CRM และ CRM ของคุณทำในสิ่งที่ต้องทำ?
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หมายถึงวิธีการและเครื่องมือที่มุ่งเน้นการโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบันทั้งในอดีตและอนาคตโดยมีเป้าหมายในการ "ปรับปรุง" ความสัมพันธ์กับลูกค้าในธุรกิจดังกล่าว กล่าวอีกนัยหนึ่งเป้าหมายของ CRM คือการรวบรวมข้อมูลที่เพียงพอเกี่ยวกับลูกค้าและใช้งานได้ดีพอที่จะเพิ่มปฏิสัมพันธ์ในเชิงบวกกับลูกค้าซึ่งจะเป็นการเพิ่มยอดขายของ บริษัท ดังกล่าว
ระบบ CRM มีความร่วมมือกัน การรวบรวมข้อมูลผ่านทุกขั้นตอนของความสัมพันธ์กับลูกค้า (การตลาดการขายและการบริการ) เป็นภาพที่สมบูรณ์แบบทำให้เจ้าของธุรกิจ / ผู้จัดการสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล
สำหรับธุรกิจขนาดเล็กการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าประกอบด้วย:
- กระบวนการที่ช่วยในการระบุและกำหนดเป้าหมาย ลูกค้าที่ดีที่สุด ของพวกเขาสร้างโอกาสในการขายที่มีคุณภาพและวางแผนและใช้ แคมเปญการตลาดที่ มีเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
- กระบวนการที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นรายบุคคล (เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า) และให้บริการลูกค้าแก่ลูกค้าที่ มีกำไรมากที่สุด
- กระบวนการที่จัดให้พนักงานมีข้อมูลที่จำเป็นต่อความต้องการและความต้องการของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง บริษัท กับลูกค้า
ประโยชน์ของ CRM
การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ารวบรวมข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับลูกค้าความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งสามารถนำมาใช้เพื่อ:
- ปรับปรุงการบริการลูกค้าและการเดินทางซื้อของลูกค้า
- ขับเคลื่อนการพัฒนาผลิตภัณฑ์
- ปรับเปลี่ยนโฆษณาในแบบของคุณ
- ค้นหาลูกค้าใหม่
- เพิ่มยอดขาย
ชนิดของข้อมูลที่บันทึกโดยระบบ CRM?
กุญแจสำคัญในระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพคือการรวบรวมข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่นกลุ่มการขายไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการ / ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องโดยไม่มีข้อมูลลูกค้าจากกลุ่มบริการและในทางกลับกัน
ข้อมูล CRM มีดังต่อไปนี้:
รายละเอียดการติดต่อ
- ชื่อลูกค้า
- ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า - อีเมลที่อยู่ทางกายภาพโทรศัพท์มือถือที่อยู่เว็บไซต์ข้อมูลการติดต่อ สื่อสังคมออนไลน์ เช่น หน้า Facebook , โปรไฟล์ LinkedIn ฯลฯ รวมถึงวิธีการติดต่อที่ต้องการ
- ลูกค้าตระหนักถึง บริษัท ของคุณอย่างไร (การค้นเว็บสื่อสังคมออนไลน์โฆษณาทางหนังสือพิมพ์ คำพูด ฯลฯ )
ข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
- ข้อมูลครอบครัว - สามารถใช้เพื่อส่งวันเกิด / วันครบรอบ / วันคริสต์มาสเป็นต้น
- งานอดิเรก - มีประโยชน์สำหรับการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณด้วย (เช่น) บัตรกอล์ฟหรือบัตรเล่นสกีหรือ ของขวัญคริสต์มาส
- การเป็นสมาชิกกลุ่มสมาคม - สามารถเป็นประโยชน์ในการสร้าง โอกาสในการขาย กับเพื่อนร่วมงานของลูกค้า
ข้อมูล CRM ประเภทนี้จะได้รับตามช่วงเวลาเมื่อคุณเติบโตความสัมพันธ์กับลูกค้า
ประวัติการขาย
- ผลิตภัณฑ์ / บริการที่ซื้อรวมทั้งวันที่ / เวลาและจำนวนธุรกรรม
- วิธีการชำระเงิน ( Paypal , เงินสด, เช็คเดบิตหรือบัตรเครดิต)
- หากซื้อสินค้าทางเครดิตรายละเอียดเกี่ยวกับเงื่อนไขการให้สินเชื่อและประวัติการชำระหนี้
- การตอบสนองต่อแคมเปญโฆษณาโปรโมชัน ฯลฯ
ข้อมูล CRM นี้มีประโยชน์มากสำหรับวัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์ ตัวอย่างเช่นพนักงานขายสามารถตรวจสอบความถี่ในการซื้อสินค้าของลูกค้าและส่งการเตือนความจำ
พฤติกรรมการซื้อสามารถใช้เพื่อปรับแต่งผลิตภัณฑ์ให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า คุณ สามารถใช้การตอบสนองของลูกค้าต่อ แคมเปญโฆษณา และโปรโมชันเพื่อปรับ กลยุทธ์ทางการตลาด ของคุณได้ ประวัติการชำระเงินเครดิตจะเป็นประโยชน์เมื่อ เกิดปัญหาการชำระเงินล่าช้า
การสื่อสารกับลูกค้า
- ลูกค้าจะติดต่อกันได้อย่างไร? พวกเขาชอบอีเมลข้อความหรือการสื่อสารทางโทรศัพท์หรือไม่? พวกเขาจะโทรกลับข้อความโทรศัพท์หรืออีเมลได้ทันทีหรือไม่?
- ควรติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทุกครั้งต้องมีการติดต่อแบบดิจิตอล (ข้อความหรืออีเมล) และควรเก็บบันทึกการโทรติดต่อฝ่ายขายบริการหรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
การเชื่อมโยงอีเมลของคุณกับระบบ CRM เป็นสิ่งที่ต้องทำ ระบบ CRM ส่วนใหญ่มีความสามารถในการเพิ่มหรือ add-on ของบุคคลที่สามเพื่อรวมเข้ากับโปรแกรมรับส่งเมลเช่น Microsoft Outlook
ความคิดเห็นของลูกค้า
- การร้องเรียนจากลูกค้า ผลตอบแทนของผลิตภัณฑ์และรายละเอียดของการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนควรได้รับการบันทึกรวมทั้งข้อมูลการติดตาม (ปัญหาที่ได้รับการแก้ไขเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือมีการคืนเงิน ฯลฯ )
- การตอบสนองต่อ การสำรวจของลูกค้า
- ลูกค้าได้ให้คะแนนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในเว็บไซต์การให้คะแนนออนไลน์หรือใน โซเชียลมีเดีย หรือไม่?
- ลูกค้ามีธุรกิจของเขาที่อื่นหรือไม่และถ้ามี คู่แข่งรายใดและทำไม ? (ราคาบริการ ฯลฯ ) ข้อมูลนี้สามารถรับได้จากข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้าโดยตรงหรือ anecdotally
เมตริกความพึงพอใจของลูกค้า CRM สามารถชี้ประเด็นปัญหาต่างๆที่ต้องระบุได้:
- ผลตอบแทนหรือการร้องเรียนที่เกิดซ้ำอาจชี้ให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ใดมีข้อบกพร่องหรือไม่น่าเชื่อถือ
- ราคาผลิตภัณฑ์ / บริการที่ไม่สามารถแข่งขันได้
- บริการลูกค้าไม่ดี - ไม่ตอบสนองต่อคำขอทางโทรศัพท์หรืออีเมลผลิตภัณฑ์ / บริการที่ไม่ได้จัดส่งตามที่ได้รับคำสัญญาร้องเรียนจากลูกค้าไม่ได้รับการปฏิบัติอย่างถูกต้อง พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมไม่ดี และไม่ "
เครื่องมือ CRM
เครื่องมือการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าประกอบด้วยซอฟต์แวร์เดสก์ท็อปและเบราว์เซอร์และแอพพลิเคชันระบบคลาวด์ที่รวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องมือ CRM ดู สิ่งที่ต้องค้นหาในระบบ CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก และ 5 โซลูชั่น CRM แบบออนไลน์ที่ราคาไม่แพงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก
โปรดทราบว่า ชุดซอฟต์แวร์บัญชีชั้นนำ จำนวนมากมีโมดูล CRM ที่พร้อมใช้งานหรือรวมเข้ากับโปรแกรม add-on ของบุคคลที่สาม