การดูแลลูกค้า - ความลับสู่ความสำเร็จที่ไม่หวังผลกำไร
Arizona State University ในการศึกษาเกี่ยวกับความโกรธบริการลูกค้าพบว่าลูกค้าพึงพอใจบอก 10 ถึง 16 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีของพวกเขา
แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจเล่าถึงเรื่องราวของเขาถึง 28 คน
ข่าวร้ายเดินทางเร็ว!
ทำไม Comcast เป็นหนึ่งใน บริษัท ที่เกลียดที่สุดในสหรัฐฯ Zappos พอใจลูกค้าของตนได้อย่างไร?
Comcast ใช้ลูกค้าได้รับเพราะมันมักจะเป็นทางเลือกเดียวที่สมาชิกได้ Zappos ในมืออื่น ๆ รู้ว่าเรามีทางเลือกมากมายเมื่อต้องการซื้อรองเท้า ดังนั้น Zappos จึงเลือกที่จะแยกแยะตัวเองโดยไปกับบริการลูกค้าทั้งหมด
แต่องค์กรไม่แสวงหาผลกำไรสามารถนำมาเปรียบเทียบกับธุรกิจได้หรือไม่?
องค์กรที่ไม่หวังผลกำไรมักพูดถึง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มากกว่าลูกค้า แต่พวกเขาเหมือนกันแม้จะซับซ้อนมากขึ้น ความสัมพันธ์ทางธุรกิจดูเหมือนจะค่อนข้างตรงไปตรงมา บริษัท ขายบริการหรือผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าเพื่อแลกกับเงิน
ในทางกลับกันองค์กรการกุศลจะขอให้ผู้มีส่วนได้เสียเช่นผู้บริจาคเงินเพื่อให้บริการแก่บุคคลอื่น องค์กรการกุศลทำหน้าที่เป็นผู้ดำเนินการระหว่างกัน แต่ผู้บริจาคและประชาชนที่ให้บริการก็เป็น "ลูกค้า" มากที่สุดเท่าที่คนที่ซื้อรองเท้าที่ Zappos หรือบริการเคเบิลจาก Comcast
นอกจากนี้งานที่ไม่หวังผลกำไรยังเหมือน Zappos มากกว่า Comcast
มีโครงการที่ไม่หวังผลกำไรกว่าล้านรายการในสหรัฐฯและหลายแห่งมีสิทธิ์ในสนามหลังบ้านของคุณ องค์กรการกุศลของคุณต้องแข่งขันกับสาเหตุเช่นเดียวกับที่ดึงดูดใจเป็นของคุณ ผู้มีส่วนได้เสียหรือการบริการลูกค้าสามารถช่วยให้คุณได้รับและรักษาลูกค้าไว้ได้
ลูกค้าของคุณคือใคร (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในอาคา)? และพวกเขาต้องการอะไร?
1. คนที่ใช้บริการของคุณ
ไม่ว่าจะเป็นการเรียกเก็บเงินค่าบริการที่ไม่หวังผลกำไรของคุณหรือให้บริการแก่ลูกค้าก็ตามวิธีการที่คุณปฏิบัติต่อ "ลูกค้า" ของคุณเป็นสิ่งสำคัญ
พวกเขาต้องการสิ่งที่ลูกค้าทำ: เข้าถึงได้ง่ายปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวแก้ปัญหาของพวกเขาตอบสนองต่อการร้องขอและความต้องการของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วและขอขอบคุณสำหรับการมีส่วนร่วมของพวกเขา
การให้บริการลูกค้าผู้ใช้ผู้เข้าร่วมการศึกษา - สิ่งที่คุณเรียกพวกเขา - คือเหตุผลขององค์กรที่คุณมีอยู่
คุณมีนโยบายที่จะรับประกันได้ว่าพนักงานอาสาสมัครอาจารย์ผู้สอนผู้ฝึกอบรมผู้รับมอบอำนาจผู้จัดการโครงการทั้งหมดจะปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณด้วยความเคารพและตอบสนองต่อพวกเขาอย่างรวดเร็วหรือไม่?
เราทุกคนรู้ดีว่าสิ่งที่เราคาดหวังเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า
ความแตกต่างที่เราเห็นทุกวันในการทำธุรกรรมในชีวิตของเราเช่นการเดินเข้าไปในร้านค้าและมีคนมาถามว่าพวกเขาสามารถช่วยคุณได้หรือไม่
เป็นความแตกต่างระหว่างการรอคอยในสายที่เคาน์เตอร์เช็คเอาต์เนื่องจากคนอื่น ๆ ทั้งหมดจะถูกปิดและธนาคารที่บรรทัดดังกล่าวถึงสามคนเท่านั้นเมื่อเปิดหน้าต่างอื่น
แม้ว่าบริการของคุณจะ "ฟรี" ไม่ต้องสงสัยเลยว่าบุคคลที่ใช้บริการเหล่านั้นสมควรและต้องการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี คนที่คุณไม่สนใจอาจเป็นเพื่อนในอนาคตหรือผู้บริจาคหายไป
แค่คิดถึงโรงพยาบาล ผู้ป่วยในปัจจุบันอาจเป็นผู้บริจาคในวันพรุ่งนี้ ไม่แม้แต่จะพูดถึงคนจำนวนมากที่เชื่อมต่อกับผู้ป่วยรายนั้น
2. อาสาสมัครของคุณ
องค์กรที่ไม่แสวงหากำไรทั้งหมดขึ้นอยู่กับการวัดผลที่ดีเกี่ยวกับอาสาสมัคร พวกเขาช่วยทำให้การบริการของคุณเป็นไปได้และพวกเขาเป็นผู้ สนับสนุนมากที่สุดในเหตุผลของคุณ ผู้ที่สมัครใจและมี ความสุขมี แนวโน้มที่จะเป็นผู้บริจาคที่ดีที่สุดของคุณ
พวกเขาต้องการอะไร? เข้าถึงได้ง่าย. งานที่เหมาะสม เคารพความสามารถของพวกเขา ขอบคุณสำหรับความช่วยเหลือของพวกเขา การฝึกอบรมที่ดี โอกาสในการเรียนรู้และเพิ่มทักษะของพวกเขา มิตรภาพและปฏิสัมพันธ์ทางสังคม
ประสบการณ์อาสาสมัครที่ไม่เอื้ออำนวยเป็นฝันร้ายสำหรับคนที่มาด้วยความสุจริตใจในการไม่หวังผลกำไรของคุณเพื่อให้มือ
3. ผู้บริจาคของคุณ
ผู้บริจาคคือผู้ที่ให้เงินหรือทรัพย์สินแก่คุณ
ผู้บริจาคอาจเป็นคนที่ออกจากองค์กรของคุณเป็นล้านเหรียญใน ความประสงค์ของตน หรืออาจเป็นบุคคลที่บริจาคเงิน ออนไลน์ จำนวน 10 เหรียญ
ผู้บริจาคเป็น ฐานราก ที่ให้ ทุนแก่ คุณและ บริษัท ที่ สนับสนุน กิจกรรม ของคุณ
พวกเขาเป็นคนที่มอบเสื้อผ้าเครื่องนุ่งห่มและหนังสือของพวกเขาให้กับร้านค้าที่เจริญเติบโตอย่างรวดเร็วและเป็นทนายความที่ให้บริการ Pro bono เพื่อช่วยให้คุณดำเนินธุรกิจได้
ผู้บริจาคทุกคนต้องการได้รับการชื่นชมและขอบคุณ และเร็วขึ้นดีกว่า พวกเขายังต้องการที่จะสามารถหาคนที่เหมาะสมที่จะพูดคุยกับพวกเขาเมื่อมีปัญหาหรือพวกเขาต้องการที่จะตั้งกองทุนทุนการศึกษาหรือพันธมิตรสำหรับแคมเปญ การตลาดเชิงสาเหตุ
ผู้บริจาคต้องการทราบว่าการบริจาคของพวกเขาสร้างความแตกต่างในชีวิตอย่างไรและคุณใช้เงินอย่างชาญฉลาด
ผู้บริจาคต้องการที่จะ ขอบคุณ พวกเขาต้องการได้ยินจากคุณเป็นประจำ แต่ไม่ใช่ทุกวัน พวกเขาต้องการฟังข่าวดีรวมถึงความต้องการที่น่ากลัวและพวกเขาต้องการที่จะสามารถให้ความ หลากหลาย ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว
ปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับเป้าหมายขององค์กร เริ่มด้วยการคิดถึง "ลูกค้า" ทั้งหมดและสิ่งที่พวกเขาต้องการ
เลิกใช้คำว่า "ผู้มีส่วนได้เสีย" ในอดีตและเริ่มคิดถึงลูกค้า ผู้มีส่วนได้เสียเป็นนามธรรมดังนั้น แต่ลูกค้าคำว่าแหวนกับสมาคมดีและไม่ดี เรารู้วิธีการทำประชาสัมพันธ์ของลูกค้าเพราะเราเป็นลูกค้าทั้งหมดและรู้ว่าสิ่งที่เราชอบและเกลียด
ดังนั้นคุณต้องการเป็น Comcast หรือ Zappos?