เมื่อดัชนีการให้บริการลูกค้าอเมริกัน (ACSI) ได้รับการเผยแพร่โดยมหาวิทยาลัยมิชิแกนในเดือนกุมภาพันธ์ปีพ. ศ. 2562 บริษัท Abercrombie & Fitch (ANF) ได้รับตราหน้าว่า "ผู้ค้าปลีกที่เกลียดที่สุดในประวัติศาสตร์" ที่มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ต่ำสุดในประวัติศาสตร์ 22 ปีของ ACSI
คำถามใหญ่ที่เกิดจากรายงาน ACSI ปี 2016 นี้คือเหตุผลที่ลูกค้าเกลียด Abercrombie & Fitch มาก ("เกลียด" เป็นตัวละครที่แข็งแกร่งที่ดูเหมือนจะเริ่มต้นด้วยพาดหัวจากนิตยสารฟอร์จูน "ความไม่พอใจอย่างมากที่ไม่เป็นที่พอใจมากที่สุด" เป็นคำอธิบายที่แม่นยำมากขึ้นเกี่ยวกับความเชื่อมั่นของลูกค้าเกี่ยวกับ Abercrombie & Fitch หลักฐานโดยการวัด ACSI แต่ที่จะเป็นหัวข้อที่ยุ่งยาก, ดังนั้นจึงเป็นที่เข้าใจได้ว่าทำไมฟอร์จูนไปด้วย "ความเกลียดชัง")
ทำไมลูกค้าเกลียด Abercrombie & Fitch
คำตอบว่าเหตุใดลูกค้าจึง "เกลียด" Abercrombie & Fitch มากในปีพ. ศ. 2016 ดูเหมือนจะได้รับคำตอบในห้าคำ ... มรดกที่ Mike Jeffries ใช้อยู่
เป็นไปได้หรือไม่ที่ 14 เดือนหลังจากที่ไมค์เจฟฟรีย์ยอมแพ้ทั้งเก้าอี้หนังและเก้าอี้สำนักงานของเขาในห้องประชุมคณะกรรมการ Abercrombie & Fitch ที่ บริษัท ค้าปลีกระดับหรูของเมืองยังคงมีชีวิตอยู่ซึ่งเป็นผลมาจากมรดกที่มีความสำคัญน้อยกว่าที่เป็นบวก ทิ้งไว้ข้างหลัง?
การระลึกถึงรายละเอียดที่น่าทึ่งที่สุดของวง Abercrombie & Fitch ภายใต้การเป็นผู้นำของ Jeffries ทำให้เรานึกถึงว่าไม่เพียง แต่จะเป็นไปได้ แต่ก็ยังเป็นไปได้ค่อนข้างแน่ที่แบรนด์ Abercrombie & Fitch ยังคงเป็นที่น่าพอใจ ปลายรัชกาลของเจฟฟรีส์
ในเดือนพฤษภาคมปี 2013 เจฟฟรีส์กล่าวคำปราศรัยเกี่ยวกับลูกค้าที่ไม่ผอมที่ไม่ได้อยู่ในเสื้อผ้าแฟชั่น Abercrombie & Fitch ที่เปิดเผยเมื่อเดือนตุลาคม 2012 ที่พนักงานต้อนรับบนเจ็ตต์ส่วนตัวของเจฟฟรีส์ต้องสวมใส่กางเกงขาสั้นและพลิกคว่ำ . การรวมกันของเหตุการณ์ทั้งสองที่มีการรายงานอย่างกว้างขวางเหล่านี้ได้ก่อให้เกิดการฟันเฟืองทั่วโลกจากผู้บริโภคและพนักงานที่ไม่ค่อยได้เห็นในอุตสาหกรรมค้าปลีก
ทันใดนั้นค่าแบรนด์ Abercrombie & Fitch กลายเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับความคิดเห็นที่ไม่เหมาะสมและพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของ Narcissist หัวหน้าผู้บริหาร เป็นเรื่องสุดยอดที่สุดตั้งแต่เจฟฟรีส์ได้จดจ่ออยู่กับค่านิยมประดิษฐ์ของแบรนด์ค้าปลีก Abercrombie & Fitch เป็นเวลากว่าสองทศวรรษ
ฉันถามคำถามนี้ในปีพ. ศ. 2552 และถามคำถามนี้อีกครั้งในระหว่างการลุกฮือของผู้บริโภคทั่วโลกในปี 2013 นี้กับคำพูดและพฤติกรรมที่ขัดแย้งกันของไมค์เจฟฟรีส์และเราควรมองหา "คุณค่า" ของ Abercrombie & Fitch ไมค์เจฟฟรีส์ดูเหมือนจะใช้เวลาอยู่ในอาชีพของเขาซ่อนอยู่
ในช่วงหลายเดือนสุดท้ายของการครอบครองเจฟฟรีส์ในฐานะซีอีโอเราไม่สามารถหาคุณค่าของแบรนด์ Abercrombie ภายในองค์กรได้เนื่องจากเจฟฟรีส์ได้รับการอนุมัติจากพนักงานในปัจจุบันและปัจจุบัน 38% ตาม Glassdoor.com
เราไม่สามารถหาค่าของแบรนด์ในเว็บไซต์ Abercrombie & Fitch ซึ่งไม่เคยพบทางลงบนการจัดอันดับ เว็บไซต์ยอดนิยมในอินเทอร์เน็ต ในช่วงแปดปีก่อนเรื่องอื้อฉาวของเจฟฟรีส์ 2013
เราไม่สามารถหาค่าของแบรนด์ในการขยายตัวของห่วงโซ่ตั้งแต่ Jeffries ได้นำมันไปด้านบนของรายชื่อร้านค้ารวม Closings ในปีที่ว่า "ลูกค้าไขมันไม่ควรสวมใส่ -the-Abercrombie- และฟิทช์แบรนด์ "เรื่องอื้อฉาว ในช่วงเวลานั้นเราไม่สามารถหาค่าแบรนด์ Abercrombie & Fitch ในงบดุลเป็นเวลาหลายปีโดยมียอดขายทั้งรายได้และยอดขายลดลงอย่างต่อเนื่องโดยมีตัวเลขสองหลัก เห็นได้ชัดว่ายังคงมีค่าในหุ้น ANF ซึ่งได้เห็นการเพิ่มขึ้นมากในช่วงครึ่งแรกของปี 2013 แต่ถ้าเรามองยากขึ้นเราพบว่าในปี 2013 ANF มีการซื้อขายหุ้นในราคา 2006
ราคาหุ้น ANF ในปัจจุบันลดลงถึง 43% เมื่อเทียบกับปี 2556 เมื่อชุมชนผู้บริโภคทั่วโลกเริ่มมีการประท้วงต่อต้าน Mike Jeffries และโดยสมาคมองค์กรค้าปลีกระดับโลกของ Abercrombie & Fitch แต่แล้วตอนนี้ใช่มั้ย? ไมค์เจฟฟรีย์ได้รับการยกย่องจาก Abercrombie & Fitch เป็นผู้นำและการปฏิบัติงานประจำวันเป็นเวลาเกือบห้าในสี่ตอนนี้แล้วดังนั้นมรดกของเจฟฟรีในอดีตไม่ได้มีอะไรเกี่ยวข้องกับปัญหา Abercrombie & Fitch ในปัจจุบันใช่มั้ย?
น่าเสียดายสำหรับ Abercrombie & Fitch ดูเหมือนว่าโมเมนตัมเชิงลบจากผลกระทบทั่วโลกที่ คำพูดราคาที่แย้งของเจฟฟรีส์ สร้างขึ้นอย่างต่อเนื่องมากกว่าหนึ่งปีต่อมา ซึ่งพิสูจน์ให้เห็นว่าเจฟฟรีส์มีความถูกต้องครบถ้วนในข้อสรุปของเขาว่า ภาพลักษณ์ของแบรนด์ เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง
เป็น 50% ที่ Jeffries ผิดเกี่ยวกับสมการตราสินค้าที่ยังคงดูเหมือนจะหลอน Abercrombie & Fitch วันนี้ นั่นคือส่วนหนึ่งเกี่ยวกับภาพลักษณ์และความเป็นจริงของแบรนด์ ไม่ว่าคุณจะอุทิศงานทั้งหมดให้กับการสร้างภาพลักษณ์ด้วยแคมเปญการตลาดเนียน ๆ และประสบการณ์ในร้านค้าที่สร้างขึ้นอย่างประดิษฐ์เมื่อใดก็ตามที่ความเป็นจริงเบื้องหลังกลยุทธ์การสูบบุหรี่และกระจกสะท้อนให้เห็นถึงความจริงแท้ที่สะท้อนและเกาะติดกับผู้บริโภค
เพื่อระลึกถึงบทสนทนาที่ฉันมีในร้านกาแฟในเมือง Toowoomba ประเทศออสเตรเลียไม่นานหลังจากที่เรื่องอื้อฉาวโลกครั้งใหญ่ครั้งใหญ่ของ Mike Jeffries ซึ่งทำให้ความเข้าใจของฉันแข็งตัวขึ้น ของภาพลักษณ์กับความเป็นจริงของตราสินค้าและผลกระทบในระยะยาวที่อาจเกิดขึ้นกับแบรนด์ Abercrombie & Fitch
ฉันนั่งอยู่ในร้านกาแฟกับกลุ่ม millennials จากเยอรมนีเนเธอร์แลนด์ออสเตรเลียและสหรัฐอเมริกา .. ซึ่งผู้สร้างแบรนด์จะได้รับการระบุว่าเป็นกลุ่มโฟกัสที่สมบูรณ์แบบสำหรับ Abercrombie & Fitch