ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

วิธีการสร้างการวิจัยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีที่สุด

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวแปรต่อเนื่องที่สามารถแสดงเป็นความต่อเนื่อง

จุดสิ้นสุดของความต่อเนื่องนี้จะถูกระบุว่า "N ot at all satisfied" และ "C fully satisfied satisfaction." ค่าบางอย่างในระหว่างสุดขั้วเหล่านี้แสดงถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้ารายใดรายหนึ่ง โดยทั่วไปนักวิจัยตลาดพิจารณาข้อตกลงระหว่างจุดที่มีต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้าและความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจของตนที่ ไม่ ถูกต้อง

อย่างไรก็ตามเป็นไปได้และน่าจะเป็นไปได้ว่าจุดในเครื่องชั่งนั้นใกล้เคียงกับความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากเป็นมูลค่าโดยประมาณนักวิจัยตลาดจะอนุญาตให้มีข้อผิดพลาดเล็กน้อย เนื่องจากข้อผิดพลาดในการประมาณขนาดเล็กนี้นักวิจัยตลาดจะพิจารณา ความพึงพอใจของลูกค้า เป็น ตัวแปรแฝง

อะไรคือความแตกต่างระหว่างตัวแปรแฝงและ Manifest ตัวแปร?

ตัวแปรแฝง คือแนวคิดเหล่านี้ในด้านจิตวิทยาสังคมวิทยาเศรษฐศาสตร์และสังคมศาสตร์อื่น ๆ ที่ไม่สามารถวัดผลได้อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่นนักวิจัยตลาดมักสนใจในแรงจูงใจหรือ ทัศนคติ ของผู้บริโภค แต่แนวคิดเหล่านี้เช่นแนวคิดเรื่องความพึงพอใจไม่สามารถวัดได้โดยตรงเช่นเดียวกับพูดอายุน้ำหนักหรือระดับการศึกษา แอตทริบิวต์ข้อมูลประชากรเหล่านี้เรียกว่า ตัวแปร manifest และสามารถวัดได้อย่างชัดเจน พวกเขาจะ ปรากฏ ในรูปแบบที่จับต้องได้

ในทางทฤษฎี นักวิทยาศาสตร์ ส่วนใหญ่เห็นพ้องกันว่าสำหรับตัวแปรที่แฝงทุกตัวที่วัดได้ตัวแปรตัวแปรอิมพลีเมนต์ควรมีความเกี่ยวข้องกับตัวแปรแฝง ด้วยวิธีนี้นักวิจัยทางการตลาดจึงสามารถสำรวจความสัมพันธ์ระหว่าง ตัวแปรแฝง ซึ่งไม่สามารถวัดได้โดยตรงกับ ตัวแปร manifest ที่สามารถวัดได้โดยตรง

การพัฒนาคำถามสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถวัดได้ดีโดยใช้ แบบสอบถามการสำรวจ เป็นประโยชน์ในการสร้าง คำถาม จำนวนหนึ่ง ที่วัด ระดับความพึงพอใจหรือความไม่พอใจที่มีประสบการณ์โดยผู้บริโภคในระดับ แม้ว่าความพึงพอใจจะแปรผันอย่างมากมาย แต่ด้วยเหตุผลในทางปฏิบัติระดับความพึงพอใจจะต้อง จำกัด ลูกค้าควรจะได้รับความยืดหยุ่นเพียงพอในการตอบสนองของเขาหรือเธอว่าการจับคู่ระหว่าง ประสบการณ์ของลูกค้า และการตอบสนองในระดับที่มีความสะดวกสบาย

เครื่องชั่งความพึงพอใจของลูกค้า - เครื่องชั่งที่ใช้เพื่อบ่งบอกถึงความพึงพอใจของลูกค้ามักเป็น 5 จุด 7 จุดหรือ 10 จุดโดยที่ศูนย์แสดงถึงความไม่พอใจสูงสุด ในระดับ 5 จุดลูกค้าจะถูกขอให้เลือกการตอบแบบสอบถามจากชุดแนวทางต่อไปนี้ 1 ไม่พอใจมาก 2 ไม่พอใจปานกลาง 3 เป็นกลาง 4 พอใจปานกลาง 5 พอใจมาก

สำหรับแต่ละองค์ประกอบของ แบบสำรวจความพึงพอใจ ที่ผู้ตอบแบบสอบถามถูกถามเพื่อพิจารณาควรมี คำถามที่เกี่ยวข้อง สาม ข้อ คำถามเหล่านี้เป็นตัวแปร manifest ควรเขียนคำถามเพื่อให้ง่ายต่อการจับคู่ภาษาคำถามกับองค์ประกอบด้านการสำรวจ

ตัวอย่างเช่นหากนักวิจัยตลาดสนใจในการวัดส่วนประกอบ ของความสะดวกในการทำธุรกิจ กับ บริษัท คำถามดังกล่าวอาจกล่าวถึงความเร็วของธุรกรรมความสามารถในการใช้งานเว็บไซต์และประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าสดแชท

ความพึงพอใจในการสำรวจความยาว - แบบสอบถามการสำรวจ ควรมีตั้งแต่ 15 ถึง 35 รายการซึ่งแต่ละส่วนจะกล่าวถึงลักษณะการให้บริการลูกค้าที่วัดได้ เป็นสิ่งสำคัญที่ บางส่วนของแบบสอบถามที่ จะมุ่งไปสู่การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าเองไม่ใช่แค่ความคิดเห็นของพวกเขาเพื่อสนับสนุน การวิเคราะห์การแบ่งส่วนตลาด

การวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าด้วย SEM

การวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเข้มแข็งจะรวมถึง วิธีการ ทางคณิตศาสตร์และสถิติ ในการวิเคราะห์ข้อมูล วัตถุประสงค์ของการวิเคราะห์คือการประมาณความสัมพันธ์ระหว่าง ตัวแปรรายการกับตัวแปรแฝง และระหว่างตัวแปรแฝง

วิธีการที่ใช้ทั่วไปในการวิเคราะห์แบบนี้คือ Structured Equation Model (SEM) การพอดีระหว่างแบบจำลองและข้อมูลจะถูกวัดโดยใช้เกณฑ์บางอย่างหรือเกณฑ์เดียวเช่นความสามารถในการลดการเบี่ยงเบนจากข้อมูลที่สังเกตได้จริงจะลดลง วิธีการทางสถิติเองกำหนดน้ำหนักที่เกิดจากความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรแฝงแทนที่จะเป็นความเห็นส่วนตัวของนักวิจัยตลาด ความเชื่อถือได้ของตัวแปร Manifest แต่ละตัวจะถูกคำนวณเนื้อหาของตัวแปรแฝงจะได้รับและจะคำนวณความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรแฝง เมื่อมาถึงจุดนี้นักวิจัยตลาดสามารถดูได้ว่า รูปแบบที่ประเมินได้จริงเหมาะกับข้อมูล ในระดับที่ยอมรับได้หรือไม่โดยทั่วไปจะใช้ค่าสัมประสิทธิ์ของความมุ่งมั่นซึ่งกำหนดให้เป็น R2 และเป็นตัววัดความสมบูรณ์ของพอดี