาดเล็กที่สุด การบริการลูกค้าที่ดีเป็นตัวผลักดันความจงรักภักดีของลูกค้าเป็นหลัก โดยเฉลี่ยลูกค้าที่ภักดีมีมูลค่าสูงกว่าการซื้อครั้งแรก 10 เท่าตามที่สำนักงานกิจการผู้บริโภคแห่งทำเนียบขาว
2. บริการลูกค้าที่ดีช่วยประหยัดเงินของธุรกิจขนาดเล็ก ขึ้นอยู่กับการศึกษาที่คุณเชื่อและสิ่งที่คุณอยู่ในอุตสาหกรรมการหาลูกค้ารายใหม่อยู่ที่ใดก็ได้ตั้งแต่ 5 ถึง 25 เท่าของราคาแพงกว่าการรักษาที่มีอยู่เดิม (Harvard Business Review)
3. ธุรกิจ (โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็ก) ไม่สามารถอยู่รอดในระยะยาวกดที่ไม่ดี ลูกค้าประเมินการให้บริการลูกค้าของธุรกิจทุกประเภทที่พวกเขาจัดการและมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันการให้คะแนนที่ไม่ดีกับคนอื่นดีกว่าที่เป็นประโยชน์
จะเกิดอะไรขึ้นหลังจาก ประสบการณ์ของลูกค้าที่ ไม่ดี
- 78 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ายกเลิกการทำธุรกรรมหรือการซื้อที่ตั้งใจไว้หลังจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี (American Express Survey)
- 96 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าไม่รำคาญที่จะบ่นกับธุรกิจและร้อยละ 91 ไม่เคยกลับมา ("เข้าใจลูกค้า" โดย Ruby Newell-Legner)
Theo báocáocủaVănphòngChínhphủ Hoa Kỳ, nhữngkháchhàngkhônghàilòngsẽnóitừ 9 đến 15 ngườivềtrảinghiệmcủahọ - vàkhoảng 13% kháchhàngkhônghàilòngnóivớihơn 20 ngườivềnhữngtrảinghiệmkémcủahọ. ในทางกลับกันลูกค้าที่มีความสุขที่มีปัญหาได้รับการบอกเล่าระหว่าง 4-6 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา
เงินเดิมพันจะยิ่งสูงขึ้นเนื่องจากการร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าสามารถแพร่ระบาดได้อย่างง่ายดายบนแพลตฟอร์ม โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter และสะท้อนให้เห็นในความเห็นออนไลน์ (เช่นบทวิจารณ์ของ Google)
4. การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นหนึ่งในไม่กี่วิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กสามารถแข่งขันกับผู้ค้าปลีกขนาดใหญ่ได้
ในความเป็นจริงแดเนียลบัตเลอร์รองประธานฝ่ายการค้าปลีกของสหพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติชี้ว่า "ประสบการณ์ของผู้ซื้อ" เป็นที่ที่เจ้าของร้านค้าขนาดเล็กมีข้อได้เปรียบใหญ่กว่าคู่สัญญาในเครือของพวกเขา
"พวกเขาสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างแท้จริงและสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว"
วิธีที่คุณสามารถใช้บริการลูกค้าที่ดีเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า
1. กำหนดมาตรฐานการบริการลูกค้า
พนักงานและลูกค้าเหมือนกันจำเป็นต้องรู้ความคาดหวัง ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่าธุรกิจของคุณยินดีที่จะทำอะไรให้กับพวกเขาและพนักงานจำเป็นต้องรู้ว่าคุณต้องการให้ผลิตภัณฑ์และ / หรือบริการแก่ลูกค้าอย่างไร บอกพวกเขาไม่พอ คุณต้องสร้างเอกสารที่กำหนดสิ่งที่คุณถือว่าเป็นมาตรฐานการบริการลูกค้าที่ยอมรับได้
2. ใส่พนักงานและกระบวนการที่เหมาะสมในสถานที่
เป็นลิซ Tahir พูดว่าไม่มีทางที่คุณภาพของการบริการลูกค้าสามารถเกินคุณภาพของคนที่ให้มัน ( 10 เคล็ดลับสำหรับการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ) ดังนั้นธุรกิจขนาดเล็กของคุณจำเป็นต้องมีทรัพยากรในสถานที่เพื่อให้บริการลูกค้าประเภทต่างๆที่จะตอบสนองหรือเกินความคาดหมายของลูกค้าไม่ว่าทรัพยากรเหล่านั้นจะเป็นพนักงานเคาน์เตอร์ด้านหน้าหรือระบบการกระจายผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ตรงเวลา.
ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่มีโซลูชันโต๊ะช่วยหรือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) สามารถลดความซับซ้อนและปรับปรุงการสื่อสารระหว่างลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้คุณยังสามารถจัดหาแอปพลิเคชันของพนักงานให้กับพนักงานซึ่งจะช่วยเพิ่มการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่นร้านค้าปลีกของ Lowe ให้พนักงานที่ทำงานกับลูกค้าจำนวน 6 แอปออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการรวมถึงแอปที่ช่วยให้พนักงานสามารถกำหนดขนาดสำหรับโครงการปรับปรุงบ้านของลูกค้าได้
3. ฝึกบุคลากรของคุณ
พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าจำเป็นต้องทำมากกว่าเพียงแค่เป็นมิตรหากพวกเขาจะให้บริการลูกค้าที่ดี รับรู้ความกระตือรือร้นและรอยยิ้มที่เพียงพอ (แม้ว่าจะเป็นการเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยม); การฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพต้องได้รับการเสริมและสอนเป็นประจำ
4. ปฏิบัติต่อพนักงานของคุณเป็นลูกค้ารายแรกของคุณ
ไม่มีใครชอบที่จะรับใช้โดยคนที่ไม่พอใจไม่พอใจ พนักงานไม่มีความสุขจะไม่สร้างความสุขให้กับลูกค้า เพื่อ ให้พนักงานของคุณมีความสุข เมื่อพนักงานของคุณมีความสุขพวกเขาจะมุ่งหวังที่จะทำงานเพราะพวกเขามีคุณค่าและชื่นชม Laura Lake กล่าวว่าพนักงานทุกคนพร้อมและเต็มใจที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณ
5. แก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
ปัญหาของลูกค้าเป็นโอกาสที่ดีที่สุดในการสร้างลูกค้าที่ภักดี การวิจัยโดย Customer Contact Council พบว่าการคาดการณ์ของลูกค้าเกินความคาดหมายทำให้มีผลน้อยต่อความภักดีของลูกค้า เป็นจำนวนความพยายามที่ลูกค้าต้องทำเพื่อแก้ไขปัญหาที่มีความสัมพันธ์อย่างมากกับความภักดีของลูกค้า ในความเป็นจริง 94 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สามารถแก้ปัญหาได้อย่างไม่ลำบากกล่าวว่าพวกเขาจะซื้ออีกครั้งจาก บริษัท ดังกล่าว เรียนรู้วิธี จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ ดีที่สุด
6. สร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้า
โปรแกรมความภักดีของลูกค้าสามารถช่วยสร้างลูกค้าที่ภักดีได้ แต่ช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเช่นการศึกษาพบว่าผู้รับรางวัลภัตตาคารภักดีมีแนวโน้มเป็นสองเท่าที่จะแนะนำลูกค้าใหม่ทันทีหลังจากได้รับรางวัล (Thanx) โปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จสามารถเพิ่มผลประกอบการของธุรกิจขนาดเล็กของคุณเนื่องจากให้แรงจูงใจสำหรับลูกค้าที่ทำซ้ำแบบภักดีในการซื้อเพิ่มเติมซึ่งเป็นวิธีที่ประหยัดและ ง่ายในการเพิ่มยอดขาย มากกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ
7. ประเมินบริการลูกค้าของคุณเป็นประจำ
ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการปรับปรุงการบริการลูกค้าและความภักดีของลูกค้า ลูกค้าของคุณกำลังบอกกับคุณถึงสิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจำในคนผ่านทางอีเมลโทรศัพท์หรือผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ใช้การโต้ตอบเหล่านี้เพื่อระบุปัญหาที่สอดคล้องกันและดำเนินการกับพวกเขา
คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณยังแสวงหาความคิดเห็นของลูกค้าที่ร้องเสียงน้อย ๆ ของคุณโดยการทำแบบทดสอบของลูกค้าและ / หรือใช้ การสำรวจลูกค้า
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กความใส่ใจในการให้บริการลูกค้าควรได้รับการประเมินและปรับปรุง อัพเกรดบริการลูกค้าของคุณใน 3 ขั้นตอน จะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณสามารถปรับปรุงองค์ประกอบพื้นฐานของการบริการลูกค้าที่ธุรกิจขนาดเล็กของคุณมีให้ได้อย่างไร
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด: วิธีการให้บริการลูกค้าที่ดี
จำกฎทองรักษาลูกค้าในแบบที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ? ที่ไม่ดีพอในโลกที่ลูกค้ามีทางเลือกที่แตกต่างกันจำนวนมากเช่นแมทธิวฮัดสันชี้ให้เห็นใน วิธีการสร้างความภักดีของลูกค้า แทนที่จะรักษาลูกค้าด้วยวิธีที่พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติ บทความเหล่านี้ครอบคลุมถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าจะแสดงให้คุณเห็นว่า: