สร้างความภักดีของลูกค้าผ่านบริการลูกค้า

ต้องการความภักดีของลูกค้าหรือไม่? ปรับเปลี่ยนบริการลูกค้า

การปรับเปลี่ยนการ ให้บริการลูกค้าให้ มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ถูกมองว่าเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้ากับการวิจัยของ Telus และ Lumos Research *

การให้บริการ ลูกค้าที่โดดเด่น และการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นกลยุทธ์สำคัญสองประการที่ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กที่เข้าร่วมโครงการมีส่วนร่วมในการแข่งขัน

"... (T) ความสามารถในการรักษาความมุ่งมั่นในการ บริการลูกค้าที่ โดดเด่นซึ่งก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจ (โดยเฉพาะธุรกิจที่ธุรกิจหลักของเจ้าของธุรกิจเป็นของตนเองและความเชี่ยวชาญของเขาเช่นการดูแลสุขภาพหรือ อสังหาริมทรัพย์) "ถูกมองว่าเป็น" สิ่งที่มีความแตกต่างที่สำคัญ "กับธุรกิจขนาดเล็กที่เข้าร่วมการศึกษา

สามวิธีในการสร้างความภักดีของลูกค้า

ดังนั้นคุณจะไปเกี่ยวกับการสร้าง ความภักดี ของ ลูกค้าประเภทนี้ได้ อย่างไร?

ธุรกิจขนาดเล็กที่เข้าร่วมโครงการพบว่าทั้งสามกลยุทธ์ประสบความสำเร็จโดยเฉพาะ:

• เข้าถึงลูกค้า / ผู้ป่วยทำความรู้จักกับพวกเขาและทำความเข้าใจกับความต้องการของตนเองและสื่อสารกับพวกเขาอย่างต่อเนื่อง
• กำหนดเป้าหมายเฉพาะภาคที่มีการส่งข้อความที่มุ่งเน้นมากเพื่อเน้นความสามารถที่สำคัญ
• เสนอสิ่งที่แตกต่างจากธุรกิจที่มีขนาดใหญ่เช่นการลดค่าใช้จ่ายได้เร็วขึ้นหรือน้อยลงหรือมีระบบราชการน้อยลง

ตัวอย่างของการสร้างกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น Aaron Van Gaver เจ้าของ Downtown Wellness Center กล่าวว่า "ทุกๆเดือนฉันจะผ่านทุกอย่างฉันต้องทำอะไรบ้างที่ลูกค้าต้องการติดตามด้วยหรือไม่ฉันโทรประมาณ 15 ถึง 20 เดือนหรืออีเมลทุกครั้งเพื่อดูว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าแม้ว่าพวกเขาจะไม่เข้ามามีคนตรวจสอบพวกเขาฉันคิดว่ามันสำคัญมาก

มันเตือนคนที่จะกลับมา. "

Jamie Schneiderman เจ้าของ Clearfit เน้นการให้บริการลูกค้า: "ลูกค้าองค์กรขนาดใหญ่เลือกที่จะทำงานร่วมกับ บริษัท ขนาดใหญ่เนื่องจากพวกเขารู้ว่าพวกเขามีความสำคัญกับเราและพวกเขาจะได้รับบริการเมื่อพวกเขาโทรหาเราจะ รับโทรศัพท์ หากมีอะไรผิดพลาดเราจะแก้ไขปัญหา

ดังนั้นมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและให้บริการ! "

จดหมายข่าว และอีเมลเป็นที่กล่าวถึงบ่อยครั้งว่าเป็นวิธีสื่อสารกับลูกค้าและพยายามให้การมีส่วนร่วมของลูกค้า ผู้เข้าร่วมบางคนกล่าวว่าใช้อีเมลเพื่อเสนอข้อเสนอพิเศษ; คนอื่น ๆ แนะนำให้ใช้อีเมลหลังจากทำธุรกรรมแต่ละครั้งเพื่อหาสิ่งที่พวกเขากำลังทำถูกหรือผิดและปล่อยให้คนพูด

สื่อสังคมเป็นเครื่องมือในการเสริมการบริการลูกค้า

ธุรกิจขนาดเล็กที่เข้าร่วมโครงการได้ดู สื่อสังคมออนไลน์ เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่มีคุณค่าสำหรับการเพิ่มการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้า พวกเขาตระหนักดีว่าสื่อสังคมออนไลน์มีโอกาสในการสื่อสารกับผู้ชมจำนวนมากได้อย่างไรและได้ลองใช้ตัวอย่างวิธีใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อสร้างธุรกิจมากขึ้นหรือ ให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เช่นใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อเตือนใจลูกค้าหรือ จำกัด เวลา เสนอหรือให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเกี่ยวกับการเปิดการนัดหมายเนื่องจากการยกเลิก

"ฉันใช้เวลาช่วงฤดูหนาวที่กำลังมองหาที่ Twitter และสื่อสังคมออนไลน์ฉันมีเวลาที่จะดูว่ามันจะทำงานร่วมกับฉันฉันไม่ใช่คนเดียว - มีชุมชนทั้งชุมชนที่ทำจากสื่อสังคมออนไลน์ไปข้างหน้าคิดว่านายหน้าเป็น Twitter แบ่งปันข้อมูลและคำถามส่งเสริมคุณสมบัติของลูกค้าแบลร์สมิ ธ realtor กล่าวว่า

แต่ในขณะที่ผู้เข้าร่วมการศึกษามองเห็นคุณค่าของโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่อยู่ในขั้นตอนของการเดินลุย ๆ แทนที่จะไปจนถึงสระน้ำจนถึงตอนนี้

"เกือบทุกคนมีส่วนร่วมในทาง Facebook บางใช้ Twitter เป็นที่นิยม แต่ในระดับน้อยผู้เข้าร่วมบางคนรู้สึกว่า Facebook เป็นเครื่องมือส่วนตัวในขณะที่ Twitter มีประโยชน์มากขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ปรึกษาธุรกิจขนาดเล็กตั้งข้อสังเกตหนักสอบถามเกี่ยวกับ การใช้สื่อสังคมออนไลน์และการประยุกต์ใช้ในปีที่ผ่านมาอย่างไรก็ตามความคุ้นเคยและความคุ้นเคยของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กด้วยเครื่องมือเหล่านี้แตกต่างกันไป "

ผู้เข้าร่วมการศึกษาวางแผนที่จะทำอะไรมากขึ้นกับสื่อสังคมออนไลน์ในอนาคต เป้าหมายระยะยาวของพวกเขาสำหรับสื่อสังคม ได้แก่ :

• "เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับและเริ่มใช้ Twitter - เพื่อประกาศเปิดผลิตภัณฑ์ใหม่การขายและบริการและข้อเสนอที่ จำกัด เวลา (ดู เคล็ดลับ เหล่านี้ สำหรับการส่งเสริมธุรกิจของคุณบน Twitter )

• เพิ่มการใช้งานการส่งข้อความให้กับลูกค้าเพื่อให้เกิดประโยชน์ด้านการประหยัดเวลาและโอกาสสำหรับข้อความพิเศษ / รายการพิเศษที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคลเพื่อสนับสนุนการเป็นสมาชิกในการอัปเดตระบบเคลื่อนที่

• บล็อก - เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้ารวมทั้งผู้ประกอบการรายอื่นเพื่อดึงดูดผู้ดู โพสต์วิดีโอ YouTube เพื่อแนะนำพนักงานและอธิบายบริการต่างๆหรือตั้งค่าชุมชนออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถแบ่งปันเรื่องราว / ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของตนได้ "

(สนใจใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อโปรโมตธุรกิจขนาดเล็กของคุณเองหรือเรียนรู้วิธี สร้างแผนการสื่อสังคมออนไลน์ )

ธุรกิจขนาดเล็กเหล่านี้เป็นตัวแทนของธุรกิจขนาดเล็กที่สุดในขณะนี้ พวกเขาชื่นชมศักยภาพของโซเชียลมีเดียและกำลังทดลองใช้ แต่ยังไม่ได้นำไปใช้ในระดับที่ปรับปรุงการบริการลูกค้าหรือการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างแท้จริง

น่าจะเป็นที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่งถ้า Telus จะสัมภาษณ์ธุรกิจขนาดเล็กที่เข้าร่วมโครงการอีกครั้งในหนึ่งปีนับจากนี้เพื่อดูว่าเป้าหมายสื่อสังคมออนไลน์ของพวกเขาก้าวหน้าไปได้อย่างไรและหากพวกเขาพบว่าความพยายามด้านสื่อสังคมออนไลน์ของพวกเขามีผลต่อระดับการให้บริการลูกค้า

ในขณะเดียวกันถึงแม้ว่าผลการศึกษานี้จะให้คำแนะนำในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและสร้างความภักดีของลูกค้าที่ธุรกิจขนาดเล็กทุกแห่งสามารถใช้งานได้

* การศึกษาเกี่ยวข้องกับการพูดคุยแบบตัวต่อตัวกับธุรกิจขนาดเล็กใน Western Canada และการอภิปรายที่จัดขึ้นที่กลุ่มโฟกัสในโตรอนโตกับเจ้าของธุรกิจรายย่อยในท้องถิ่นเพื่อหาวิธีที่ธุรกิจขนาดเล็กของแคนาดากำลังแยกแยะตัวเองเพื่อให้สามารถทำกำไรได้ในภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน