การวิจัยตลาดในสายการบิน

สายการบินที่บินครั้งแรกใน Passenger Satisfaction มุ่งเน้นไปที่ Hospitality

ผู้บริโภคมากขึ้นดูเหมือนจะพิจารณาอุตสาหกรรมการบินมากขึ้นของธุรกิจการบริการกว่าแค่วิธีการรับจากที่หนึ่งไปยังอีก ประวัติความเป็นมาของอุตสาหกรรมการขนส่งบ่งบอกถึงอิทธิพลของนวัตกรรมเทคโนโลยีและความรู้เชิงกล ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการเดินทางของสายการบิน และความพึงพอใจของพวกเขากับอุตสาหกรรมสายการบินต่ำกว่าธนาคารและผู้ให้กู้จำนอง

ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องมีการปรับปรุงอันดับความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบิน

บริษัท วิจัยตลาดระดับโลกของ JD Power ดำเนินการศึกษาความพึงพอใจของผู้โดยสารในสายการบินในอเมริกาเหนือเป็นประจำทุกปี การศึกษาความพึงพอใจของสายการบินอเมริกาเหนือปีงบประมาณ พ.ศ. 2558 ได้รับการออกแบบมาเพื่อวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสำหรับผู้ให้บริการรายใหญ่ทั้งหมดตรวจสอบการตอบสนองของการท่องเที่ยวเพื่อพักผ่อนและการเดินทางเพื่อทำธุรกิจ ในช่วงเริ่มต้นของการวิจัยตลาดสายการบินข้อมูลได้ถูกรวบรวมจากผู้โดยสารจำนวนน้อยที่เต็มใจที่จะเติมข้อมูลลงในช่องว่างโดย การสำรวจความพึงพอใจในการทำสำเนากระดาษ ระหว่างเที่ยวบิน การสำรวจความพึงพอใจของ JD Power ในปัจจุบันได้รวบรวมการตอบรับจากผู้โดยสารเกือบ 11,400 คนที่เดินทางมาในช่วงระยะเวลาหนึ่งปีของการสำรวจ

เพิ่มพลังให้กับประสบการณ์ของลูกค้าขั้นสูงและพึงพอใจ

ความแข็งแรงของการศึกษาความพึงพอใจของสายการบินอเมริกาเหนือคือการประเมิน ประสบการณ์ของผู้บริโภค ในสายการบินที่อิงกับเที่ยวบินล่าสุด

การสำรวจความพึงพอใจใช้แบบสอบถามการสำรวจโดยอาศัยประสบการณ์ในการจองห้องพักการเช็คอินการขึ้นเครื่องในเที่ยวบินการตัดบัญชีและการรับสัมภาระ ผลของการสำรวจความพึงพอใจคือเกณฑ์การแข่งขันสำหรับสองกลุ่มตลาดหลักของสายการบิน: ผู้ให้บริการเครือข่ายและผู้ให้บริการที่มีต้นทุนต่ำ

ตัวชี้วัดที่สำคัญถูกนำมาใช้ใน การสนับสนุน ลูกค้าความภักดีของลูกค้า ประสิทธิภาพของ โครงการริเริ่มการปรับปรุงข้อมูลประจำตัว ซึ่งทั้งหมดจะถูกนำมาดัดแปลงเพื่อให้มีประสิทธิภาพโดยรวมของสายการบิน

คนที่ Travelers United ซึ่งเป็นองค์กรสนับสนุนการเดินทางทางอากาศมีมุมมองเกี่ยวกับความพึงพอใจและความไม่พอใจของผู้โดยสาร ชาร์ลี Leocha ประธาน Travellers ยูไนเต็ดกล่าวว่า:

"เนื่องจากสายการบินได้รับการร้องเรียนว่าลูกค้ากำลังรับมือกับที่นั่งของตนเช่นสินค้าโภคภัณฑ์สายการบินเองกำลังปฏิบัติต่อผู้โดยสารของพวกเขายกเว้นนักบินที่บินบ่อยๆและชั้นหนึ่งเช่นการบรรทุกสินค้าด้วยตัวเอง"

ผลการวิจัยตลาดเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ชี้ให้เห็นถึงวิธีที่ไม่แพงและง่ายในการปรับปรุงมุมมองของผู้โดยสารในสายการบินของตน การเดินทางทางอากาศสามารถทำได้ดีขึ้นสำหรับผู้โดยสารโดยใช้ เทคนิค ไม่กี่ ของการค้าการต้อนรับ: ตัวแทนประตูการฝึกอบรมและพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินเพื่อยิ้มให้กับผู้โดยสาร ไม่บังคับให้ค่าธรรมเนียมสแตนด์บายสำหรับผู้โดยสารเพื่อเดินทางเที่ยวบินก่อนหน้านี้ซึ่งแสดงที่นั่งว่าง ดูแลให้สมาชิกในครอบครัวนั่งพร้อมกันและไม่เรียกเก็บเงินเพิ่มเพื่อทำเช่นนั้น ทั้งหมดนี้ง่ายพอที่จะฝังอยู่ในบริการ ลูกค้าของ สายการบินทิ้งความท้าทายที่ยิ่งใหญ่กว่าการเปลี่ยนแปลงช่องทางโทรศัพท์และเว็บที่มีประสิทธิภาพซึ่งผู้โดยสารมักใช้ประโยชน์

JD Power สาขาออกไปวัดและรับรองศูนย์บริการ

ในปีพ. ศ. 2547 JD Power ได้เปิดตัว โซลูชันทางธุรกิจ รูปแบบใหม่ที่มุ่งเน้น การติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภค ผ่านทางศูนย์บริการ โครงการศูนย์การติดต่อที่ผ่านการรับรองได้รับการออกแบบมาเพื่อประเมินคุณภาพของช่องสัญญาณโทรศัพท์แบบสดในศูนย์บริการของธุรกิจตลอดจนระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) แบบอัตโนมัติที่มีการกำหนดเส้นทางการโทรและช่องทางการบริการด้วยตนเองบนเว็บ ธุรกิจอาจดำเนินการ ด้วยการ ระบุและอัปเดตการตั้งค่าที่ผู้บริโภคมี สำหรับการโทรติดต่อฝ่ายบริการ JD Power สามารถช่วยองค์กรต่างๆในอุตสาหกรรมต่างๆเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยการจัดการช่องทางการให้บริการที่มีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ

แหล่งที่มา:

Elliott, C. (2015, พฤษภาคม 15) ถ้าคุณต้องการการบริการลูกค้าที่ดีเหล่านี้คือสายการบินที่จะบิน

ฟอร์จูน

JD Power (2015) การศึกษาความพึงพอใจของสายการบินอเมริกาเหนือ