เพิ่มลูกค้าภักดีเพื่อเพิ่มยอดขายของคุณ
ในธุรกิจค้าปลีกแนวคิดนี้มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่ดีที่สุดในปัจจุบันควรจะถูกมองว่าเป็นโอกาสที่กำลังดำเนินอยู่ เพื่อให้เข้าใจเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังทฤษฎีนี้และเพื่อเผชิญกับ ความท้าทายในการสร้างความภักดีของลูกค้า เราจำเป็นต้องแบ่งผู้ซื้อออกเป็น 5 ประเภทหลัก ๆ :
- ลูกค้าภักดี : เป็นตัวแทนของฐานลูกค้าของเราไม่เกิน 20 เปอร์เซ็นต์ แต่มียอดขายมากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์
- ลูกค้าที่ได้รับส่วนลด: พวกเขาซื้อสินค้าจากร้านค้าของเราบ่อยๆ แต่ตัดสินใจตามขนาดของสินค้าที่เราทำ
- ลูกค้ากระตุ้น: พวกเขาไม่จำเป็นต้องซื้อสินค้าเฉพาะที่ด้านบนของรายการ "ต้องทำ" ของพวกเขา แต่เข้ามาในร้านด้วยความสุภาพ พวกเขาจะซื้อสิ่งที่ดูเหมือนว่าดีในเวลานั้น
- ลูกค้าที่ใช้ความต้องการ: พวกเขามีความตั้งใจที่จะซื้อสินค้าประเภทใดประเภทหนึ่ง
- ลูกค้าหลงทาง: พวกเขาไม่มีความต้องการเฉพาะหรือความปรารถนาในใจเมื่อพวกเขาเข้ามาในร้าน แต่พวกเขาต้องการ ความรู้สึกของประสบการณ์ และ / หรือชุมชน
ถ้าเราจริงจังกับการ เติบโตของธุรกิจ เราจำเป็นต้องมุ่งเน้นความพยายามของเราไปที่ลูกค้าที่ภักดีและจัดร้านค้าของเราเพื่อใช้ประโยชน์จากผู้ซื้อแรงจูงใจ ลูกค้าอีกสามประเภทนี้เป็น ส่วนหนึ่ง ของธุรกิจของเรา แต่ก็อาจทำให้เราเข้าใจผิดทรัพยากรของเราได้หากเราให้ความสำคัญกับพวกเขามากเกินไป
นี่คือคำอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับประเภทลูกค้าแต่ละประเภทและวิธีจัดการกับลูกค้า:
ลูกค้าภักดี
ธรรมชาติเราต้องสื่อสารกับลูกค้าเหล่านี้เป็นประจำโดย ทางโทรศัพท์ อีเมลอีเมล โซเชียลมีเดีย ฯลฯ คนเหล่านี้คือคนที่สามารถและควรมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและการขายสินค้าของเรา ไม่มีอะไรที่จะทำให้ลูกค้าที่ภักดีรู้สึกดีขึ้นกว่าการชักชวนการป้อนข้อมูลและแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับสิ่งใด ในใจของฉันคุณไม่สามารถทำพอสำหรับพวกเขา หลายครั้งที่คุณทำมากขึ้นสำหรับพวกเขามากขึ้นพวกเขาจะแนะนำให้คุณกับคนอื่น ๆ คำพูด เชิงบวก จากปาก คือทองคำสำหรับธุรกิจ
ลูกค้าที่ได้รับส่วนลด
หมวดหมู่นี้ช่วยให้แน่ใจได้ว่าพื้นที่โฆษณาของคุณจะพลิกกลับและเป็นผลให้เกิด กระแสเงินสด กลุ่มนี้เหมือนกัน แต่มักจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายเพราะมีแนวโน้มที่จะคืนสินค้ามากขึ้น (ดู คำแนะนำในการจัดการ Store Returns )
แรงกระตุ้นลูกค้า
เห็นได้ชัดว่านี่คือส่วนของลูกค้าของเราที่เราทุกคนชอบที่จะให้บริการ ไม่มีอะไรน่าตื่นเต้นมากไปกว่าการช่วยนักช็อปปิ้งกระตุ้นและให้พวกเขาตอบสนองต่อคำแนะนำของเราได้ดี เราต้องการกำหนดเป้าหมายการแสดงผลของเราไปยังกลุ่มนี้เนื่องจากจะทำให้เรามีข้อมูลเชิงลึกและความรู้ความเข้าใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก
ลูกค้าที่ใช้ความต้องการ
คนในประเภทนี้จะถูกขับเคลื่อนโดยความต้องการเฉพาะ เมื่อพวกเขาเข้าไปในร้านพวกเขาจะมองหาว่าพวกเขาสามารถเติมเต็มความต้องการได้อย่างรวดเร็ว ถ้าไม่พวกเขาจะออกเดินทางทันที พวกเขาซื้อด้วยเหตุผลหลายประการเช่นโอกาสเฉพาะเจาะจงความต้องการเฉพาะหรือจุดราคาที่แน่นอน เป็นเรื่องยากที่จะสามารถตอบสนองคนเหล่านี้พวกเขายังสามารถกลายเป็นลูกค้าประจำได้หากได้รับการเอาใจใส่อย่างดี พนักงานขายอาจไม่พบว่าพวกเขาสนุกกับการให้บริการ แต่ในที่สุดพวกเขาก็มักจะเป็นตัวแทนของคุณในการเติบโตที่ยาวนานที่สุด
เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ว่าลูกค้าที่ต้องใช้งานได้สูญหายไปกับ ยอดขายทางอินเทอร์เน็ต หรือผู้ค้าปลีกรายอื่น ๆ ได้อย่างง่ายดาย เพื่อเอาชนะอุปสรรคนี้จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวเป็นบวกโดยปกติแล้วจะมาจากพนักงานขายยอดเยี่ยมคนหนึ่งของคุณ หากพวกเขาได้รับการปฏิบัติตามระดับการให้บริการที่ไม่สามารถใช้ได้จากเว็บหรือ สถานที่ค้าปลีก อื่น ๆ มีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าภักดีมาก
ด้วยเหตุนี้ลูกค้าที่ต้องใช้จะมีศักยภาพในระยะยาวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแม้จะเกินความต้องการของลูกค้าก็ตาม
ลูกค้าหลงทาง
สำหรับร้านค้าจำนวนมากนี้เป็นกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดในแง่ของการเข้าชมในขณะที่ในเวลาเดียวกันพวกเขาทำเป็นเปอร์เซ็นต์ที่เล็กที่สุดของยอดขาย มีทั้งจำนวนมากที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับกลุ่มนี้เพราะจำนวนผู้หลงใหลที่คุณมีมากขึ้นโดย ตำแหน่งร้านค้า ของคุณมากกว่าสิ่งอื่นใด
อย่างไรก็ตามโปรดจำไว้ว่าแม้ว่าพวกเขาอาจไม่ได้เป็นตัวแทนยอดขายส่วนใหญ่ของคุณ แต่ก็เป็นเสียงที่แท้จริงสำหรับคุณในชุมชน ผู้หลงใหลหลายคนเพียงแค่ทำการปฏิสัมพันธ์และสัมผัสกับประสบการณ์เหล่านี้เท่านั้น การช็อปปิ้งไม่แตกต่างจากที่อื่นสำหรับคนอื่นที่ไปออกกำลังกายเป็นประจำ เนื่องจากพวกเขาเป็นเพียงแค่มองหาการปฏิสัมพันธ์พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะสื่อสารกับคนอื่น ๆ ประสบการณ์ที่พวกเขามีในร้าน ดังนั้นแม้ว่าลูกค้าที่หลงทางไม่สามารถละเลยเวลาที่ใช้กับพวกเขาจะต้องลดลง
ให้บริการลูกค้าห้าประเภท
ร้านค้าปลีกเป็นงานศิลปะที่ได้รับการสนับสนุนทางด้านวิทยาศาสตร์ วิทยาศาสตร์เป็นข้อมูลที่เรามีจากข้อมูลทางการเงินเพื่อการวิจัย ("สิ่งที่ได้รับการสนับสนุน") ศิลปะเป็นสิ่งที่เราทำงานบนพื้น: การขายสินค้าของเราคนของเราและในที่สุดลูกค้าของเรา สำหรับพวกเราทุกคนความกดดันในการแข่งขันไม่เคยสูงไปกว่านี้และเป็นเรื่องที่ยากเท่านั้น เพื่อจะประสบความสำเร็จจะต้องมีความอดทนและความเข้าใจในการรู้จักลูกค้าและรูปแบบพฤติกรรมที่ขับเคลื่อนกระบวนการตัดสินใจของพวกเขา
การใช้ความเข้าใจนี้เพื่อช่วยในการลดแรงกระตุ้นลูกค้าที่ต้องใช้และแม้กระทั่งหลงเข้าไปในกลุ่มที่ภักดีจะช่วยให้ธุรกิจของเราเติบโตขึ้น ในเวลาเดียวกันการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าที่ภักดีของเรามีประสบการณ์ในเชิงบวกทุกครั้งที่เข้าร้านของเราจะช่วยเพิ่มผลกำไรของเราได้
ต้องการคำแนะนำในการให้บริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น? ดู:
8 กฎสำหรับการบริการลูกค้าที่ดี
วิธีการให้บริการลูกค้าที่ outshines คู่แข่งของคุณ
เคล็ดลับการบริการลูกค้าจากผู้ค้าปลีกรายใหญ่สองราย